CSAT چیست، چگونه اندازه‌گیری می‌شود و بهبود می‌یابد و چرا برای آینده مرکز تماس شما مهم است؟
رضایت مشتری چیست؟ کسب‌و‌کارها اغلب برای حفظ یا بهبود رضایت مشتری (CSAT) خدمات مشتری را دو برابر می‌کنند؛ اما آگاهی از چگونگی حل مشکلات مشتریان، زمان تعامل با آن‌ها و اطمینان از تجربه مثبتشان؛ عوامل اصلی رضایت مشتری هستند. اکنون این سوال مهم پیش می‌آید که چرا CSAT برای مرکز تماس شما بسیار مهم است؟
رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
رضایت مشتری را می‌توان میزان شادی و خوشنودی که مشتریان نسبت به یک برند و محصولات یا خدمات آن تجربه می‌کنند، تعریف کرد. میزان CSAT را می‌توان با استفاده از شاخص رضایت مشتری به دست آورد؛ به این صورت که شرکت‌ها می‌توانند میزان رضایت مشتری را از طریق نظرسنجی، امتیازدهی و رتبه‌بندی و سایر ارتباطاتی که با مشتری وجود دارد؛ ارزیابی کنند. این کار به آن‌ها کمک می‌کند تا بفمند کجا و چگونه باید خدمات و محصولات خود را بهبود بخشند یا تغییر دهند.
سال 2020 چگونه انتظار مشتریان را تغییر داد؟
همه‌گیری COVID-19 تأثیر قابل توجهی بر زندگی روزمره در سطح جهان داشته است و تغییراتی که ایجاد کرده است تا چند سال آینده ادامه خواهد داشت. با آغاز واکسیناسیون، عبور از بیماری و بازگشایی مجدد، کسب‌و‌کارها متوجه می‌شوند که تغییر در رفتار و نگرش مشتریان ناشی از بیماری در آن‌ها نهادینه شده است. یکی از این تغییرات، بر اساس شاخص مصرف کننده که اخیرا توسط EY انجام شده، این است که مصرف‌کنندگان اکنون سبک زندگی خود را بر اساس آنچه پیرامون خانه‌اشان وجود دارد، شکل می‌دهند. به این معنی که کسب‌و‌کارها باید تلاش بیشتری کنند تا به همان مصرف‌کنندگانی دسترسی پیدا کنند که قبل از همه‌گیری به فروشگاه‌های فیزیکی، رستوران‌ها یا ادارات مراجعه می‌کردند. این تغییر در محل مصرف، نحوه تعامل شرکت‌ها با مشتریان را تغییر می‌دهد و آن‌ها باید نحوه تحقق یا ظاهر شدن محصول یا خدمات خود را در محیط خانه در مقایسه با محیط کنترل شده و متعلق به خودشان، ارزیابی کنند.
از دیگر تغییر ات ماندنی؟ مشتریان می‌خواهند با برندهایی در ارتباط باشند که با ارزش‌های آن مطابقت دارد. همان شاخص EY دریافت در حالی که همچنان راحتی و قیمت برای مشتریان اهمیت دارد؛ اما آن‌ها به طور فزاینده‌ای در انتخاب محصول یا خدمات به موضع برند درباره پایداری، انرژی و مصرف منابع، مسئولیت اجتماعی و سایر ملاحظات اخلاقی توجه می‌کنند. این موضع قبل از COVID-19 شروع شد؛ ولی در دنیای پس از همه‌گیری هم، ارزش‌های برند کلید وفاداری و رضایت مشتریان خواهد بود.
چرا رضایت مشتری در سال‌های آینده مهم است؟
ساده است، بدون مشتریان راضی، هیچ کسب‌و‌کاری وجود نخواهد داشت. مشتریان راضی هستند که به برند شما وفادار می‌شوند و خرید خود را تکرار می‌کنند. از نظر سرمایه‌گذاری در بازاریابی و فروش هم، خوشحال نگه داشتن مشتری فعلی آسان‌تر و کم‌هزینه‌تر از جذب مداوم مشتریان جدید است.
دلایل دیگری که رضایت مشتری مهم است، عبارتند از:
اولویت‌بندی اقدامات جدید
درک رضایت مشتری می‌تواند به تیم‌ها کمک کند تا تشخیص دهند که در کجا نیاز به بهبود محصولات و خدمات برای تجربه بهتر مشتری و در نتیجه رضایت و وفاداری او دارند.
به دست آوردن طرفداران برند
مشتریان راضی در جذب مشتریان جدید ارزشمندترین دارایی یک برند هستند. توصیه‌های آن‌ها در قالب یک بلاگ، پست در رسانه‌های اجتماعی یا توصیه شفاهی واقعی به یک دوست، می‌تواند بیشتر از هر کمپین بازاریابی یا تبلیغاتی، مشتریان بالقوه را جذب کند.
کمک به تیم فروش
نمرات بالای رضایت مشتری می‌تواند یک عامل جذاب برای محصول یا خدمات شما در چرخه فروش باشد. تیمهای فروش همچنین می‌توانند از توصیفات مثبت مشتریان برای شناسایی ویژگی‌های متمایز محصول هنگام توصیف مزیت‌های رقابتی منحصربه‌فرد برند، استفاده کنند.
نحوه سنجش میزان رضایت مشتری
روش‌های زیادی برای سنجش میزان رضایت مشتری وجود دارد که رایج ترین آن‌ها روشی است که در آن مشتریان به اظهارات مربوط به انتظارات و درک خود از محصول، خدمات یا برند به طور کلی امتیاز می‌دهند.
اطلاعاتی که در این روش از مشتریان گرفته می‌شود، شامل موارد زیر است:
• سن، جنسیت و سایر اطلاعات جمعیت‌شناختی پاسخ دهنده
• هر چند وقت یک بار پاسخ دهنده از محصول یا خدمات خاصی استفاده می‌کند؟
• میزان رضایت آن‌ها از خدمات و محصول
• سوال‌های باز، خلاقانه و چندجوابه برای دریافت بازخوردهای کیفی
علاوه بر این، معیارهای خاصی وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند برای به دست آوردن داده‌ها و بینش بیشتر از آن‌ها استفاده کنند:
نظرسنجی NPS
وفاداری مشتری را با ارزیابی احتمال ارجاع مشتری به محصول یا خدمات به شخص دیگر اندازه‌گیری می‌کند.
شاخص تلاش مشتری
این معیار تلاش مشتری را برای حل مشکلات خودش بررسی می‌کند. نمره پایین نشان‌دهنده فرآیند خدمات موثر به مشتری و یک مشتری راضی است.
نظارت بر رسانه‌های اجتماعی برای کسب رضایت مشتری
مشاهده آنچه دنبال‌کنندگان در رسانه‌های اجتماعی ارسال می‌کنند، می‌تواند اطلاعات بیشتری درباره احساس مشتریان درباره یک نام تجاری و آنچه آن‌ها ممکن است به دوستان و خانواده خود بگویند، ارائه دهد.
اندازه‌گیری شکایات
تعداد شکایات دریافت شده درباره محصول یا خدمات فروخته شده یا پاسخ‌های نظرسنجی به ازای X واحد. حجم کمتر شکایات نشان می‌دهد که یک برند در حال کاهش تعداد مشتریان ناراضی است.
چگونه می‌توان رضایت مشتری را افزایش داد؟
یک نسخه واحد برای بهبود رضایت مشتری وجود ندارد. در حقیقت، به اندازه مشتریان راه حل‌های مختلف وجود دارد، زیرا تجربه و انتظارات هر مشتری منحصر به فرد است. با این حال، چند فعالیت رایج وجود دارد که می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد:
صادق باشید
بسیاری از اوقات، مشتریان به دلیل ادعاهای نامعمول بازار، تجربه ضعیفی دارند. کمپین‌های بازاریابی نباید طوری طراحی شوند که وعده یا قولی به مشتریان داده شود و قابلیت‌های محصول یا خدمات شما نتواند آن‌ها را برآورده کند.
مشتری خود را بشناسید
هر مشتری منحصر به فرد است و درک نیازها، خواسته‌ها و ترجیحاتش یک عامل کلیدی در جلب رضایت او است. در حالی که نمی‌توان همه افرادی را که نماینده مرکز تماس یا نماینده فروش با او در تماس است، شناخت؛ اما شرکت‌ها می‌توانند از طریق جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، مشتری را بشناسند.
به حرف مشتری خود گوش دهید
به لطف اینترنت و رسانه‌های اجتماعی، مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری کانال‌هایی برای اظهار نظر درباره تجارب تجاری خود دارند. خوشبختانه، مراقبت از آنچه مردم ارسال می‌کنند و می‌گویند آسان‌تر از همیشه است و به لطف ابزارهای جدید خدمات مشتری می‌توان مکالمات اجتماعی را ردیابی کرده و به شکایات آن‌ها رسیدگی کرد.
فعال باشید
گوش دادن به مکالمات مشتریان در هنگام بروز بحران یا برقراری ارتباط مثبت با مشتریان بسیار مهم است. با استفاده از ابزارهای مناسب، یک مرکز تماس می‌تواند به جای فرهنگ واکنشی، فرهنگ فعال را توسعه دهد.
نقش مرکز تماس در رضایت مشتری: در حال حاضر و در آینده
مرکز تماس و کارمندان آن در حفظ و بازیابی رضایت مشتری نقش محوری دارند. بسیاری از مشتریان تنها زمانی با یک برند تماس می‌گیرند که مشکلی پیش آمده باشد (یک محصول مطابق انتظار کار نکند، اشتراک به پایان رسیده یا چیزی خراب شده باشد) و نمایندگان مرکز تماس اولین خط دفاعی برای جلب رضایت مشتری ناامید و ناراضی هستند. مراکز تماس باید مجهز باشند تا تعاملات را در کانال دلخواه مشتری، اعم از رسانه‌های اجتماعی، پیامک، تماس تلفنی، گفتگوی اینترنتی، ایمیل و… انجام دهند.
کارکنان خوشحال، مشتریان را هم خوشحال می‌کنند.کارمندانی که در شغل خود توانمند و خوشحال هستند به سادگی خدمات بهتری ارائه می دهند. مطالعات نشان داده است که وقتی از کارکنان قدردانی می‌شود، عملکرد بهتری دارند که می‌تواند تاثیری مثبت بر رضایت مشتری داشته باشد.
در نهایت، قبل از اینکه مشتریان بدانند که به آن نیاز دارند، خدمات مشتری را ارائه دهید. این نقاط تماس باید به موقع باشند و شخصی‌سازی شوند. این استراتژی می‌تواند از مسائل احتمالی پیشگیری کرده و حجم تماس‌های ورودی را کاهش دهد.
