مشاوره رایگان 021 - 49254

مشتری‌مداری

تحلیل رفتار مشتریان با سامانه مدیریت مرکز تماس

مدیریت مرکز تماس یکی از مهم‌ترین راه‌حل‌ها برای بهبود روند مدیریتی سازمان‌هاست. این مسئله باعث می‌شود که شما رفتار مشتریان را به شکل هوشمندانه‌ای تحلیل کرده و از نتایج آن برای بهبود عملکرد سازمان خود استفاده کنید. چنین موضوعی خود یک گام موثر و مهم در بهبود فرآیند مدیریت مرکز تماس و به تبع آن افزایش بازدهی کل سازمان است. تحلیل رفتار مشتریان منجر به یک شناخت اصولی و علمی به رفتار مشتریان خواهد شد. اما این شناخت چگونه حاصل می‌شود؟ در این مقاله می‌خواهیم به این پرسش پاسخ دهیم و یکی از مهم‌ترین راه‌های تحلیل رفتار مشتری را بررسی کنیم. 

 

اهمیت شناخت رفتار مشتری در مدیریت مرکز تماس 

این روزها همه‌گیری کرونا شیوه‌های کسب و کار را به طور کامل تغییر داده است و احتمالا این تغییرات برای همیشه با ما خواهد بود. به عبارتی این تغییرات در حال حاضر ما را در دیجیتالی‌ترین حالت ممکن قرار داده است.  

البته که این تغییرات مزایا و معایب منحصربه‌فردی خود را دارند. اما خوب یا بد باید برای همگام شدن با این تغییرات تدابیر لازم را در نظر گرفت. شناخت مشتریان طبیعتا بیش از هر چیز برای هر کسب و کارها ضروری استشناخت رفتار مشتریان مسئله‌ای است که هر مدیری به آن علاقه‌مند است. هر مجموعه‌ای می‌خواهد بداند که مشتریانش چه کسانی هستند، چه فکر می‌کنند، چگونه رفتار می‌کنند. شناخت این موارد باعث می‌شود که مجموعه به بهترین نحو ممکن رضایت مشتریان خود را جلب کند و به آنها خدمات ارائه دهد. همان‌طور که لازم است چگونگی عملکرد مشتریان در سایت یا شبکه‌های اجتماعی مورد توجه قرار گیرد، رفتار مشتریان باید در مرکز تماس هم تحلیل و بررسی شود. چه بسا که این مسئله اهمیت بیشتری هم داشته باشد.  

 

نیاز شرکت‌ها به تحلیل رفتار مشتریان 

مسائل زیادی است که با مدیریت مرکز تماس می‌توان رفتار مشتریان را تحلیل کرد. برای مثال با تحلیل داده‌های مرکز تماس می‌توان متوجه شد که کدام محصول مشتریان شما را تحت تاثیر قرار داده است؟ کدام کمپین تبلیغاتی باعث شده است که افراد با کسب و کار شما آشنا شوند و برای کسب اطلاعات یا خرید با شما تماس بگیرند؟ مسائلی از این دست کمک شایان توجهی به مدیریت مرکز تماس و در نتیجه بهبود کسب و کار شما خواهند کرد. با توجه به بودجه محدود شرکت‌ها، تحلیل این مسائل بسیار ضروری خواهند بود. خصوصا اگر مجموعه شما دستخوش محدودیت‌های اقتصادی باشد، می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که محصولات عرضه‌شده، فرآیندهای بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی، مسیر درستی را طی می‌کنند. برای سایت و شبکه‌های اجتماعی ابزارهای مختلفی وجود دارد که به وسیله آن‌ها می‌توانید این مسائل را مورد تحقیق و بررسی قرار دهید. اما برای یک مرکز تماس چگونه این کار صورت می‌گیرد؟ آیا ابزاری در سیستم مدیریت مرکز تماس برای تحلیل رفتار مشتریان در یک مرکز تماس وجود دارد؟ اهمیت تحلیل رفتار مشتریان در سیستم مدیریت مرکز تماس، هنگامی دوچندان می‌شود که به این واقعیت توجه کنیم که افراد تمایل زیادی به برقراری تماس تلفنی با یک مجموعه دارند. خصوصا در شرکت‌های متوسط و کوچک، تمایل به تماس تلفنی با شرکت بسیار زیاد است. اما سوالی که اکنون مطرح می‌شود این است که این تحلیل در سیستم مدیریت مرکز تماس چگونه انجام می‌شود؟ به عبارت ساده‌تر چگونه می‌توانید ترافیک تماس خود را اندازه‌گیری و آن را تحلیل کنید؟ برای پاسخگویی به این نیاز باید تماس‌های خود را ردیابی و تحلیل کنیم. به این مسئله در سیستم مدیریت مرکز تماس توجه شده است و به همین دلیل در ادامه می‌خواهیم با این مسئله آشنا شویم. با ما همراه باشید. 

 

چگونگی شناخت رفتار مشتریان 

همان‌طور که اشاره شد، کلید شناخت رفتار مشتری، ردیابی و تحلیل تماس مشتریان است. اما ردیابی تماس به چه معناست؟ تحلیل رفتار مشتریان در مرکز تماس یعنی تمام کنش و واکنشی که مشتری از ابتدا تا انتهای تماس به مجموعه داشته است. از زمان و مکان تماس گرفته تا نظر مستقیم و غیرمستقیم مشتری همه جزوی از فرآیند تحلیل رفتار مشتریان در سیستم مدیریت مرکز تماس است. همانند ابزارهایی که برای تحلیل رفتار مشتریان در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی است، برای مرکز تماس هم چنین ابزارهایی وجود دارد. با پیشرفت تکنولوژی، نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس ویژگی‌های متعددی از جمله همین تحلیل رفتار مشتریان را دارند. اصولا تحلیل و بررسی رفتار مشتریان وابسته به اهداف شرکت‌هاست. اما مواردی است که فارغ از اهداف شرکت‌ها، باید به آن‌ها توجه کرد. یعنی هدف شما از تحلیل رفتار مشتری هرچه که باشد، به برخی موارد در مدیریت مرکز تماس باید توجه شود. اکنون می‌خواهیم به این مسائل مشترک و ضروری اشاره‌ای داشته باشیم. 

 

تحلیل مسیر تماس مشتری 

مسیر حرکت مشتری در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی موضوع مهمی است که همیشه مورد توجه صاحبان کسب و کار بوده است. در مورد سیستم مدیریت مرکز تماس هم این موضوع صادق است. یکی از مواردی که نقش مهمی در تحلیل فرآیند مشتری دارد، کنترل مسیر حرکت مشتری در مرکز تماس است. به عبارتی دیگر مسیر مشتری از ابتدای برقراری تماس تا انتهای تماس را تحلیل باید کرد. با این کار علاوه بر شناخت رفتار مشتری، میزان اثرگذاری فرآیند مدیریتی خود را نیز به دست خواهید آورد.  

 

تحلیل تماس‌های ضبط‌ شده 

در مواجهه با تحلیل رفتار مشتری، سوالی که مطرح می‌شود این است که چگونه می‌توانید از کیفیت خدمات خود مطلع شوید؟ چگونه کارآیی کارکنان خود را اندازه‌گیری می‌کنید؟ همه این موارد با یک سیستم هوشمند مرکز تماس امکان‌پذیر است و به راحتی می‌توان چنین مسائلی را بررسی کرد، آن هم با بررسی تماس‌های ضبط شده. شما با مرور دقیق تماس‌های ضبط شده می‌توانید به طور مستقیم رفتار افراد را تحلیل کنید. بنابراین در سیستم مدیریت مرکز تماس یکی از راه‌های مهم در تحلیل رفتار مشتریان، توسط تماس‌های ضبط‌شده صورت می‌گیرد. 

 

ادغام سیستم مدیریت مرکز تماس با سایر بخش‌ها 

یکی دیگر از مسائلی که به تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان کمک می‌کند، اتصال نرم ‌افزارهای مدیریت مرکز تماس با سایر نرم افزارهاستنرم افزارهای مدیریت مرکز تماس باید شما را قادر سازند تا نرم افزارهای CRM و سایر ابزارهای تجزیه و تحلیل بازاریابی به آن متصل کنید. این مسئله توان مدیریتی شما را افزایش می‌دهد و دید وسیع‌تری برای تحلیل رفتار مشتریان به شما می‌دهد. برای اینکه موضوع را بهتر متوجه شوید مثالی می‌زنیم. فرض کنید مشتری با شما تماس برقرار کرده است، از آنجا که سیستم مدیریت مرکز تماس با ابزارهای دیگر شما ادغام شده است، به راحتی مشخصات مشتری خود را دارید و می‌توانید متناسب با نیاز وی به او خدمات ارائه دهید. طبیعتا این مسئله برای حفظ مشتریان شما مهم است و به شما اجازه می‌دهد با دید بهتری رفتار مشتریان را تحلیل کنید. 

 

نتیجه‌گیری 

همان‌طور که اشاره شد برای بهبود شرایط یک شرکت باید به مرکز تماس آن توجه ویژه‌ای داشت. تلاش برای هوشمندسازی مدیریت مرکز تماس قطعا یک گام مهم در راستای پیشرفت شرکت شما خواهد بود. یکی از نتایج سودمندی که با مدیریت مرکز تماس به آن دست خواهید یافت، شناخت رفتار مشتریان است. تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان یکی از مهم‌ترین عناصر در پیشرفت یک شرکت است. سیستم‌های مدیریت هوشمند مرکز تماس این امکان را به راحتی برای شما ایجاد می‌کنندبا ویژگی‌های منحصر به فردی که سیستم‌های مدیریت مرکز تماس دارند، به جرات می‌توان گفت سرمایه‌گذاری روی مرکز تماس یک سرمایه‌گذاری هدفمند و مناسب است. شما با تحلیل رفتار مشتریان به راحتی می‌توانید بازگشت سرمایه‌گذاری خود را مشاهده کنید. به طور کلی اگر به دنبال آن هستید که مجموعه مدیریتی خود را چند قدم جلو بیندازید، مدیریت هوشمند مرکز تماس می‌تواند مهم‌ترین کار باشد.  

نظر خود را بنویسید