ویپ چیست؟ سیستم Voip در توسعه کسب‌و‌کارها چه نقشی دارد؟ ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که بیش از هر زمان دیگری تحت تاثیر تکنولوژی قرار گرفته‌ایم. از زندگی روزمره ما گرفته تا مسائل اجتماعی و اقتصادی همه تحت تاثیر این پیشرفت تکنولوژی هستند. بنابراین طبیعی است که کسب‌و‌کارها، خصوصا در زمینه ارتباطات خود همگام با این تکنولوژی به سوی آینده حرکت کنند. یکی از این جنبه‌ها، مربوط به توسعه و بروزرسانی مرکز تماس است که سامانه ویپ (سیستم Voip) نقش مهمی در آن ایفا می‌کند. سیستم ویپ در حال حاضر جز مهم‌ترین بسترهای ارتباطی شرکت‌ها و سازمان‌ها به حساب می‌آید. چه این شرکت‌ها یک مجموعه کوچک باشند یا یک سازمان بزرگ، هر دو گروه نیاز مبرمی به استفاده از سامانه Voip برای توسعه خود دارد.
تمایل سازمان‌ها و شرکت به استفاده از سامانه ویپ به اندازه‌ای رو به رشد است که پیش‌بینی یک رشد بی‌سابقه برای آن در بازار جهانی در نظر گرفته شده است. این تمایل بی‌سابقه برای استفاده از این سیستم بدون شک نشان‌دهنده کارایی زیاد سیستم Voip در کسب‌و‌کارهاست. در این مقاله ما می‌خواهیم به این پرسش پاسخ دهیم که اساسا سامانه ویپ چیست و چرا تا این اندازه تمایل به استفاده از سیستم Voip وجود دارد. بنابراین اگر به دنبال این هستید که اطلاعات کاملی را در زمانی کوتاه در خصوص این تکنولوژی به دست آورید خواندن این مقاله به شما کمک خواهد کرد.
سامانه ویپ چیست؟
سامانه ویپ (سیستمvoip )، که مخفف Voice Over Internet Protocol است، تکنولوژی محسوب می‌شود که صدا را بر بستر شبکه و با استفاده از یک ساختار دیجیتالی منتقل می‌کند. به عبارتی دیگر این سامانه صدای آنالوگ را به یک ساختار صفر و یکی تبدیل می‌کند و به راحتی صدا را در شبکه مورد نظر شما انتقال می‌دهد. اگر بخواهیم دقیق‌تر بگوییم، صدا توسط ویپ به یک ساختار دیجیتال تبدیل می‌شود و سپس این اطلاعات در شبکه به سرور ویپ انتقال می‌یابد. سامانه ویپ هم پس از تشخیص تماس خروجی یا ورودی، این اطلاعات را به گیت‌وی ویپ یا تلفن ارسال می‌کند. همین موضوع نقطه عطف سیستم Voip به حساب می‌آید و بر این اساس مسیر توسعه و پیشرفت شرکت‌ها را هموارتر می‌کند.
چگونگی عملکرد سیستم Voip
برای اینکه با سامانه ویپ (سامانه Voip) بیشتر آشنا شوید فرایند و چگونگی کار سیستم Voip را با هم بررسی می‌کنیم. بسیاری از مدیران و صاحبان کسب‌و‌کار از چگونگی کارکرد این سامانه اطلاعات کاملی ندارند به همین دلیل ما روند کار آن را ذکر خواهیم کرد. البته که در تعریف ویپ جزئیات این وضوع ذکر شد اما مجدد به تفصیل بیشتری آن را بررسی می‌کنیم.
- ابتدا صدای آنالوگ را به کمک تلفن IP یا ATA (آداپتور آنالوگ تلفن) از سیگنال آنالوگ به سیگنال دیجیتال تبدیل می‌کند.
- مرحله بعد این است که داده‌ها (صدای آنالوگ که به دیجیتال تبدیل شده است) در بستر شبکه به سرور منتقل شوند. این سرور می‌تواند یک کامپیوتر معمولی هم باشد.
- سپس صدا از طریق یک سوئیچ به سیگنال آنالوگ تبدیل می‌شود.
این فرایند امکانات بیشتری در اختیار شما قرار می‌دهد تا به بهترین شکل پاسخگویی تماس‌های خود باشید.
ویژگی‌های سامانه ویپ (سیستم Voip)
اکنون این سوال مطرح می‌شود که سیستم ویپ چه ویژگی‌هایی دارد و چگونه باعث رشد و پیشرفت کسب‌و‌کارها می‌شود. از مهم‌ترین ویژگی‌های سامانه ویپ، می‌توان به قابلیت مدیریت مرکز تماس و نظارت بر آن، توسعه و گسترش سازمان و امکان دورکاری اشاره کرد.
نظارت بر مرکز تماس با سیستم voip
یکی از قابلیت‌های منحصربه‌فرد سامانه ویپ (سیستم voip)، امکان نظارت دقیق بر رویدادهای مرکز تماس است. عموما یک سامانه ویپ ایده‌آل امکاناتی را در اختیار شما قرار می‌دهد که گزارش‌های کامل و جامعی از عملکرد مجموعه خود داشته باشید. تعداد تماس‌های قطع شده، تماس‌های موفق، میانگین زمان مکالمه هر اپراتور و بسیاری موارد دیگر را برای شما فراهم می‌کند.
مدیریت هوشمندانه با سیستم ویپ
از جمله مهم‌ترین امکاناتی که سامانه ویپ در اختیار شما قرار می‌دهد، قابلیت سناریو نویسی در مرکز تماس است. سناریونویسی برای مرکز تماس به این معنا است که مطابق با استراتژی خود بتوانید روند پاسخگویی به تماس‌ها را مدیریت کنید. یک سیستم voip ایده‌آل باید بستری فراهم کند تا شما بتوانید سناریوهای مختلفی متناسب با اهداف مجموعه خود تعریف کنید.
امکان دورکاری با سامانه ویپ
یکی از دغدغه‌هایی که سیستم ویپ می‌تواند پاسخ مناسبی به آن بدهد، معظل دورکاری پرسنل است. سامانه ویپ اصولا به صورتی طراحی شده است که پرسنل شما می‌توانند بدون محدودیت جغرافیایی از امکانات ویپ استفاده کنند. دلیل آن هم این است که سیستم voip بر بستر شبکه طراحی شده است و پرسنل شما برای استفاده از آن کافی است این نرم افزار را روی کامپیوتر یا تلفن همراه خود اجرا کنند. تمام قابلیت‌هایی که سیستم ویپ برای شرایط حضوری ایجاد می‌کند برای تیم دورکار شما هم فراهم می‌کند.
قابلیت توسعه و گسترش
همانطور که گفته شد سیستم voip بر بستر شبکه طراحی و تدوین شده است و همین موضوع قابلیت گسترش و توسعه آن را بالا می‌برد. به عنوان مثال شما برای توسعه دفتر کار خود نیاز به سیم‌کشی اختصاصی نخواهید داشت. چه این توسعه شامل یک دفتر کار باشد و چه ایجاد چندین شعبه مختلف در نقاط مختلف کشور، بدون هزینه مازاد شما می‌توانید مجموعه خود را گسترش دهید. یعنی شما می‌توانید همه شعبه‌های خود را به صورت یکپارچه با یکدیگر مرتبط سازید.
معرفی چهار نوع مرکز تماس
هر مرکز تماس چهار نوع فعالیت را انجام می‌دهد. بهترین نرم‌افزار‌های تماس‌های اینترنتی بسته به نوع خدماتی که ارائه می‌دهند به چند دسته تقسیم می‌شوند که ما در ادامه چهار نوع اصلی آن را مورد بررسی قرار می‌دهیم:
- مرکز تماس‌های ورودی، مفید و مؤثر
تماس‌های ورودی به تماس‌هایی گفته می‌شود که از طرف مشتری با سیستم انجام می‌شود و اپراتور‌های پشتیبانی پاسخ دهنده و مدیریت کننده آن هستند. تماس‌های ورودی از طریق مراکز تماس انجام می‌شود و باید با دقت به آن پاسخ داد و خدمات ویژه به مشتری ارائه شود. تماس‌های ورودی برروی خدمات مشتری تمرکز دارند و خدماتی در زمینه پشتیبانی محصول، پشتیبانی فنی، پشتیبانی IT یا فناوری را پوشش می‌دهند.
متخصصان آموزش دیده با برقراری تماس آماده پاسخگویی هستند و مشکلات مشتری را برطرف می‌کنند. این تماس‌ها به صورت یک طرفه از سمت مشتری است و ایجاد اشتباه و خطا باعث نارضایتی آن‌ها می‌شود. به همین دلیل پاسخ باکیفیت به تماس‌های ورودی از اهمیت زیادی برخوردار است.
- مرکز تماس‌های خروجی، بازاریابی و افزایش فروش
تماس‌های خروجی توسط پشتیبان انجام می‌شود و به برقرار ارتباط با مشتری یا مشتریان احتمالی می‌پردازند. تماس‌های خروجی هم از مراکز تماس برقرار می‌شود و هم اعضای تیم‌های توسعه و فروش کسب و کار این تماس‌ها را انجام می‌دهند. این تماس‌ها به منظور ایجاد ارتباط با مشتری و توسعه شرکت انجام می‌شود.
در واقع سبکی از بازاریابی تلفنی است که در زمانی محدود باید مشتری را جذب شرکت کند. روش‌های متنوعی برای این نوع بازاریابی وجود دارد و می‌توان از سیاست نظر سنجی استفاده کرد. تماس‌های خروجی براساس تحقیقاتی که انجام شده است نسبت به علایق و تمایلات مشتری صورت می‌گیرد. از طریق پرسشنامه و سیستم نظرسنجی می‌توان از نظر مشتری بیشتر آگاهی پیدا کرد و در جذب مخاطب کمک بسزایی می‌کند.
امروزه تماس‌های گویا در جهت الگوریتم‌های هوشمند توسط نرم‌افزار انجام می‌شود که در زمان کمپین‌های فروش بازدهی فروش را بالاتر می‌برد. البته کارشناسان فروش پیوسته باید اشخاص را از طریق این تماس‌ها شناسایی کنند و اسرع وقت با آن‌ها تماس بگیرند و بهره‌وری فروش را بهبود ببخشند.
- مرکز تماس‌های ترکیبی، چت کردن با مشتری
تماس‌های ترکیبی همانطور که از نام آن پیداست شامل تماس‌های خروجی و ورودی می‌شود که پشتیبانان می‌تواند احتمال خطا و اشتباه را به حداقل برساند. در این روش باید حداکثر بهره‌وری از تماس‌ها انجام شود. اپراتور‌های ترکیبی باید آموزش دیده باشند و چگونگی ارتباط با مشتری را یاد بگیرند. پوشش دادن طیف گسترده‌ای از تماس‌ها در این روش اهمیت زیادی دارد.
در این روش ممکن است تماس‌های ترکیبی به غیر از تماس تلفنی باشند که شامل چت، ایمیل، پیامک و شبکه‌های اجتماعی می‌شود. پشتیبانی تماس‌ها باید کارایی بالایی داشته باشد. به طور مثال مرکز تماس‌های ترکیبی می‌تواند هم تماس‌های ورودی را کنترل کند و هم پشتیبانی ایمیلی را انجام دهد.
- تماس‌های خودکار در کمپین‌های فروش
مراکز تماس خودکار به صورت تماس‌های اتوماتیکی است که به تماس‌های ورودی، خروجی رسیدگی می‌کند. از طرفی تماس‌های خودکار به وسیله نرم‌افزار انجام می‌شود و برخی از تماس‌ها هم به واسطه پست صوتی صورت می‌گیرد. این نوع تماس‌ها باید در زمان‌های مشخص با سؤالات ساده انجام شود.
مدیریت حجم بالای تماس‌های خودکار اهمیت زیادی دارد و تمام اطلاعات باید در نرم‌افزار ثبت شود. در شرکت‌ها اغلب از ابزار‌های خودکار برای مدیریت این تماس‌ها و ثبت و ضبط اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند. تماس‌های خودکار کمک خوبی به فروش می‌کند و باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی شود که یک ارتباط امیدوارکننده با مشتری را فراهم کند
سخن پایانی
ما در این مقاله سعی کردیم سامانه ویپ (سیستم voip) را به طور خلاصه مفید توضیح دهیم. برای اینکه نگاه دقیق‌تری به موضوع داشته باشیم چگونگی کارکرد سامانه voip را هم به دور از پیچیدگی‌های فنی و تخصصی بررسی کردیم. در ادامه تلاش کردیم به نکاتی اشاره کنیم که دلیل استقبال شرکت و سازمان‌ها از سیستم ویپ را نشان می‌دهد. امکان مدیریت و نظارت بر مرکز تماس، امکان گسترش سازمان و قابلیت دورکاری از جمله ویژگی‌هایی بود که در این یادداشت به آن‌ها پرداخته شد. آن چه که در پایان می‌توان گفت ضرورت استفاده از سیستم voip (سامانه ویپ) در سازمان‌های کوچک و بزرگ است. کافی است نگاهی به شرکت‌های بروز دنیا و حتی داخل کشور بیاندازید تا از اهمیت استفاده از این سیستم آگاه شوید.
