مرکز تلفن و نظارت بر مرکز تماس این روزها یکی از مهم‌ترین فرآیندهای هر شرکت، اعم از کوچک یا بزرگ به حساب می‌آید. نقش کلیدی مرکز تماس باعث شده که این بخش به یک مرکز تجاری برای هر کسب و کار تلقی شود. با توجه به این اهمیت، تیم‌های متخصص و فنی نسبت به تولید سیستم‌هایی برای مدیریت مرکز تلفن اقدام کرده‌اند. مجموعه‌های مختلفی مشغول تهیه و تدوین نرم افزار مرکز تماس هستند، تا بتوانند پاسخگوی نیاز مدیریتی شرکت‌ها برای مرکز تلفن آن‌ها باشند. اما آنچه که سیستم و نرم افزار مرکز تماس را منحصر به فرد می‌سازد، ویژگی‌ها و توانایی‌هایی آن در مدیریت مرکز تلفن است. یکی از مسائل پراهمیت در مراکز تلفن اصولا افزایش کیفیت تماس‌ها است. به همین دلیل ما از نرم افزار مرکز تماس انتظار داریم که در این راستا توان مدیریتی ما را افزایش دهد. بنابراین می‌توان گفت که یکی از مهم‌ترین وظایف نرم افزار مرکز تماس، افزایش کیفیت تماس‌هاست.
اما این مسئله در یک مرکز تلفن چگونه صورت می‌پذیرد؟ ما در این یادداشت می‌خواهیم به این پرسش پاسخ دهیم که افزایش کیفیت در یک مرکز تلفن چگونه انجام می‌شود و نقش نرم افزار مرکز تماس در این حوزه چیست؟
نظارت بر تماس چیست؟
نظارت بر تماس تعارف و شرایط گوناگونی دارد که می‌توان مفصل درباره هر یک از آن‌ها بحث و گفت و گو کرد. اما آنچه که ما در اینجا می‌خواهیم به آن اشاره کنیم به طور کلی نظارت بر تماس فرآیند گوش دادن و ارزیابی کردن تعاملات صوتی مشتریان و نمایندگان و کارشناسان مرکز تلفن است. یعنی تجزیه و تحلیل کیفی و اصولی تماس‌های یک مرکز تلفن به منظور افزایش کیفیت تماس‌ها. بنابراین نظارت بر تماس‌های انجام شده در مرکز تلفن نقش مهمی در افزایش رضایت مشتریان و فرآیند مشتری‌مداری دارد.
اهمیت نظارت بر تماس‌ها در مرکز تلفن
همان‌طور که اشاره شد نظارت بر مراکز تلفن می‌تواند نقش مهمی در پیشبرد اهداف شرکت شما بازی کند. اما این اتفاق چگونه رقم خواهد خورد. ما در ادامه چهار فرآیند مهمی که می‌تواند در مرکز تلفن شما، مورد ارزیابی قرار گیرد را بررسی خواهیم کرد.
- تضمین کیفیت تماس‌ها
- امنیت اطلاعات و داده‌ها
- بهره‌وری نیروی کار
- بهبود سودآوری کسب و کار
نظارت بر تضمین کیفیت
هر مجموعه‌ای اصولا باید دارای تیمی باشد که وظیفه آن‌ها کنترل و تضمین کیفیت (QA) کارهاست. اگر کسب و کار شما دارای این بخش نیست، پیشنهاد می‌کنیم در اسرع وقت برای تشکیل این بخش در مجموعه خود چاره‌ای بیندیشید. بنابراین تضمین کیفیت ونظارت و کنترل در مرکز تلفن به دلیل اهمیت ویژه آن حتما باید در دستور کار قرار بگیرد.
نظارت بر تماس ها در مرکز تلفن توسط کارشناسان کنترل کیفی، یکی از بهترین شیوه‌هایی است که می‌توان رضایت مشتریان را افزایش داد. این مسئله به طور چشم‌گیری به خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان کمک می‌کند. کارشناسان کنترل کیفی با بررسی تماس‌ها عملکرد مجموعه را ارزیابی کنند و گزارش صحیحی به مدیران شرکت ارائه دهند.
لازم به ذکر است که همه این مسائل در نرم افزار مرکز تماس در نظر گرفته شده است. این نکته را به خاطر داشته باشید که نرم افزار مرکز حتما باید قابلیت‌هایی داشته باشد که بتوان با آن بر تماس‌های مرکز تلفن نظارت داشت.
نظارت بر امنیت اطلاعات و داده‌ها
مورد دیگری که اهمیت نظارت بر تماس‌ها را برای شما مطرح می‌کند. توجه به امنیت داده‌ها و اطلاعات تماس‌هاست. این مسئله را از دو جنبه می‌توان نگاه کرد. یکی اینکه بخشی از این داده می‌تواند اطلاعات شخصی افراد باشد، و پخش آن‌ها می‌تواند تبعات قانونی داشته باشد. بنابراین یک نرم افزار مرکز تماس باید بتواند شرایط نظارت بر داده‌ها و مدیریت امن آن‌ها را فراهم کند. مسئله دیگری که امنیت داده‌های مرکز تلفن را مهم می‌سازد، بحث رقابت در بازار است. اطلاعات مرکز تلفن شرکت طبیعتا بخش مهمی از داده‌های کسب و کار شما به حساب می‌آید. پخش این اطلاعات می‌تواند باعث تضعیف شما و قدرت گرفتن رقبایتان شود. بنابراین در بحث کنترل و نظارت بر تماس‌های یک مرکز تلفن حتما باید به این مسئله توجه شود که اطلاعات در سروری ایمن ثبت شود و بر آن نظارت شود.
نظارت بر بهره‌وری نیروی کار مرکز تماس
مسئله دیگری که نظارت بر مراکز تلفن را ضروری می‌سازد بحث بهره‌وری و افزایش کارایی بهینه نیروی کار است. این موضوع به این صورت مطرح می‌شود که شما با نظارت بر مرکز تماس خود می‌توانید تحلیلی درستی از نیروی کار خود داشته باشید و متناسب با نیاز، نسبت به افزایش بهره‌وری آن‌ها تلاش کنید. شما با کمک نرم افزار مرکز تماس و تحلیل تماس‌ها، نسبت به آموزش و افزایش توان کارشناسان خود اقدام خواهید کرد. این مسئله حتما در مرکز تلفن باید مورد ارزیابی و کنترل قرار گیرد.
بهبود سودآوری کسب و کار
نظارت بر مرکز تماس به مشاغل کمک می‌کند تا مشتریان را به سمت خود جذب کنند و خود را از رقبای دیگر متمایز سازند. تجزیه و تحلیل تماس در مرکز تلفن توسط نرم افزار مرکز تماس، به شما این امکان را می‌دهد تا کسب و کار خود را تحلیل و بررسی کنید. به عنوان مثال از این طریق متوجه می‌شوید کدام محصول شما بیشترین خواهان را دارد، کدام کمپین تبلیغاتی شما موفق بوده. همه این موارد کمک شایان توجهی به کسب و کار شما خواهد کرد. بنابراین برای بهبود سودآوری هم باید به نظارت بر مرکز تماس توجه کرد.
چگونگی نظارت بر مرکز تماس
قطعا نظارت بر مراکز تلفن بستگی به سیاست‌ها و اهداف کلی شرکت شما دارد. اما آنچه که واضح است برای پیشبرد این اهداف و نظارت بهتر بر مرکز تماس باید برخی اصول را رعایت کرد. یعنی شما با تهیه نرم افزار مرکز تماس، باید این موارد را در نظر بگیرید. حتما در نظر داشته باشید که باید کلیه تماس‌ها ضبط و بررسی شوند. همان‌طور که گفته شد وجود یک تیم متخصص کنترل و تضمین کیفیت برای این منظور ضروری است. بنابراین به یاد داشته باشید نرم افزار مراکز تماس حتما باید توانیی ضبط و ثبت باکیفیت تماس‌ها را داشته باشد. مسئله دیگر برگزاری جلسات تحلیل و بررسی مرکز تماس است. حتما با کارشناسان شرکت خود جلسات متعددی داشته باشید تا نظارت شما و کارشناسان مراکز تلفن بر مسائل ضروری بیشتر شود.
ذکر این نکته ضروری است که در فرآیند نظارت بر مرکز تلفن حتما باید مستندسازی شود. این کار باعث می‌شود تا ایرادات احتمالی خود را به راحتی پیدا کرده و آن‌ها را برطرف کنید. در آخر بهتر است نتایج نظارت خود بر مرکز تلفن را با معیارهای اصولی بررسی کنید تا نگاه جامع و کاملی نسبت به شرایط شرکت خود داشته باشید.
نتیجه‌گیری: نظارت بر مرکز تماس را فراموش نکنید
با توجه به اینکه مراکز تماس از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب و کاری به حساب می‌آیند مدیریت آن‌ها اهمیت ویژه‌ای خواهد داشت. این اهمیت باعث می‌شود نظارت بر مرکز تلفن به یک امر ضروری تبدیل شود که این کار توسط سیستم و نرم افزار مرکز تماس انجام می‌شود. نرم افزار مرکز تماس با طراحی ویژه خود، این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا به شکل هوشمند مرکز تماس خود را تحت نظارت داشته باشید. نظارت بر مرکز تلفن منجر به افزایش بهره‌وری پرسنل، افزایش رضایت مشتریان و بسیاری مسائل دیگر می‌شود. بنابراین اگر به دنبال آن هستید تا مدیریت شرکت خود را دچار تحول کنید، حتما به مراکز تماس شرکت خود و نظارت بر آن توجه ویژه‌ای داشته باشید.
