فضای ابری چگونه تجربه مشتری در مراکز تماس را دگرگون می‌کند؟

مرکز-تماس-ابری

ارتقا تجربه مشتری در مراکز تماس ابری، یکی از مهم‌­ترین دستاوردهای این فناوری نوین است. کسب‌وکارهای امروزی اغلب بر مدرن­‌سازی ارتباطات خود و دستیابی به تعامل بهتر با مشتریان تمرکز دارند. با افزایش فرآیندهای دورکاری، گرایش سازمان­‌ها بیشتر به استفاده از سیستم­‌هایی است، که نیازهای کارکنان و مشتریان را در سطح بالاتری برآورده سازند.

امروزه تاثیر مرکز تماس ابری در بهبود تجربه مشتری بسیار چشم‌گیر است، زیرا این فناوری به شرکت‌ها امکان می‌دهد که با استفاده از تحلیل داده و مانیتورینگ تماس‌­ها، به طور اتوماتیک به نیازها و خواسته‌های مشتریان پاسخ دهند، بنابراین با کمک این تکنولوژی، شاهد بهبود در کیفیت خدمات، کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان خواهیم بود. در حقیقت آنچه یک نرم‌­افزار مرکز تماس ابری را از رقبای خود متمایز می­‌کند، توانایی این فناوری در بهبود تجربه و وفادارسازی مشتریان سازمان است.

برای آشنایی بیشتر با مزایای فضای ابری و تأثیر آن بر تجربه مشتری، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

مرکز تماس ابری چیست؟

مراکز تماس مبتنی‌بر فضای ابری، سیستم­‌هایی مبتنی‌بر اینترنت برای مدیریت ارتباطات و ارائه خدمات مشتری در چندین کانال از جمله تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه­‌های اجتماعی هستند. تیم­‌های پشتیبانی مشتریان مدرن، از پلتفرم واحد نرم­‌افزار مرکز تماس ابری، برای مدیریت مکالمات در تمام کانال‌های موجود استفاده می‌­کنند.

فناوری مراکز تماس ابری، مجهز به قابلیت‌های پیچیده ارتباطی مانند مسیریابی تماس و تلفن گویا است. به علاوه، این تکنولوژی، تجزیه و تحلیل‌های جامعی را در لحظه، برای کمک به درک بهتر و بهینه‌سازی عملکرد مرکز تماس ارائه می‌دهد.

در ادامه به بخشی از مهم­‌ترین مزایایی که فناوری ابری در رقم زدن تجربه مطلوب مشتری دارد، را بیان می­‌کنیم:

مقیاس‌­پذیری و انعطاف‌­پذیری فضای ابری، به پشتیبانی سریع‌­تر از مشتریان کمک می‌­کند

یکی از بزرگترین مزایای مراکز تماس ابری، مقیاس‌­پذیری آن­‌ها است. سیستم­‌های مبتنی‌بر ابر می­‌توانند به‌راحتی توسعه پیدا کنند، یا متناسب با نیازهای کسب‌وکار شما حتی کوچک‌­تر شوند. در این فناوری امکان افزایش یا کاهش حجم تماس‌­های مشتریان وجود دارد؛ به این معنا که در زمان اوج ترافیک تماس‌­ها، یک مرکز تماس ابری می‌تواند ظرفیت خود را برای پاسخ‌­­گویی به حجم بالایی از تماس‌ها افزایش دهد. این قابلیت به ویژه برای شرکت‌هایی که به‌صورت دوره‌­ای یا فصلی با افزایش حجم تقاضای محصول یا خدمات خود مواجه می­‌شوند، مفید خواهد بود.

یکی دیگر از مزایای مرکز تماس ابری، انعطاف­‌پذیری آن است. با کمک راه‌حل‌های مبتنی‌بر ابر، کارمندان شما می‌توانند از هر مکانی که هستند، تنها با کمک اتصال اینترنت، وظایف کاری خود را انجام دهند. این ویژگی نیروهای دورکار شما را قادر می­‌سازد که حتی در روزهای تعطیل یا ساعات غیرکاری نیز به پشتیبانی از مشتریان بپردازند. قابلیت انعطاف‌پذیری همچنین به کاهش هزینه‌های سازمان کمک می‌­کند؛ زیرا با کمک به دورکاری کارکنان در این شیوه، نیاز به تهیه فضای اداری و تجهیزات برای تمام کارمندان شرکت بسیار کمتر خواهد شد.

IVR یا پاسخ صوتی تعاملی، در سیستم ابری قدرتمند عمل می­‌کند

تلفن گویا به بهره‌­وری بیشتر  مراکز تماس ابری کمک می­‌کند. IVR یک منوی صوتی خودکار است که تماس‌گیرندگان برای دسترسی به اطلاعات یا یک کارشناس مشخص از آن استفاده می‌کنند. سیستم‌های تلفن گویا بخشی از وظایف اپراتورها که ارزش افزوده­ای برای سازمان ایجاد نمی­‌کند را حذف می‌کنند؛ بعلاوه می‌توانند کیفیت خدمات دریافتی مشتریان را بهبود بخشند. تماس‌گیرندگان می­‌توانند درخواست­‌های خود را از طریق تلفن گویا تعیین کنند؛ به این ترتیب کارشناسی که در نهایت به تماس پاسخ می­‌دهد، آمادگی بیشتری برای پاسخ‌گویی بهتر، و ارتقا تجربه مشتری خواهد داشت.

با کمک راه­‌حل omnichannel در فضای ابری، مشتریان به‌سادگی با سازمان تعامل خواهند داشت

مشتریان امروزی خواهان حق انتخاب و تنوع هستند. مرکز تماس ابری چندین کانال ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت وب و رسانه­‌های اجتماعی را در اختیار مخاطبان خود قرار می­‌دهد. این قابلیت مشتریان را قادر می­‌سازد تا بتوانند راحت­‌ترین و مؤثرترین روش ارتباطی را برای رفع نیازهای خود انتخاب کنند. علاوه‌براین، بسیاری از راه‌حل‌های مبتنی‌بر ابر، گزینه سلف‌سرویسی در قالب چت‌­بات­‌های هوش مصنوعی ارائه می­‌دهند که  به سؤالات متداول مخاطب پاسخ می­‌دهد؛ به‌این‌ترتیب، مشتریان می­‌توانند مشکلات خود را سریع‌­تر حل کنند.

کارشناسان مرکز تماس می‌­توانند از طریق پلتفرم واحد، و به‌طور یکپارچه با یک مشتری در کانال­‌های ارتباطی مختلف تعامل داشته باشند. آن‌ها می‌توانند به‌راحتی از چت آنلاین به ارتباط تلفنی منتقل شوند؛ یا درحالی‌که شبکه­‌های اجتماعی را تحت نظر دارند، بدون نیاز به جابه‌جایی بین سیستم‌ها یا برنامه‌های مختلف، پاسخگوی ایمیل­‌های کاری نیز باشند. این امر باعث می­‌شود تا اپراتورها در تعامل با مشتریان عملکرد بهتری داشته باشند، و احتمال بروز خطا یا اختلال در ارتباط کاهش پیدا می­‌کند.

علاوه‌براین، با ارائه تعاملی یکپارچه بین کانال‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیندهای ارتباطی را برای مشتری تسهیل نمایند و رضایت آن‌ها را بهبود بخشند.

توزیع خودکار تماس (ACD) در مرکز تماس ابری، زیرساختی برای مدیریت بهینه تماس‌­های دریافتی است

این قابلیت پایه و اساس یک مرکز تماس ابری است. توزیع هوشمند تماس سیستم تلفنی است که تماس‌­های دریافتی را بین کارشناسان فعال موجود توزیع می­‌کند. در بسیاری از خدمات مرکز تماس ابری، این فناوری با افزودن ویژگی صف تماس، که تماس‌گیرندگان را با توجه به عواملی مانند واحد مد نظر یا زمان انتظارشان، مرتب‌سازی می‌کند تکمیل می‌شود. یک نرم‌­افزار مرکز تماس ابری حرفه­‌ای، حتی می­‌تواند تماس‌­گیرندگان VIP را شناسایی کرده و برای دریافت خدمات فوری، آن‌­ها را به جلوی صف تماس با کارشناس دیگری هدایت کند.

جمع‌آوری داده‌ها در فضای ابری، امکان ارائه یک تجربه شخصی‌سازی شده را میسر می­‌سازد

تجربه مشتری در مراکز تماس ابری با کمک قابلیت‌­های تجزیه و تحلیل و گزارش­‌های لحظه­‌ای بهبود پیدا می­‌کند. این روند شرکت‌ها را قادر می­‌سازد؛ تا بر تعاملات با مشتری نظارت کامل داشته باشند، و مناطقی که نیاز به بهبود دارند را به راحتی شناسایی نمایند. به این ترتیب، شاهد کاهش زمان انتظار، بهبود نرخ وضوح تماس اول و ارائه یک تجربه کلی بهتر در فضای ابری و ارتقا تجربه مشتری در سازمان خود خواهیم بود.

همچنین کارشناسان شما در یک مرکز تماس همه‌کاناله، امکان دسترسی کامل به تاریخچه تعاملات مشتری در تمام کانال‌های ارتباطی سازمان را خواهند داشت. این ویژگی کمک می­‌کند تا اپراتورهای مرکز تماس درک کامل­‌تری از نیازها و ترجیحات مشتری داشته باشند؛ بنابراین، منجر به رقم خوردن تجربه‌­ای شخصی­‌تر و موثرتر برای مشتریان شما می‌­شود.

با توجه به تأثیر مرکز تماس ابری در بهبود تجربه مشتری، و مواردی که به آن اشاره کردیم، واضح است که این سیستم­‌ها مزایای بسیار بیشتری نسبت به مراکز تماس سنتی به کاربران خود ارائه می‌دهند. مراکز تماس ابری با ارائه کانال­‌های ارتباطی متعدد، تجزیه و تحلیل و گزارش لحظه­‌ای و موارد مشابه، به شرکت­ها کمک می‌­کنند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند، هزینه­‌ها را کاهش داده و کارایی را افزایش دهند.

در صورتی که نیاز به دریافت اطلاعات تخصصی در مورد فضای ابری مرکز تماس، و نحوه به‌کارگیری آن در سازمان خود دارید؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

  • مراکز تماس ابری چگونه کار می‌کنند؟

این مراکز مبتنی‌بر اینترنت بوده و از CCaaS برای مدیریت ارتباطات ورودی و خروجی استفاده می­‌کنند.

  • یک مرکز تماس ابری چه گزینه­‌هایی را به کاربران خود ارائه می‌­دهد؟

این فناوری، گزینه‌های ارتباطی چند کانالی مانند ایمیل، پیام‌های متنی، دسترسی به رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر را فراهم می‌کند.

  • مزایای اصلی مراکز تماس ابری چیست؟

این فناوری ارتباطات مشتری را در یک رابط آنلاین قابل دسترسی متمرکز می­‌سازد. اپراتورها می‌توانند به کمک این اطلاعات جامع، به شیوه‌ای کارآمدتر، به ارائه خدمات مشتریان بپردازند.

  • ویژگی­‌های یک سیستم خوب برای مرکز تماس مبتنی‌بر ابر چیست؟

از ویژگی‌های محبوب این فناوری می‌­توان به امکان تماس نامحدود، پیامک، چت و کانال‌های دیجیتال اشاره کرد. یک سیستم ابری با توانمند، کیفیت مکالمه بالایی را بدون قطعی ارائه می­‌دهد.

  • عناصر مهم مرکز تماس ابری کدامند؟
  1. کارشناسان خدمات مشتری با آموزش و تجربه کافی.
  2. امکان نظارت و گزارش برای اطمینان از کارایی و کیفیت ارائه خدمات به تماس گیرندگان.
  3. زیرساخت فیزیکی و فنی کافی برای پشتیبانی از حجم بالایی از تماس‌­ها.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

ضبط-مکالمات-تلفنی
سیستم تلفنی ویپ

آیا امکان ضبط مکالمات VoIP وجود دارد؟

امروزه قابلیت ضبط مکالمات، به دلیل تأثیری که در حل و فصل اختلافات، اعتبار بخشیدن به توافقات شفاهی

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید