KPI کال سنتر به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس (قسمت سوم)

اهمیت توجه به KPI کال سنتر از آن جهت است که نگاه ما را نسبت به چالش‌های پیش روی مرکز تماس تغییر می‌دهد. توجه به هر یک از پارامتر‌ها به ما کمک می‌کند تا برنامه مشخص و معینی برای مرکز تماس خود تعیین کنیم و با این برنامه از آسیب‌های احتمالی جلوگیری کنیم.

 نرم افزار مدیریت مرکز تماس نقش مهمی در بررسی چنین شاخص‌هایی دارد و ما به کمک آن می‌توانیم با دید بهتری مسائل مربوطه را تحلیل کنیم. در قسمت اول و قسمت دوم این مجموعه مقالات به معرفی چندین شاخص کلیدی مرکز تماس پرداختیم. در قسمت سوم  که قسمت پایانی آن است، برخی دیگر از مهم‌ترین مسائل مرتبط با KPI مرکز تماس را با هم بررسی خواهیم کرد. با ما همراه باشید!

KPI کال سنتر (شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس)

در دنیای بسیار رقابتی مراکز تماس، درک و نظارت بر شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) برای حفظ سطوح عالی خدمات مشتری و بهینه‌سازی کارایی عملیاتی ضروری است.

با ردیابی این معیارهای مهم مرکز تماس، مدیران می توانند تصمیمات آگاهانه بگیرند، زمینه های بهبود را شناسایی کنند و از موفقیت مرکز تماس خود اطمینان حاصل کنند.  در ادامه مقاله به معرفی ۵ شاخص دیگر از KPI های یک کال سنتر می‌پردازیم که عبارتند از:

• میانگین زمان حل و فصل (AAQ)
• شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
• زمان کار مفید کارشناس مرکز تماس
• میانگین زمان مکالمه (ATT)
• میانگین زمان حل و فصل (AAQ)
• میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)

برای آشنایی با هریک از شاخص ها تا انتهای مقاله همراه ما باشید!

میانگین زمان حل و فصل (AAQ)

میانگین زمان حل و فصل یا Average Age of Query (AAQ) یکی از معیارهای مهم KPI مرکز تماس است. بررسی این شاخص در هر سازمان و شرکتی ضروری و لازم است و باید به طور منظم توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس اندازی‌گیری شود. اصولا AAQ به منظور شناسایی و تعیین مدت زمان برطرف کردن مشکلات و پاسخ دادن به سوالات تماس‌گیرندگان انجام می‌شود؛ به عبارت دیگر در این زمان به نوعی پرونده مشتری تا رسیدن به نتیجه باز می‌ماند. در حالت ایده‌آل، به شرط مناسب بودن کیفیت پاسخگویی، هر چه این زمان پایین‌تر باشد بهتر است. اما چگونه می‌توان این زمان را محاسبه کرد؟ شما می توانید AAQ را با تعیین میانگین زمانی که کارشناس مرکز تماس برای حل یک مشکل صرف می‌کند و تقسیم آن بر کل زمان‌های که برای حل مشکلات کاربران صرف می‌شود، به دست آورید.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) که به اختصار آن را با NPS نشان می‌دهند، یکی از محبوب‌ترین شاخص‌های مربوط به KPI مرکز تماس است. این شاخص معمولا برای سنجش و بهبود میزان رضایت و وفاداری مشتریان استفاده می‌شود. نرم افزار مرکز تماس در این مورد برای ما بسیار کارآمد و مفید خواهد بود و به کمک آن می‌توان شاخص NPS را به دست آورد. اما ممکن است این سوال برایتان مطرح شود که چگونه به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس می‌توان این شاخص را تحلیل و بررسی کرد؟ پاسخ این سوال در سرویس‌های نظرسنجی نرم افزار مرکز تماس است که به وسیله آن و با طراحی نظرسنجی‌ بعد از هر تماس می‌توان اطلاعات ارزشمندی در این خصوص به دست آورد.

زمان کار مفید کارشناس مرکز تماس

میزان کار مفید کارشناس مرکز تماس یکی دیگر از معیارهای KPI کال سنتر است که نرم افزار مدیریت مرکز تماس نقش مهمی در آن دارد. اما زمان کار مفید چیست؟ این شاخص را می‌توان اینگونه تعریف کرد: زمانی که کارشناس شما مشغول پاسخگویی به تماس‌ها یا انجام کارهای مربوط به این تماس‌هاست. به عبارت دیگر این زمان را به وسیله نرم افزار مرکز تماس در برابر زمانی که کارشناس شما مشغول انجام کارهای دیگر است، مقایسه می‌کنند. اگر کارشناسان نرخ کار مفید پایینی دارند، این احتمال وجود دارد که بیشتر وقت خود را صرف کارهای دیگری می‌کنند. چگونه می‌توان میزان کار مفید را به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس محاسبه کرد؟ کل مدت زمانی که یک کارشناس برای تماس‌های ورودی و خروجی صرف می کند را در نظر گرفته و آن را بر کل ساعات کاری در یک روز تقسیم کنید.

میانگین زمان مکالمه (ATT)

میانگین زمان مکالمه (Average Handling Time) که به اختصار به آن ATT می‌گویند، مدت زمانی است که کارشناس مرکز تماس در تعامل با مشتریان برای رفع مشکلات یا کمک به آن‌ها صرف می‌کند. نرم افزار مرکز تماس به راحتی می‌تواند شما را در شناخت این مورد از KPI مرکز تماس یاری کند. شما با راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از داشبورد این نرم افزار می‌توانید میانگین زمان مکالمه همه کارشناسان خود را مشاهده کنید.

میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)

آخرین مورد از لیست موارد مهم KPI مرکز تماس، میانگین سرعت پاسخگویی (Average Speed of Answer) به تماس‌هاست. این شاخص (ASA) مدت زمانی است که کارشناس مرکز تماس برای پاسخ به تماس تلفنی مشتری صرف می‌کند. تجزیه و تحلیل ASA به شما کمک می‌کند تا اطلاعاتی در خصوص شایستگی و توانایی کارشناسان داشته باشید و بدانید آیا سازمان شما نیاز به افزایش نیرو دارد یا نه. بررسی این مورد از KPI مرکز تماس نقش مهمی در فرآیند مشتری‌مداری مجموعه شما دارد. به این صورت که اگر ASA روی عدد مناسبی قرار بگیرد، زمان انتظار مشتریان شما هم کاهش می‌یابد. بنابراین در بررسی KPI مرکز تماس به وسیله نرم افزار مدیریت مرکز تماس حتما به این مورد توجه کنید.

سخن پایانی

ما در این مجموعه سه قسمتی سعی کردیم برخی از مهم‌ترین پارامترهای KPI مرکز تماس را با هم بررسی کنیم و از نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس در این زمینه صحبت کنیم. در مقاله اول به شاخص‌های AHT، FRT، FCR، ACW، نرخ انتقال و زمان انتظار مشتری حین مکالمات پرداختیم. همچنین در قسمت دوم هم مطابق روند مقاله قبلی شش پارامتر دیگر KPI مرکز تماس یعنی ABR، نرخ قطع تماس‌ها، PHT، CSAT، میزان بهره‌وری شعب و نرخ ارتباط را شرح دادیم و شیوه استخراج آن‌ها توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس را تحلیل کردیم.

و درنهایت در این مقاله هم AAQ، NPS، زمان کار مفید، ATT و ASA را زیر ذره‌بین قرار دادیم و موارد مهم آن‌ها را ذکر کردیم. در آخر باید به این نکته اشاره کنیم که با استفاده از یک سامانه هوشمند برای مدیریت مرکز تماس علاوه بر اینکه از خدمات مرکز تماس بهره‌مند می‌شوید، می‌توانید از مزایای آن برای تغییر هوشمندانه در ساختار و چارچوب مدیریتی خود استفاده کنید.

منبع: www.callhippo.com

سوالات متداول

1. چند مورد از شاخص‌های کلیدی عملکرد در مرکز تماس کدامند؟

• میانگین زمان حل و فصل (AAQ)
• شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
• زمان کار مفید کارشناس مرکز تماس
• میانگین زمان مکالمه (ATT)
• میانگین زمان حل و فصل (AAQ)
• میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)

2. میانگین زمان حل‌وفصل چگونه به‌دست می‌آید؟

میانگین زمان حل‌وفصل با تقسیم میانگین زمانی که کارشناس مرکز تماس برای حل یک مشکل صرف می‌کند بر کل زمان‌هایی که برای حل مشکلات کاربران صرف می‌شود، به‌دست می‌آید.

3. شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) چگونه در مرکز تماس کمک می‌کند؟

با استفاده از نظرسنجی‌های مرکز تماس نتایج حاصل از آن می‌توانید تاثیر NPS را مشاهده کنید.

4. چه زمانی از کار یک کارشناس مرکز تماس را زمان کار مفید می‌نامیم؟

زمانی که کارشناس شما مشغول پاسخ‌گویی به تماس‌ها یا انجام کارهای مربوط به این تماس‌هاست.

5. میانگین زمان مکالمه را چگونه مشخص می‌کنیم؟

مدت زمانی که کارشناس مرکز تماس در تعامل با مشتریان برای رفع مشکلات یا کمک به آن‌ها صرف می‌کند زمان یک مکالمه است که می‌توان میانگین آن را به‌دست آورد.

6. میانگین سرعت پاسخ‌گویی چگونه به کسب‌وکار شما کمک می‌کند؟

تجزیه و تحلیل ASA به شما کمک می‌کند تا اطلاعاتی درباره توانایی کارشناسان داشته باشید و بدانید آیا سازمان شما نیاز به افزایش نیرو دارد یا خیر.