خدمات مرکز تماس ویپ چیست؟ طراحی زیر ساخت مرکز تماس ویپ چگونه به شرکت ما کمک می‌کند؟ چگونه می‌توان به کمک خدمات مرکز تماس ویپ یک مجموعه را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرد؟ این‌ها سوالاتی هستند که امروزه بسیاری از کسبوکارها با آن مواجه می‌شوند. از شرکت‌های کوچک و نوپا گرفته تا سازمان بزرگ همگی به دنبال راهکاری برای بهبود فرآیند فروش و ارائه خدمات خود هستند. هر یک از این شرکت‌ها طبیعتا پل‌های ارتباطی مختلفی با مشتریان دارند. یکی از این پل‌های ارتباطی، مرکز تماس یا کال سنتر است.
اما چالشی که پیش روی مدیران شرکت‌ها وجود دارد، نحوه مدیریت این مراکز است. اساسا این سوال برای افراد مطرح می‌شود که چگونه می‌توان یک مرکز تماس را مدیریت کرد. آیا می‌توان با خدمات ویپ، یک کال سنتر را در شرایط مختلف مدیریت کرد؟ آیا مرکز تماس می‌تواند چالش‌های فروش، ارائه خدمات و مسائل مرتبط با مشتری‌مداری را حل و فصل کند؟ در این مقاله می‌خواهیم به این مسئله بپردازیم که چرا کسبوکارها نیاز به زیر ساخت مرکز تماس ویپ دارند و خدمات مرکز تماس ویپ چگونه آن‌ها را در این راه یاری می‌کند.
خدمات مرکز تماس ویپ؛ ضرورت توجه به زیر ساخت مرکز تماس ویپ
امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها برای بهبود فرآیند مشتری‌مداری و افزایش فروش به دنبال راهکارهایی عملی و موثر هستند. اما مناسبات و شرایط فرهنگی و اجتماعی جامعه تغییر کرده است و بسیاری از افراد دیگر مانند گذشته تمایل به شیوه‌های خرید حضوری ندارند. شاید نتوان گفت همه کسبوکارها به سمت تعامل غیرحضوری با مشتریان سوق پیدا کرده‌اند، ولی می‌توان این را مطمئن بود که مسیر کلی جامعه و بازار به این سمت حرکت می‌کند. با این تفاسیر طبیعی است که شرکت‌ها به دنبال بهروزرسانی ساختارهای ارتباطی خود باشند.
در این راستا یکی از موثرترین راهکارها فراهم کردن زیر ساخت مرکز تماس ویپ و راه‌اندازی یک کال سنتر به‌روز و مدرن است. دلیل آن هم نقش کلیدی خدمات مرکز تماس ویپ در پیشبرد اهداف تجاری سازمان‌هاست. اگر زیر ساخت مرکز تماس ویپ شما به شکلی اصولی تدوین شده باشد، شما با بهره‌مندی از خدمات کال سنتر ویپ، تاثیر زیادی در همه بخش‌های اقتصادی و اجتماعی شرکت، خواهید داشت. اما این خدمات چیست؟
مدیریت هوشمندانه تماس‌ها با طراحی زیر ساخت مرکز تماس ویپ
یکی از خدمات مرکز تماس ویپ مدیریت هوشمندانه زمان انتظار مشتریان در صف‌های تماس است. شما ممکن است به دلایل مختلف در بازه‌های زمانی خاصی تماس‌گیرندگان زیادی داشته باشید. در این شرایط اگر نتوانید رضایت مشتریان خود را جلب کنید و باعث نارضایتی آن‌ها شوید، کسبوکارتان دچار آسیب می‌شود. اما زیر ساخت مرکز تماس ویپ برای مدیریت صف تماس به گونه‌ای است که شما می‌توانید سناریوی‌های مختلفی تعریف کنید. به این صورت که اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار برای یک اپراتور به بیش از یک عدد خاص رسید، تماس‌های جدید به اپراتورهای خلوت‌تر متصل شوند.
البته یکی دیگر از خدمات مرکز تماس ویپ در مدیریت تماس‌ها مربوط به ارتباطات مجدد کاربران با مجموعه است. در زیر ساخت مرکز تماس ویپ این قابلیت وجود دارد که اگر به هر دلیلی تماس مشتری با کارشناس شما قطع شد، اگر کاربر مجدد با شرکت شما تماس بگیرد، وی مستقیم به همان اپراتور قبلی متصل شود.
زیر ساخت مرکز تماس نقش مهمی در راه اندازی مرکز تماس دارد.
پاسخگویی در زمان‌های خاص به مشتریان
خدمات مرکز تماس ویپ به گونه‌ای طراحی و تدوین شده است که شما در زمان‌های شلوغ و پرمشغله یا حتی در خارج از زمان اداری هم بتوانید پاسخگوی مشتریان خود باشید. زیر ساخت مرکز تماس ویپ این قابلیت را دارد که در چنین شرایطی این امکان را به کاربر بدهد تا در صورت عدم پاسخگویی اپراتور، با وارد کردن یک کد دستوری درخواست تماس خود را ثبت کند و اپراتور پس از آزاد شدن به صورت اتوماتیک با کاربر تماس بگیرد.
نظارت هوشمندانه بر مرکز تماس
نظارت بر عملکرد سازمان، یکی از موارد مهم و موثر در فرآیند مدیریتی است. یکی از خدمات مرکز تماس ویپ دقیقا در همین راستاست. شما می‌توانید گزارش جامعی از تعداد تماس‌های فعال، اپراتورهای فعال، کاربران در صف انتظار و اطلاعاتی از تعداد تماس‌های از دست‌رفته را از سیستم استخراج کنید. همچنین زیر ساخت مرکز تماس ویپ این قابلیت را در اختیار شما قرار می‌دهد تا میانگین زمان انتظار کاربر و زمان مکالمه با اپراتور را در یک داشبورد حرفه‌ای مشاهده کنید. برای اینکه با مسئله نظارت بر مرکز تماس و زیر ساخت مرکز تماس ویپ بیشتر آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم گزارشی که در این خصوص تحت عنوان “اهمیت نظارت بر مرکز تماس” در وبلاگ الوویپ قرار داده شده است را مطالعه فرمایید.
مدیریت گروه‌های کاری با خدمات مرکز تماس ویپ
از دیگر ویژگی‌های که در زیر ساخت مرکز تماس ویپ وجود دارد، امکان مدیریت گروه‌های مختلف کاری است. شما به کمک خدمات مرکز تماس ویپ می‌توانید یک سطح دسترسی معین برای واحدهای خود تعریف کنید و مدیریت هر بخش را به صورت تفکیک‌شده به آن واحد منتقل کنید. با این حال شما می‌توانید باز هم عملکرد هر واحد را به صورت مشخص و تفکیک شده رصد و بررسی کنید. از دیگر خدمات ویپ در این خصوص می‌توان به ارتباط یکپارچه بین واحد‌ها اشاره کرد. شما قادر خواهید بود تا تمام واحد‌ها و شعب خود را فارغ از محدودیت‌های جغرافیایی با یکدیگر مرتبط سازید. مسئله دیگری که در زیر ساخت مرکز تماس ویپ وجود دارد بحث دورکاری است. سیستم ویپ این امکان را برای تیم دورکاری شما فراهم می‌کند تا بدون هیچ مشکلی از همه خدمات مرکز تماس ویپ استفاده کنند.
با استفاده از راهکار های مرکز تماس می‌توانید مجموعه خود را به بهترین شکل مدیریت کنید.
سخن پایانی
شرکت‌ها و سازمان‌ها در هر زمینه‌ای که مشغول به فعالیت هستند، برای افزایش فروش و ارائه خدمات بهتر نیازمند بهروزرسانی بسترهای ارتباطی خود هستند. در این راستا توجه به طراحی زیر ساخت مرکز تماس ویپ و مدیریت آن اهمیت ویژه‌ای دارد. از جمله خدمات مرکز تماس ویپ برای شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌توان به مدیریت هوشمندانه تماس‌ها، پاسخگویی در زمان‌های خاص، نظارت هوشمندانه، مدیریت گروه‌های کاری و تیم‌های دورکاری اشاره کرد. به طور کلی خدمات مرکز تماس ویپ به گونه‌ای است که شما را در مسیر پیشرفت کسبوکارتان همراهی می‌کند. بنابراین با توجه به آنچه که در این یادداشت گفته شد، اگر قصد دارید سازمان خود را در زمینه‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی ارتقا دهید، برنامه‌ای برای تهیه زیر ساخت مرکز تماس ویپ در نظر داشته باشید.
