نرم افزار کالسنتر چیست؟ ما در ادامه مقاله تاریخچه راه اندازی مرکز تلفن به نسل جدیدی از سیستم‌های ارتباطی رسیده‌ایم. این نسل از سیستم‌های تلفنی به طور کلی تحت عنوان نرم افزار کالسنتر شناخته می‌شوند. اصولا جدیدترین فناوری که در ساخت این نرم افزارها به کار می‌رود فناوری ویپ است. تحولی که این مدل از سامانه‌ها مدیریتی در راه اندازی مرکز تلفن ایجاد کرده‌اند نقش موثری در مدیریت مرکز تماس داشته است. در این مقاله می‌خواهیم در ادامه تاریخچه تلفن و راه اندازی مرکز تلفن، به چگونگی شکل گیری فناوری VoIP و به طور کلی تاریخچه نرم افزار کالسنتر بپردازیم.
راه اندازی مرکز تلفن در بیست‌و‌یکم
بسیاری از کارشناسان حوزه فناوری معتقدند که ارتباطات از راه دور قرن در قرن بیست‌و‌یکم تحت سلطه تلفن‌های توسعه‌یافته است. ترکیبی از کامپیوتر، تلفن، دسترسی به اینترنت و مواردی از این دست نسل جدید تلفن‌ها و راه‌های ارتباطی را تشکیل داده‌اند. به عنوان مثال در فضای تجاری و اقتصادی برای راه اندازی مرکز تلفن نسل جدید نرم افزار کالسنتر مطرح شده است. به طور کلی این تغییر و تحول در تلفن‌های امروزی، وارد حوزه فعالیت شرکت‌ها و کسبوکارها شده است. این موضوع باعث شده است که راه اندازی مرکز تلفن به نوعی چالش و دغدغه تبدیل شود. اینکه جامعه امروز متناسب با تکنولوژی روز حرکت کند، اما کسبوکارها با همان شیوه‌های سنتی به کار خود ادامه دهند قطعا باعث آسیب رسیدن به شرکت‌ها خواهد شد. بنابراین طبیعی است که کسبوکارها هم متناسب با این روند به سمت آینده در حرکت باشند.
نسل جدید سیستم‌های تلفنی
در مسیر تاریخی راه اندازی مرکز تلفن، ما به نرم افزار کالسنتر می‌رسیم که نسل جدیدی از شیوه ارتباط تلفنی است. تلفن پروتکل اینترنت (IP) که به عنوان تلفن اینترنتی یا پروتکل صوتی از طریق اینترنت (VoIP) نیز شناخته می شود، یک فناوری جدید به حساب می‌آید. این فناوری به سرعت در برابر فناوری‌های شبکه تلفن سنتی در حال رشد و گسترش است. تلفن IP و نرم افزار کالسنتر از یک شبکه برای انتقال مکالمات به عنوان بسته‌های داده استفاده می‌کند. علاوه بر جایگزینی سیستم‌های خدمات تلفن قدیمی ساده (POTS)، تلفن IP با ارائه خدمات رایگان یا کم‌هزینه از طریق هات‌اسپات‌های WiFi با شبکه‌های تلفن همراه رقابت می‌کند. VoIP و نرم افزار کال سنتر مبتنی بر ویپ همچنین در شبکه‌های بی‌سیم داخلی و شخصی هم استفاده می‌شود.
نرم افزار کالسنتر چیست؟
همان‌طور که اشاره شد نرم افزار کال سنتر یکی از بروزترین دستاوردهای چند دهه اخیر در حوزه ارتباطات به حساب می‌آید. تکنولوژی که در طراحی این نسل از نرم افزارها به کار رفته است، تکنولوژی VoIP است. مراحل و اصول مربوط به راه اندازی مرکز تلفن و استفاده از نرم افزار کال سنتر، شامل سیگنالینگ، راه اندازی کانال، دیجیتالی کردن سیگنال‌های صوتی آنالوگ و رمزگذاری است. در نرم افزار کالسنتر اطلاعات دیجیتال به جای اینکه از طریق یک شبکه سوئیچ مدار منتقل شوند، بسته بندی شده و انتقال به صورت بسته‌های IP روی یک شبکه انجام می‌شود. پرکاربردترین استانداردهای کدگذاری در نرم افزار کال سنتر VoIP بر اساس روش‌های LPC و تبدیل به MDCT است.
تحولات نرم افزار کالسنتر
نسل اول ارائه‌دهندگان اولیه خدمات تلفنی از طریق IP از مدل‌های تجاری استفاده می‌کردند. راه‌حل‌های فنی که برای استفاده از نرم افزار کالسنتر و راه اندازی مرکز تلفن ارائه می‌دادند به نوعی مبتنی بر معماری شبکه تلفن‌های قدیمی بود. ارائه دهندگان نسل دوم، مانند اسکایپ، شبکه‌های بسته را برای پایگاه‌های کاربری خصوصی ایجاد کردند که باعث امکان برقراری تماس‌های رایگان را هم فراهم می‌کرد. ارائه دهندگان نسل سوم،نرم افزار کال سنتر برای راه اندازی مرکز تلفن امکان برقراری ارتباط متقابل پویا را هم ایجاد کردند.
چه نوع تجهیزاتی نیاز دارم؟
برای راه اندازی مرکز تلفن و استفاده از یک نرم افزار کالسنتر نسل جدید شما به یک شبکه با پهنای باند مناسب نیاز دارید. این شبکه شما می‌تواند از طریق یک مودم کابلی یا خدمات پرسرعت مانند DSL یا یک شبکه محلی انجام شود. در گام بعدی برای استفاده از نرم افزار کال سنتر به تجهیزاتی مثل کامپیوتر، آداپتور یا تلفن IP نیاز دارید. اگر از کامپیوتر شخصی استفاده می‌کنید تهیه یک نرم افزار سافت‌فون و یک میکروفون ارزان قیمت هم ضروری است. برای اینکه اطلاعات دقیق‌تری از تجهیزات نرم افزار کال نستر و هزینه راه اندازی مرک تلفن به دست آورید مقاله “هزینه و تجهیزات راه اندازی مرکز تماس” را مطالعه کنید.
امکانات و ویژگی‌های نرم افزار کالسنتر
در این مرحله برخی از مهم‌ترین امکات و ویژگی‌های نسل جدید یک نرم افزار کال سنتر را بررسی خواهیم کرد.
مدیریت هوشمندانه مرکز تماس
نرم افزار کالسنتر به دلیل ویژگی‌های منحصربه‌فردی که دارد این امکان را برای شما ایجاد می‌کند تا مدیریت دقیق‌تری بر مرکز تماس خود داشته باشید. شما با راه اندازی مرکز تلفن خود بر اساس فناوری‌های جدید (تکنولوژی ویپ) می‌توانید تمام رویدادهای مرکز تماس خود را تحت نظر داشته باشید. در ضمن شما می‌توانید برای پاسخگویی به تماس‌های مرکز تماس خود شناریوهای مختلفی را تعریف و اجرا کنید.
کاهش هزینه‌ها
راه اندازی مرکز تلفن بر اساس نرم افزار کالسنتر ویپ باعث می‌شود که هزینه‌های شما تا حد چشم‌گیری کاهش پیدا کند. پرسنل شما تنها با استفاده از یک کامپیوتر یا موبایل و یک هدست می‌تواند از نرم افزار کال سنتر استفاده کنند. در ضمن مورد دیگری هم که یک نرم افزار کالسنتر بروز در نظر گرفته شده9 است مدیریت تیم‌های دورکار است.
توسعه و گسترش کسب‌و‌کار
از دیگر ویژگی‌های نرم افزار کال سنتر قابلیت توسعه و گسترش آن است. دلیل اهمیت آن هم این است که معمولا سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال رشد و توسعه هستند. نرم افزار کالسنتر این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا با کمترین هزینه ممکن مرکز تماس خود را توسعه و گسترش دهید.
سخن پایانی
در مقاله‌ی قبل تاریخچه ساخت و اختراع تلفن و راه اندازی مرکز تلفن در گذشته را با هم بررسی کردیم. در این جا در ادامه روند تاریخی اختراع و ساخت تلفن، به نسل جدیدی از تلفن‌ها و سیستم‌های تلفنی پرداختیم. به این موضوع اشاره کردیم که نسل جدید سیستم‌های تلفنی امروز، تلفن‌های مبتنی بر فناوری ویپ هستند. نرم افزار کالسنتر هم حاصل این فناوری است که نقش موثری در مدیریت و راه اندازی مرکز تلفن‌های امروزی دارد. همچنین ما در این یادداشت به تجهیزات و امکانات لازم برای راه اندازی یک مرکز تماس پیشرفته اشاراتی کردیم. در انتها برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های نرم افزار کالسنتر را هم بررسی و مواردی از آن را توضیح دادیم.
