پشتیبانی ویپ به چه صورت است و باشگاه مشتریان تلفنی چه نقشی در فرایند مشتری مداری ایفا می‌کند؟ معمولا یکی از دغدغه‌ها و چالش‌های هر مرکز تماسی چگونگی ارائه خدمات به مشتریان است. بنابراین کاملا طبیعی است که مدیران کسب‌و‌کارها به دنبال راهکارهای بروز و کارامد برای پاسخگویی به این دغدغه باشند. یکی از روش‌های مدرن امروزی استفاده از خدمات و پشتیبانی ویپ در قالب استفاده از باشگاه مشتریان تلفنی است. ما در این مقاله می‌خواهیم برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های پشتیبانی ویپ و نقش باشگاه مشتریان تلفنی در فرایند مشتری مداری را بررسی کنیم.
اهمیت مشتری مداری و نقش پشتیبانی ویپ
پیش از آنکه به پشتیبانی ویپ و به طور خاص به ویژگی باشگاه مشتریان تلفنی بپردازیم، اندکی درباره اهمیت مشتری مداری صحبت خواهیم کرد. اصولا همه کسب‌و‌کارها رشد و پیشرفت خود را در گرو مشتری مداری و ارائه خدمات مناسب به مشتریان می‌بینند. مرکز تماس هم به دلیل نقش مهمی که در این موضوع ایفا می‌کند، همواره مورد توجه مدیران و صاحبان کسب‌و‌کارها بوده است. به همین دلیل راه اندازی و تجهیز مرکز تماس یک موضوع مهم و ضروری برای شرکت‌ها و سازمان‌هاست. در این میان تکنولوژی ویپ به دلیل امکانات و ویژگی‌هایی که در اختیار مدیران و پرسنل مرکز تماس قرار می‌دهد، می‌تواند یک ابزار مناسب برای مدیریت فرایند مشتری مداری باشد.
باشگاه مشتریان تلفنی چیست؟
همانطور که پیش‌تر گفته شد باشگاه مشتریان یکی از امکانات و ویژگی‌های پشتیبانی ویپ به حساب می‌آید. شک نداشته باشید که این امکان نقش مهمی در رسیدگی به امور مشتریان دارد. این ویژگی وسیله‌ای برای بهبود فرایند مشتری‌مداری و پاسخگویی هدفمند به مشتریان است. به بیان دیگر پشتیبانی VoIP این امکان را به شما می‌دهد تا مشتریان خود را احراز هویت کنید و برای پاسخگویی به نیاز آن‌ها برنامه‌ریزی داشته باشید. اما این احراز هویت چه نقشی در مدیریت کال سنتر شما خواهد داشت؟ شما با استفاده از این قبیل ویژگی‌های پشتیبانی ویپ می‌توانید متناسب با استراتژی خود سناریوهای مختلفی برای پاسخگویی به مشتریان در نظر داشته باشید. اما برای احراز هویت مشتریان شما نیاز به داده‌ها و اطلاعاتی از افراد دارید که در ادامه به این مورد خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.
نیاز به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
برای استفاده از پشتیبانی ویپ در باشگاه مشتریان تلفنی، باید گفت که پیش‌نیاز این کار داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM است. به بیان دیگر ابتدا شما باید داده و اطلاعاتی از مشتریان خود داشته باشید که بتوانید از آن‌ها برای سناریوهای خود استفاده کنید. این اطلاعات معمولا در خصوص مشخصات شخصی یا سازمانی مشتریان، شماره تلفن‌ها، ایمیل‌ها خواهد بود. حال برای استفاده از پشتیبانی ویپ و امکانات باشگاه مشتریان تلفنی، نرم افزار کال سنتر باید با CRM شما متصل و یکپارچه‌سازی شده باشد. در این حالت است که شما می‌توانید از اطلاعات موجود در CRM خود استفاده کنید و برای پاسخ دادن به تماس‌ها برنامه‌ریزی لازم را انجام دهید.
استراتژی‌های پاسخگویی به مشتریان
به کمک پشتیبانی ویپ و ایجاد باشگاه مشتریان تلفنی، شما می‌توانید استراتژی‌های مختلفی را تعریف و اجرایی کنید. به عنوان مثال می‌توانید این سناریو تعریف کنید که مشتریان شما فقط به واحد خاصی مانند پشتیبانی و افرادی که هنوز مشتری شما نیستند به واحد فروش متصل شوند. این موضوع مانع از اتلاف وقت مشتریان و همچنین کارشناسان شما می‌شود و در عین حال باعث می‌شود به صورت هدف‌مندی به تماس‌ها پاسخ دهید.
مهم‌ترین ویژگی‌های پشتیبانی ویپ
اصولا باشگاه مشتریان تلفنی یک نرم افزار مدیریت ویپ باید قابلیت‌های مختلفی برای مدیریت ارتباط با مشتریان داشته باشد. برخی از مهم‌ترین امکاناتی که یک باشگاه ایده‌آل باید داشته باشد عبارت است از:
- شناسایی و احراز هویت مشتری
- انتقال هوشمند تماس به کارشناس پرونده
- انتقال هوشمند تماس به مسئول سفارش/تیکت
- اعالم وضعیت سفارش/تیکت
- بررسی وضعیت قرارداد
- اعالم مانده حساب
- پرداخت مانده حساب
چگونه باید باشگاه مشتریان تلفنی ایجاد کرد؟
یکی از ویژگی‌ها و امکانات پشتیبانی ویپ قابلیت ایجاد بستری برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. به عنوان مثال در نرم افزار مدیریت مرکز تماس فارسی شما می‌توانید به راحتی در پنل خود با ثبت کردن نرم افزار CRM خود یک باشگاه مشتریان تلفنی تعریف کنید. پیشنهاد می‌کنیم برای اینکه اطلاعات بیشتری در مورد ویژگی‌های یک نرم افزار ویپ فارسی به دست آورید، مقاله‌ی بهترین نرم افزار ویپ فارسی را مطالعه فرمائید.
چگونه احراز هویت انجام می‌شود؟
معمولا ویژگی پشتیبانی ویپ و به طور خاص باشگاه مشتریان تلفنی این است که شما می‌توانید با چند روش مختلف مشتریان خود را شناسایی کنید. در این مرحله سه روش معمول در شناسایی مشتریان در سیستم را با هم بررسی خواهیم کرد. برای هر کدام از این روش‌ها می‌توانید یک فایل صوتی مجزا در منشی تلفنی تعریف و پخش کنید.
شماره تلفن مشتری در باشگاه مشتریان تلفنی
از جمله ویژگی‌های پشتیبانی ویپ این است که شما می‌توانید بر اساس شماره تلفن ثبت شده در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری، تماس‌گیرندگان را شناسایی کنید. برای استفاده از این روش شما ابتدا باید شماره تلفن‌های مشتریان خود را در نرم افزار CRM خود ثبت کرده باشید. در غیر این صورت تماس‌های ورودی شما به عنوان تماس‌های ناشناس شناسایی می‌شوند.
شماره یا کد مشتری
اگر سیستم را در حالت کد مشتری یا شماره اشتراک وی قرار دهیم، هنگام تماس فرد باید شماره مشتری خود را به کمک IVR در سیستم وارد کند. این شماره مشتری باید همان عددی باشد که شما در نرم افزار CRM خود تعیین کرده‌اید در غیر این صورت تماس صورت گرفته به شکل ناشناس شناسایی می‌شود.
رمز و شماره مشتری
به کمک ویژگی‌های پشتیبانی ویپ روش دیگری هم برای شناسایی مشتریان وجود دارد. این روش شامل رمز و شماره مشتری است که این عددها در باشگاه مشتریان تلفنی شما ثبت شده‌اند. برای استفاده از این روش مشتری شما باید کد کاربری و رمز خود را توسط تلفن وارد کند تا شناسایی شود.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم از اهمیت مشتری مداری، نقش پشتیبانی ویپ و به طور خاص از باشگاه مشتریان تلفنی صحبت کرده باشیم. ویژگی‌های منحصر‌به‌فرد و مهم این ویژگی نرم افزار مدیریت مرکز تماس را ذکر کردیم. در ادامه به کمک ویژگی‌ها مرتبط با پشتیبانی ویپ چگونگی راه اندازی یک بستر برای مدیریت ارتباط با مشتریان در مرکز تماس را بررسی کردیم. در نهایت همانطور که در این یادداشت هم ذکر شد مجددا باید خاطرنشان کرد که آن چه شما در استفاده از باشگاه مشتریان تلفنی نیاز دارید، ابتدا امکان ارتباط نرم افزار مدیریت مرکز تماس با CRM شماست.
