نرخ انتقال تماس (Call Transfer Rate) چیست و چگونه کار می‌کند؟

معیار نرخ انتقال تماس، تعداد دفعاتی را اندازه‌­گیری می­‌کند که یک تماس از یک کارشناس به کارشناس دیگری منتقل شده است؛ و آن را به صورت درصدی از کل تماس­‌ها ارائه می­‌دهد. اغلب، زمانی که یک اپراتور با مشکلی مواجه شود که فکر می­‌کند کارشناس دیگری بهتر می‌­تواند آن را حل کند تصمیم می­‌گیرد که تماس را منتقل کند. برای آشنایی بیشتر با معیار call transfer rate و نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس، در ادامه این مطلب همراه ما باشید.

نرخ انتقال تماس چیست؟

نرخ انتقال تماس یا CTR نشان دهنده درصد کل تماس‌­های منتقل شده از یک اپراتور به اپراتور دیگر در مرکز تماس است. پس از برقراری ارتباط با مشتری، اولین کارشناس به درخواست ایشان گوش می‌­دهد؛ در صورتی که این فرد متوجه شود، کارشناس یا متخصص دیگری می­‌تواند این مشکل را بهتر حل کند، تماس را به شماره همکار مدنظر خود منتقل می‌­کند.

این انتقال تماس ممکن است در دو حالت براساس درخواست تماس گیرنده انجام شود: اول در حالتی که مشتری از اپراتور بخواهد او را با یک مدیر ارشد یا سرپرست خود ارتباط دهد. دوم این­که کارشناس به دلیل مبتدی بودن، یا ناتوانی در حل مسئله تماس را به یکی از همکاران با تجربه خود منتقل کند.

توجه به این نکته مهم است که انتقال تماس با پارکینگ تماس کاملا متفاوت است و نتایج متفاوتی را در پی دارد. انتقال تماس بر عملکرد و محبوبیت مرکز تماس شما تأثیر منفی دارد. بنابراین، اکثر مراکز تماس سعی در جلوگیری یا در حد امکان کاهش نرخ CTR دارند. در حالی که پارکینگ تماس، زمان انتظار مشتری را کاهش داده و او را در سریع‌ترین زمان ممکن به کارشناس دیگری متصل می‌کند.

انواع انتقال تماس

انتقال تماس در کال سنتر به دو روش مختلف انجام می‌شود:

انتقال تماس سرد:

در این روش، کارشناسی که در ابتدا تماس را دریافت کرده، مستقیماً و بدون صحبت یا اطلاع دادن به کارشناس دیگر، تماس را به او انتقال می­‌دهد. این نوع انتقال تماس، مشتری را ناراحت و ناامید می­‌کند، زیرا مجبور خواهد بود که دوباره همان مکالمه را با فرد جدیدی داشته باشد.

این شیوه را انتقال کور نیز می‌­نامند، زیرا هم کارشناس دوم و هم مشتری از اصل قضیه انتقال تماس بی‌­اطلاع هستند.

انتقال تماس گرم:

کارشناسی که تماس را دریافت کرده، مشتری را در حالت تعلیق قرار می­‌دهد و با همکار خود در مورد مشکل مشتری و انتقال دادن تماس صحبت می‌­کند. پس از توجیه کارشناس دوم، مشتری در جریان انتقال قرار می­‌گیرد و سپس تماس منتقل می‌­شود.

این نوع انتقال تماس مفیدتر است، زیرا مشتری مجبور نیست مسأله خود را تکرار کند. کارشناس دوم نیز با داشتن اطلاعات اولیه آمادگی بهتری برای رسیدگی به مسأله و ارائه خدمات کارآمد به مشتری خواهد داشت.

بیشتر بخوانید: تماس گرم و سرد چیست و چه تفاوتی باهم دارند؟

نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس (CTR) در مرکز تماس:

نرخ انتقال تماس یکی از KPI های کال سنتر و قابل محاسبه است. فرمول زیر برای تعیین کمیت CTR در  مرکز تماس است:

CTR = 100 × تعداد کل تماس‌­های انجام شده / تعداد تماس‌­های منتقل شده به کارشناس دیگر

چرا نرخ انتقال تماس انجام می‌شود؟

همان­طور که اشاره شد، هنگامی که مشتری درخواست مکالمه با یک فرد باتجربه­‌تر یا مدیر مجموعه را داشته باشد، کارشناس مرکز تماس ممکن است مجبور شود که تماس را انتقال دهد. معمولا زمانی با چنین درخواستی از سمت تماس­‌گیرنده روبرو می­‌شویم که افراد مبتدی در سازمان، به تماس‌ها پاسخ می­‌دهند. آن­‌ها کارمندان جدیدی هستند که نمی­‌توانند مسائل پیچیده و تخصصی را به خوبی مدیریت کنند. ممکن است مشتری، به دلیل پاسخ درست نگرفتن از کارشناس، درخواست انتقال دهد یا این­که خود اپراتور تماس را منتقل کند.

در چنین مواردی می‌­توان از مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت در نرم­‌افزار مرکز تماس بهره برد. سیستم پرس و جوهای اولیه و آسان را به کارکنان جدید ارتباط می­‌دهد و موارد دشوار و تخصصی را به کارشناسان تجربه سازمان منتقل می‌کند.

همچنین ممکن است در مواردی کارشناس مرکز تماس، با سوالات فنی تخصصی­‌تری در مورد خدمات یا محصول مواجه شود. در این حالت طبیعی است که کارشناس تماس را به بخش دیگری منتقل کند.

چرا باید نرخ انتقال تماس (CTR) را کاهش دهید؟

طبق مطالعات انجام شده، ۴۲ درصد از مشتریان انتظار دارند کارشناسان مرکز تماس، مشکل آن‌­ها را به سرعت حل کنند؛ بنابراین با انتقال تماس و طولانی­‌تر شدن مکالمه، مشتری احساس ناکامی می­‌کند. بخصوص اگر مجبور باشند مشکل خود را مجددا برای فرد دیگری توضیح دهند و همچنان منتظر حل مشکل باقی بمانند.

مشتریانی که با مرکز تماس شما تماس می­‌گیرند، از این­که وقت خود را پای تلفن یا در مکالمه طولانی با کارشناسان شما صرف کنند لذتی نمی­‌برند! ماندن در صف انتظار طولانی نیز برای تماس‌­گیرندگان آزار دهنده است. میانگین CTR نشان می‌دهد که کارشناسان مرکز تماس شما چند وقت یک‌بار، می­‌توانند بدون درخواست کمک از همکاران خود، مشکلی را حل کنند. انتقال چندباره تماس می­‌تواند مشتری شما را ناراضی کند.

کاهش انتقال تماس می‌­تواند به مرکز تماس شما کمک کند، تا روابط بهتری با مشتریان برقرار کند. با ارائه پاسخ موثر و وضوح تماس اولیه، کارشناس مرکز تماس می‌­تواند تجربه و رضایت مشتری شما را بهبود بخشد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار مرکز تماس چه نقشی در کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها دارد؟

دلایل افزایش نرخ انتقال تماس در مراکز تماس کدامند؟

عوامل مختلفی وجود دارند که منجر به افزایش نرخ انتقال تماس در سازمان‌ها می‌شوند، هرچند گاهی انجام این کار اجتناب ناپذیر به نظر می‌رسد؛ اما در بسیاری موارد می‌توان از انتقال غیرضروری جلوگیری نمود. در این بخش رایج‌ترین دلایل افزایش نرخ انتقال تماس را بررسی می‌کنیم:

• کمبود مهارت یا تجربه اپراتورها: کارشناسان تازه کار یا غیرمتخصص ممکن است نتوانند مسائل پیچیده را حل کنند؛ و تماس‌ها را به همکاران باتجربه‌تر منتقل نمایند.
• عدم استفاده از مسیریابی مبتنی بر مهارت: فقدان سیستم‌های مسیریابی مرکز تماس، که تماس‌ها را به بهترین کارشناس مطابق با نیاز مشتری هدایت کند؛ منجر به افزایش نرخ انتقال تماس می‌شود.
• عدم آموزش کافی: آموزش ناکافی باعث می‌شود کارشناسان نتوانند با اطمینان به درخواست‌های مشتری پاسخ دهند، و نیاز به انتقال تماس افزایش یابد.
• درخواست مشتری برای ارتباط با مدیر یا کارشناس ارشد: برخی تماس‌ها به دلیل درخواست مشتری برای صحبت با مدیر یا سرپرست ارشد انتقال داده می‌شوند.
• فرآیندهای نامناسب انتقال تماس: استفاده از روش‌های انتقال سرد (Blind Transfer) بدون اطلاع‌رسانی مناسب به مشتری یا کارشناس دوم، ممکن است تعداد انتقال‌ها را افزایش دهد.

چگونه می­‌توانیم نرخ انتقال تماس را بهبود دهیم؟

بهتر است تا حد امکان از انتقال کور یا به عبارتی، انتقال سرد اجتناب کنید؛ به این ترتیب، گامی رو به جلو برای رقم زدن تجربه بهتر مشتریان خود برداشته‌­اید. هرچند انتقال گرم این امکان را به شما می‌­دهد، که یک جریان روان مکالمه داشته باشید؛ و منجر به تکمیل موفقیت آمیز فرآیند تماس می­‌شود.

در ادامه مطلب به چند نکته مهم، که می­‌توانید به منظور کاهش CTR و بهبود خدمات مشتری به کار ببرید، می­‌پردازیم:

آموزش

برای بهبود نرخ call transfer rate، آموزش و مربی‌گری کارشناسان، برای تعلیم نحوه رسیدگی به مشتریان در مرکز تماس بسیار ضروری است. کارشناسان مرکز تماس شما باید یاد بگیرند که چگونه در شرایطی که مجبور به انتقال تماس هستند، مشتری را آرام و راضی نگه دارند.

مسیریابی مبتنی بر مهارت

سیستم شما باید به ویژگی مسیریابی مبتنی بر مهارت، مجهز باشد. این قابلیت می‌­تواند به شکل روشمندی، درخواست مشتری را با بهترین کارشناسی که توانایی پاسخ‌گویی دارد، تطبیق دهد. به این ترتیب، اطمینان خواهید داشت که مناسب­‌ترین کارشناسی که در مورد موضوع سوال مشتری در دسترس است، با تماس گیرنده در ارتباط است.

طراحی دستورالعمل کارشناسان

دستورالعمل­‌هایی تنظیم کنید که بتواند به یک کارشناس در هنگام انتقال تماس کمک کند. اپراتور­ باید در زمینه نحوه توجیه مشتری قبل از انتقال تماس آموزش ببیند؛ تا بتواند اطمینان بخش باشد و دلیل انتقال تماس را بخوبی برای مشتریان شما توضیح دهد. او باید برای مشتری شفاف ­سازی کند، که چرا کارشناس بعدی انتخاب بهتری برای پاسخ به این سؤال مشخص است.

اجازه و سوال از مشتری قبل از انتقال

قبل از انتقال تماس، از مشتری اجازه بگیرید. همچنین برای جلوگیری از هرگونه سکوت ناخوشایند برای مشتری در صف انتظار، اول صبر کنید تا کارشناس مناسب در دسترس باشد و سپس پیام را انتقال دهید.

اقدام مهم در مورد شاخص نرخ انتقال تماس

آیا از هر یک از فناوری‌ها و استراتژی‌هایی که در بالا پیشنهاد کرده‌ایم برای کاهش نرخ انتقال تماس خود استفاده می‌کنید؟ در صورتی که پاسخ شما منفی باشد؛ همیشه اولین قدم صحیح، بررسی این مورد است که چگونه می­‌توانید کارهای بیشتری را در مرکز تماس خود اتوماتیک کنید. به شکلی که منجر به کاهش هزینه­‌ها و بهبود عملکرد مرکز تماس شما شود. استفاده از ابزارهای مناسب در مرکز تماس از بهترین راهکارهای کاهش نرخ CTR است.

تاثیر نرخ انتقال تماس در مرکز تماس بر روی شاخص های دیگر و عملکرد کلی مرکز تماس بسیار محسوس است. این شاخص به دلیل ارتباطی که با سایر معیارهای کاربردی دارد؛ می‌تواند نقشی تعیین‌کننده در ارزیابی کیفیت خدمات و بهره‌وری مرکز تماس ایفا کند. به عبارتی می‌توان گفت، CTR نه تنها یک شاخص مستقل است؛ بلکه در تعامل با دیگر KPIها نیز، سطح کارایی کال‌سنتر و میزان رضایت مشتری را بهینه می‌سازد.

آگاهی از نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس، و راهکارهای کاهش آن گامی موثر در پیشبرد اهداف مرکز تماس شما خواهد بود. شما می‌توانید، برای آشنایی بیشتر با ابزارهای کمک دهنده در کاهش call transfer rate و نحوه بکارگیری آن‌­ها، از مشاوره کارشناسان الوویپ بهره‌­مند شوید.

​

سوالات متداول:

• نرخ انتقال تماس چیست؟

معیاری در مراکز تماس است که برای تعیین تعداد تماس‌­هایی که توسط یک کارشناس به همکار خود منتقل می­‌شود، کاربرد دارد.

• نرخ انتقال تماس چگونه محاسبه می­‌شود؟

نرخ انتقال تماس از تقسیم تعداد تماس‌­های منتقل شده بر تعداد کل تماس‌­های انجام شده و ضرب آن در ۱۰۰ بدست می­‌آید.

• چرا اپراتورها تماس‌­ها را انتقال می­‌دهند؟

اگر کارشناسان متوجه شوند مسأله مشتری توسط کارشناس یا واحد دیگری حل می­‌شود، تماس را منتقل می­‌کنند. اپراتورهای تازه­‌کار نیز هنگام روبرویی با مسائل پیچیده، از این امکان استفاده می‌­کنند.

• چرا بهتر است CTR را کاهش دهید؟

کاهش CTR تجربه مشتری را بهبود می‌­بخشد. مشتری انتظار دارد مشکلش در اولین تماس حل شود. هیچ کس دوست ندارد اجبارا، مشکل خود را به دفعات برای کارشناسان توضیح دهد.

• چند روش برای انتقال تماس وجود دارد؟

دو راه انتقال تماس، روش‌­های سرد (کور) و گرم (حضور) است. تفاوت اصلی این است که آیا قبل از انتقال تماس به کارشناس دوم به مشتری اطلاع می‌­دهیم یا خیر.