فرآیند استخدام کارشناس مرکز تماس در بسیاری از سازمان‌ها بدون برنامه‌ریزی صحیح انجام می‌شود. به شکلی که فقط آگهی استخدام اپراتور مرکز تماس را منتشر می‌کنند و همان وظایف شغلی و صلاحیت‌های مورد نیاز مراکز تماس سنتی را که مدت‌ها پیش تعریف شده‌اند، مدنظر قرار می‌دهند! هر چند، بیشتر وظایف ذکر شده در حد یک الگو هستند و پس از استخدام افراد دیگر مطرح نمی‌شوند.
در اغلب موارد، این روش منجر به تصمیمات استخدامی اشتباه و اتلاف هزینه و زمان می‌شود. بنابراین، شرکت‌ها باید برنامه‌ای مؤثر و منسجم برای جلوگیری از این اشتباهات و دستیابی به یک فرآیند استخدام نتیجه بخش داشته باشند. موارد ذکر شده در ادامه این مطلب را، به عنوان یک راهنمای جامع در استخدام کارشناس کال سنتر در نظر داشته باشید تا بتوانید بهترین کارشناسان مرکز تماس را استخدام کنید.
ویژگی‌های لازم برای استخدام اپراتور مرکز تماس را شناسایی کنید
اولین قدم در استخدام کارشناسان مرکز تماس، شناسایی ویژگی‌های ضروری این شغل است. شناخت صحیح کارشناسان مرکز تماس و وظایف آنها، مدیران را قادر می‌سازد تا بهترین نیروها را استخدام کنند. این ویژگی‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- مهارت‌های ارتباطی قوی
- توانایی انجام چند کار و مدیریت موثر زمان
- همدلی و گوش دادن موثر
- سازگاری و انعطاف‌پذیری
- مهارت بالا در حل مسئله
- نگرش مثبت و تمایل به یادگیری
با مطالعه تخصصی و دقیق شاخص‌های شخصیتی ضروری، برای موقعیت شغلی خاصی که در حال استخدام برای آن هستید را شناسایی کنید.
بیشتر بخوانید: ۵ مهارت کارشناس مرکز تماس برای ارائه خدمات عالی
برای استخدام کارشناس مرکز تماس، مصاحبه‌های رفتاری انجام دهید
انجام مصاحبه‌های رفتاری یک روش عالی برای ارزیابی توانایی‌ها و ویژگی‌های فرد داوطلب برای این شغل است. به جای پرسیدن پرسش‌های فرضی، سؤالاتی بپرسید که مربوط به تجربیات خاص داوطلب در گذشته است.
نمونه سوالات مناسب در این موقعیت، به شرح زیر است:
- آیا می‌توانید زمانی را به خاطر بیاورید، که ناچار شده‌اید با یک مشتری عصبانی رو به رو شوید؟ چگونه با این شرایط کنار آمدید؟
- چگونه با یک موقعیت دشوار، مشابه زمانی که پاسخ سوال مشتری را نمی‌دانستید، کنار آمدید؟
- آیا می‌توانید در مورد شرایطی که باید یک فرآیند یا سیستم جدید را یاد می‌گرفتید، توضیح دهید؟ چگونه با آن کنار آمدید؟
این سوالات می‌تواند به شما کمک کند؛ تا توانایی داوطلب در مقابله با موقعیت‌های دشوار، و میزان سازگاری ایشان را ارزیابی کنید.
در مصاحبه استخدامی با کارشناس مرکز تماس، به صورت رول مدل تمرین کنید
از تمرینات ایفای نقش متقابل، می‌توان برای شبیه‌سازی تعامل با مشتری و ارزیابی توانایی‌های ارتباطی و قدرت حل مسئله داوطلب استفاده کرد.
سناریویی را برای افراد تعریف کنید و از ایشان بخواهید که نحوه برخورد با آن مسئله را توضیح دهند. این کار به شما کمک می‌کند تا نحوه برخورد آنها با موارد مشابه را در موقعیت‌های واقعی نیز درک کنید.
مهارت‌های زبانی افراد را در استخدام اپراتور مرکز تماس ارزیابی کنید
برخورداری از سطح بالای مهارت‌های گفتاری، برای کارشناسان مرکز تماس که با مشتریان در تعامل هستند ضروری است. توانایی‌های زبانی داوطلب از جمله تسلط بر زبان، رعایت دستور زبان، تلفظ و دایره واژگان را بررسی کنید. از آنها بخواهید به زبانی که در محل کار باید از آن استفاده کنند با شما صحبت کنند؛ یا از طریق برگزاری آزمون ارزیابی زبان، توانمندی ایشان را بسنجید.
در استخدام کارشناس کال سنتر، رزومه و سابقه کاری داوطلب را بررسی کنید
بررسی رزومه، یک گام اساسی در ارزیابی شایستگی و توانمندی‌های یک فرد برای کار در مرکز تماس (کال سنتر) است.
از طریق تماس با کارفرمایان یا همکاران قبلی، می‌توانید از تجربه کاری و مهارت‌های ایشان اطمینان حاصل کنید. در مورد مهارت‌های ارتباط بین فردی، توانایی حل مسئله و عملکرد شغلی کلی ایشان پرس و جو کنید.
فرآیندهای پس از استخدام کارشناس مرکز تماس کدامند؟
هنگامی که فرآیند مصاحبه و استخدام به نتیجه رسید، این افراد به عنوان کارشناس در مرکز تماس شما شروع به فعالیت می‌کنند. بهتر است در روزهای نخست، حجم کاری کمتر و تماس‌های ساده‌تر را به اپراتورهای تازه‌کار اختصاص دهید. این روند کمک می‌کند تا نیروهای کم تجربه به تدریج با محیط کاری جدید خود سازگار شوند.
در ادامه، بعضی از روش‌هایی که می‌توانید هنگام استخدام نیروهای جدید برای مرکز تماس خود بکار ببرید، بیان شده است:
تماس‌های ساده را به کارشناسانی که به تازگی استخدام شده‌اند، انتقال دهید
تماس‌گیرندگان همیشه از کارشناسان مرکز تماس انتظار دارند، که به سرعت و بدون اتلاف وقت پاسخ آنها را بدهند و اطلاعات دقیق و جامع داشته باشند.
شما با استفاده از داشبورد مانیتورینگ مرکز تماس، می‌توانید بر مکالمات کارشناسان نظارت داشته باشید؛ با این روش مطمئن خواهید شد که کارمندان جدید، اطلاعات لازم را به تماس گیرندگان ارائه می‌دهند.
علاوه بر این، ویژگی Call Whispering این امکان را به شما می‌دهد تا در صورت اشتباه کارشناس یا ارائه اطلاعات نادرست، بدون ایجاد مزاحمت برای مشتری، در همان زمان مکالمه با کارمند خود صحبت کنید. در این حالت می‌توانید او را راهنمایی کنید تا اشتباه خود را اصلاح کرده و مشتری را به شکل صحیحی هدایت کند.
با استفاده از این ویژگی، بدون پایین آوردن کیفیت خدمات مشتریان، آموزش‌های لازم را به موقع در اختیار کارمندان جدید قرار خواهید داد.
تصمیم‌گیری نهایی در استخدام اپراتور کال سنتر، چگونه انجام می‌شود؟
ارزیابی سابقه کار داوطلبان قبل از استخدام کارشناس مرکز تماس یک فرآیند ضروری است. برای دستیابی به این هدف، رعایت نکاتی از جمله شناسایی ویژگی‌های شخصیتی، انجام مصاحبه‌های موثر و تصمیم‌گیری آگاهانه برای استخدام ضروری است.
به طور خلاصه، استخدام اپراتورهای کال سنتر، کمی دشوار است؛ زیرا خدمات مشتریان در این واحد به مهارت‌ها و صلاحیت‌های سطح بالایی نیاز دارد. با این حال، زمانی که معیارهای انتخاب مورد نیاز شرکت خود را تعریف کنید؛ می‌توانید کل فرآیند را با استفاده از نرم افزار استخدام خودکار کنید تا استخدامی روان و بدون دردسر داشته باشید.
پس از مطالعه راهنمای استخدام کارشناس کال سنتر، در صورت نیاز به مشاوره در مورد سایر ویژگی‌هایی مهم در مورد افراد یا ابزارهای مرکز تماس، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
منبع:
https://www.telecmi.com/blog/6-step-guide-to-hire-qualified-call-center-agents/
سوالات متداول
- چه مهارت‌هایی برای استخدام یک داوطلب در مرکز تماس، اهمیت دارند؟
- مهارت‌های ارتباطی
- تحمل کار در محیط پر استرس
- سرعت عمل بالا
- قدرت حل مسئله
- همدلی
- توانایی کار تیمی
- علاقه‌مندی به یادگیری
- مدیریت زمان
- کارمندان مرکز تماس چگونه آموزش می‌بینند؟
آنها می‌توانند مهارت‌های نرم را از طریق فیلم‌ها و آزمون‌های تعاملی بیاموزند. و با آموزش به صورت رول مدل، مهارت‌های خود را بوسیله ایفای نقش و تمرین گروهی بیازمایند.
- کدام تکنیک‌های مربیگری برای کارکنان مرکز تماس مناسب است؟
- تحسین عملکرد مثبت
- داشتن کنترل بر اوضاع
- استفاده عادلانه از اختیارات
- تشویق به مشارکت کارمندان
- استقبال از ایده‌های جدید
- تفاوت بین کارشناس خدمات مشتری و کارشناس مرکز تماس چیست؟
کارشناس خدمات مشتری ممکن است در یک فروشگاه خرده‌فروشی کار کند؛ در حالی که کارشناسان مرکز تماس به صورت دورکاری یا حضوری در یک مرکز تماس فیزیکی کار می‌کنند.
- نقطه ضعف رایج یک کارشناس مرکز تماس چیست؟
این است که کارشناس شما به دلیل کمبود تجربه، محصول یا خدمات را به اندازه کافی نمی‌شناسد یا اعتماد به نفس لازم برای قانع کردن مشتری را ندارد.
