سامانه مدیریت مرکز تلفن چه تاثیری در رشد و گسترش کسبوکارها دارد؟ آیا می‌توان به کمک سامانه مدیریت مرکز تلفن، باعث افزایش رشد شرکت شد؟ آیا این سامانه در فرایند مشتری مداری هم نقشی ایفا می‌کند؟ این سوالی است که بسیاری از مدیران و صاحبان کسبوکار هنگام برنامه‌ریزی برای مدیریت مرکز تماس با آن روبرو می‌شوند. اینکه مرکز تماس چه اهمیتی در سازمان‌ها و شرکت‌ها دارد، به احتمال زیاد بر کسی پوشیده نیست. اما این سوال ممکن برای شما مطرح شود چگونه و تا چه اندازه می‌توان از یک سامانه مدیریت مرکز تلفن برای این رشد و توسعه استفاده کرد. در این مقاله می‌خواهیم با توجه به اهمیت موضوع از نقش موثر و مهم سامانه مدیریت مرکز تلفن بگوییم.
نیاز به سامانه مدیریت مرکز تلفن
اساسا مرکز تماس هر سازمان نقش موثری در معرفی شرکت، جلب رضایت مشتریان، فروش و بسیاری مسائل دیگر دارد. البته متناسب با نوع خدمات و محصولاتی که شرکت یا سازمان شما رائه می‌دهد یا بر اساس نوع بیزینش آن، میزان این اهمیت می‌تواند متغییر باشد. اما آن چه که مشخص است این است که اهمیت مرکز تماس یک مسئله غیر قابل انکار است. به همین دلیل است که در سرتاسر دنیا بسیاری از مشاغل و کسبوکارها به سراغ یک سامانه مدیریت مرکز تلفن می‌روند. اگر بتوانید مرکز تماس خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید، بخش قابل توجهی از مشکلات سازمان شما در مسائلی که گفته شد حل و فصل خواهد شد.
مهم‌ترین امکانات سامانه مدیریت مرکز تلفن
یک سامانه مدیریت مرکز تلفن ایده‌آل باید امکانات و ویژگی‌هایی داشته باشد که شما را در مسیر مدیریت مرکز تماش یاری کند. از جمله مهم‌ترین امکانات یک سامانه مدیریت مرکز تلفن می‌توان به نظرسنجی در صف، منشی تلفنی، کنفرانس تلفنی، شنود و نجوا، شرط‌های زمانی، درخواست کمک اپراتور و درخواست تماس اشاره کرد. همچنین وجود ویژگی‌های دیگری مثل تعریف داخلی‌ها، توزیع تماس، بررسی قرارداد، اولویت صف، انتقال هوشمند تماس به مسئول سفارش و تیکت، انتقال هوشمند تماس به کارشناس پرونده و ارسال پیامک ضروری و لازم است. برای آشنایی بیشتر با ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تماس ما برخی از مهم‌ترین آن‌ها را تعریف و درباره آن‌ها توضیحاتی خواهیم داد.
اتصال مجدد تماسها
ماژول اتصال مجدد در سامانه مدیریت مرکز تلفن به این صورت است که اگر هنگام مکالمه مشتری با اپراتور، تماس کاربر با مرکز تلفن قطع شود، امکان تماس مجدد را برای شما فراهم می‌کند. به چه صورت؟ به این شکل که در صورتی که مشتری مجددا تماس بگیرد، تماس وی به کارشناسی متصل می‌شود که در لحظه قطع تماس مشغول صحبت با او بوده است.
برای اینکه این ویژگی سامانه مدیریت مرکز تلفن را بهتر بشناسید، فرض کنید شما با مرکز تلفن یک شرکتی تماس گرفتید و بعد از صحبت کردن با کارشناس آن شرکت نیاز خو را برای وی مطرح کرده‌اید و او را به طور کامل در جریان روند کار خود قرار داده‌اید. حال طی یک اتفاق تماس شما قطع می‌شود. در این شرایط باید از ابتدا مسیری را طی کنید تا به آن کارشناس متصل شوید. یا حتی ممکن است شما را به یه کارشناس دیگه متصل کنند و شما مجبور باشید از ابتدا همه نیاز خود را برای اپراتور جدید توضیح دهید.
ویژگی اتصال مجدد در سامانه مدیریت مرکز تلفن این مشکلات را برطرف کرده است و اگر در زمان گفتوگو با کاربر تماس قطع شود، در صورتی که فرد مجددا با شرکت شما تماس بگیرد تماس وی به همان اپراتوری متصل می‌شود که در زمان قطع تماس با او در ارتباط بوده است.
توزیع تماس
این ویژگی به صورتی طراحی شده است که شما می‌توانید تماس‌های ورودی مرکز تماس را بر اساس پیش شماره استان‌ها، شهر‌ستان‌ها، خطوط تلفن همراه و حتی پیش شماره مناطق یک شهر بین شعب و واحد‌های مختلف خود تقسیم کنید. توزیع تماس در سامانه مدیریت مرکز تلفن بر اساس سناریو شما برای مرکز تماس، می‌تواند به این صورت باشد که تماسها در داخل شرکت بین واحد‌های مختلف تقسیم شود. همچنین اگر از نظر جغرافیایی شرکت شما چند شعبه پراکنده دارد، تماسها بین شعب مختلف توزیع شود. به عنوان مثال وقتی فردی با پیش شماره شیراز تماس بگیرد، تماس وی به داخلی مربوط به شهر شیراز متصل می‌شود.
تصور کنید شما ساکن یکی از شهرهای استان خوزستان هستید و زبان‌تان عربی است. طبیعتا صحبت کردن به زبان عربی برای شما راحت‌تر است. خصوصا اگر بخواهید با یک مجموعه که دفتر مرکزی‌اش در تهران است تماس تلفنی برقرار کنید و سوال یا درخواستی از آن‌ها داشته باشید. حال اگر تماس شما به یکی از همشهریان شما یا کسی که با زبان و گویش شما آشناست متصل شود، راحت‌تر از قبل می‌توانید با آن فرد ارتباط برقرار کنید. از آنجا که اپراتور آن شرکت با فرهنگ شما آشناست با دید بهتری می‌تواند به شما خدمات ارائه دهد. حال به این موضوع فکر کنید که این برقراری ارتباط به صورت اتوماتیک انجام شود؟ یعنی شما زمانی با تلفن ثابت یا همراه خود با آن شرکت تماس می‌گیرید بدون معطلی به اپراتوری متصل شوید که با زبان،گویش و فرهنگ شما آشنا باشد.
ویژگی درخواست تماس
گاهی اوقات میزان تماس‌هایی که با یک مرکز تماس صورت می‌گیرد آنقدر زیاد است که پاسخگویی به همه آن‌ها از توان ما خارج است. سامانه مدیریت مرکز تلفن برای برطرف کردن این مشکل یه راه‌حل هوشمندانه تحت عنوان درخواست تماس ارائه داده است. کارکرد ویژگی درخواست تماس به این شکل است که اگر کاربر زمان زیادی در صف انتظار قرار بگیرد، می‌تواند با وارد کردن یک عدد، درخواست تماس خود را ثبت کند. در این صورت اپراتور با کمک سامانه مدیریت مرکز تلفن در اسرع وقت با کاربر تماس می‌گیرد. با این کار نه تنها بار ترافیک مرکز تماس خود را کاهش می‌دید، بلکه مانع از ایجاد نارضایتی در مشتریان خود خواهید شد.
کنفرانس تلفنی در سامانه مدیریت مرکز تلفن
ویژگی کنفرانس تلفنی به این صورت است که شما به همراه یکی دیگر از همکاران خود می‌توانید با مشتری یک جلسه مجازی داشته باشید. این اتفاق باعث می‌شود که به شکل منسجم‌تر و هدفمندتری با مشتری گفتوگو کنید. برای درک بهتر این فرض کنید که شما به عنوان یک اپراتور مشغول صحبت کردن با مشتری خود هستید. حال به این نتیجه می‌رسید که برای مذاکره بهتر با مشتری نیاز است که یکی از همکاران یا مدیران هم در مکالمه تلفنی با شما مشارکت کند. یعنی نیاز به این است که دو نفر با مشتری یک اتاق کنفرانس تشکیل دهید و گفتوگو کنند تا بتوانید بهتر به نیاز مشتری پاسخ دهید.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم برخی از مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های یک سامانه مدیریت مرکز تلفن ایده‌آل را برسی کنیم. ابتدا از اهمیت و نقش این سامانه صحبت کردیم و سپس برخی از مهم‌ترین امکانات این سامانه را ذکر کردیم. در نهایت اتصال مجدد، توزیع تماس ، درخواست تماس و کنفرانس تلفنی را به طور مفصل بررسی کردیم تا دید دقیقتری نسبت به سامانه مدیریت مرکز تلفن به دست آوریم.
