استفاده از نظرسنجیهای تلفن گویا (IVR)، سرعت و کیفیت تدوین استراتژی‌های مشتری‌محور در کسب‌وکارهای امروزی را بالاتر برده است. نظرسنجیهای این سیستم به شما امکان میدهد که بدون نیاز به فرآیندهای پیچیده یا پرسشنامه‌های کاغذی، از کیفیت تجربه و میزان رضایت مشتریان خود آگاه شوید. به‌این‌ترتیب بدون هزینه اضافی و تنها از طریق پیام‌های آماده و ازپیش‌ضبط‌شده در IVR میتوانید نظر مشتریان در زمینه‌های مختلف را دریافت و بررسی نمایید. این اطلاعات به شما کمک میکند تا در هر بخشی از مسیر توسعه تجارت، به سرعت مشکلات را تشخیص داده و رفع نمایید.
برای آشنایی بیشتر با نحوه نظرسنجیهای تلفن گویا و به‌کارگیری آن در شرکت‌های مدرن تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
بررسی اجمالی نظرسنجیهای تلفن گویا
به منظور بهره‌گیری از امکان نظرسنجی در تلفن گویا (IVR) کافی است، از تنظیمات پخش پیام صوتی برای مشتریان، پس از اتمام مکالمه با اپراتوها استفاده کنید. تلفن گویا سوالات مد نظر شما را در قالب یک فایل صوتی مطرح میکند و شماره انتخاب‌شده توسط پاسخدهنده یا پاسخ صوتی آن‌ها را ضبط میکند؛ به این ترتیب میتوانید از نتایج به‌دست‌آمده در تجزیه و تحلیل فرآیندهای مرکز تماس و خدمات مشتری سازمان بهره ببرید.
تلفن گویا امکان دریافت مستقیم نظرات بخش وسیعی از جامعه آماری مخاطبان شما را به‌صورت خودکار، فراهم می‌سازد. پاسخ‌های جمعآوری شده، با دقت و نظم کامل در پلتفرم نظرسنجی مرکز تماس ثبت شده و در زمان نیاز دردسترس شما خواهند بود.
این شیوه نظرسنجی کمک میکند بدون توجه به موقعیت مکانی مخاطب خود بتوانید نظرات آن‌ها را دریافت و بررسی کنید. نظرسنجیهای تلفن گویا ابزاری قدرتمند برای جمعآوری دادههای گروه زیادی از افراد هستند. سریع، کارآمد و مقرونبهصرفه بودن سیستم‌های IVR، آن‌ها را برای نظرسنجیهای در مقیاس بزرگ ایده‌آل می‌سازد. علاوه‌براین، فناوری تلفن گویا امکان پاسخ‌دهی به سوالات بدون نیاز به قرار ملاقات یا حضور در یک زمان و مکان خاص برای نظرسنجی را فراهم میکند.
بیشتر بخوانید: دلایل دریافت بازخورد مشتریان
مراحل انجام نظرسنجیهای تلفن گویا
نظرسنجیهای تلفن گویا اغلب پس از مکالمه مخاطب با اپراتور مرکز تماس شما انجام می‌شود. ساختار این نظرسنجی‌ها نیازی به مطالعه و یادداشت پاسخ‌های دریافتی ندارد، بلکه همه فرآیند مطرح کردن سوالات و ثبت پاسخ‌ها به‌صورت خودکار توسط سیستم انجام می‌شود. به‌این‌ترتیب، هر یک از تماس‌گیرندگان سوالات را به روش مشابهی می‌شنود، و به‌سادگی پاسخ مد نظر خود را انتخاب میکند. بنابراین، نتایج به‌دست‌آمده، بسیار دقیق و یکدست هستند. این روش موجب صرفه‌جویی در زمان تجزیه و تحلیل دادهها نیز می‌شود؛ و درصد خطای انسانی و سوگیری پاسخ را به حداقل می‌رساند. در زیر مراحل انجام نظرسنجی در سیستم مدرن IVR به‌صورت خلاصه مطرح شده است.
ساختار نظرسنجی IVR را بر اساس هدفی که دارید، برنامه‌ریزی کنید
اولین گام درانواع روش تحقیق، تعیین دقیق و مدون هدف انجام این کار است. ممکن است به دنبال اطلاعاتی در مورد یک موضوع خاص باشید، یا صرفا قصد سنجیدن قدرت پاسخگویی اپراتورهای مرکز تماس خود را داشته باشید. همچنین موضوعاتی مثل تحلیل رفتار افراد در زمان استفاده از یک محصول یا خدمات، یا میزان ارزشمند بودن این موارد برای مخاطب می‌تواند مد نظر شما برای انجام نظرسنجی باشد. قبل از انجام نظرسنجی، بهتر است به‌وضوح مشخص کنید که هدف شما از انجام دادن این بررسی چیست. به این ترتیب میتوانید سؤالاتی مناسب و مؤثر را برای جمعآوری دادههای مفید مطرح کنید.
برای تعیین و ترسیم واضح هدف، میتوانید در شروع کار سوالاتی مانند موارد زیر را از خود بپرسید:
- دریافت چه نوع پاسخ‌هایی از سمت مخاطب برای ما مطلوب خواهد بود؟
- احتمال دریافت چه نوع پاسخ‌هایی در این نظرسنجی بیشتر است؟
- قصد دانستن چه چیزی در مورد مخاطب را داریم؟
- در راه رسیدن به هدف بیشتر به چه نوع اطلاعاتی نیاز داریم؟
- چه نوع داده‌هایی پاسخگوی نیازهای ما در این نظرسنجی خواهند بود؟
- چقدر زمان برای آماده‌سازی و تکمیل فرآیند نظرسنجی داریم؟
- از چه روشی برای جمعآوری دادهها استفاده می‌کنیم؟ استفاده از تلفن گویا در این سناریوی خاص، چه مزایایی نسبت به سایر روش‌های نظرسنجی برای سازمان دارد؟
پاسخ به این سؤالات تا حد زیادی به تعیین هدفی شفاف و منطقی، همچنین مشخص نمودن جامعه هدف نظرسنجی کمک میکند. جامعه هدف شما شامل تعریف منطقه جغرافیایی، گروه سنی و سایر ویژگی‌های افرادی است که در آن نظرسنجی خاص مخاطب شما هستند.
تنظیمات نظرسنجی IVR را در سیستم انجام دهید
پس از انجام برنامه‌ریزی‌های مربوط به نظرسنجی، باید تنظیمات نهایی را در سیستم تلفن گویا راه‌اندازی کنید. این مرحله شامل ساخت پرسشنامه، ضبط سوالات صوتی و ایجاد منوی تلفن گویا است.
نظرسنجی را تا حد ممکن ساده و کوتاه برگزار کنید؛ هر اندازه مدت نظرسنجی شما طولانی‌تر باشد، احتمال اینکه افراد آن را کامل کنند، کمتر خواهد بود. از طرفی اگر فاصله زمانی زیادی میان مکالمه یا تعامل انجام شده با مشتری، و انجام نظرسنجی وجود داشته باشد؛ ممکن است مخاطب شما بخشی از موارد تأثیرگذار را فراموش کند. در نظر داشته باشید که زمان کافی برای ورود به جزئیات کم اهمیت در طول مکالمه را ندارید. تا جای ممکن تلاش کنید سوالات شما در راستای دستیابی به نیازهای اصلی و عملی مخاطب در تعامل با کسب‌وکارتان باشد.
بهطور خلاصه:
- در مورد سؤالاتی که باید بپرسید، به‌خوبی فکر کنید؛ در حد امکان پرسش‌هایی کوتاه و ساده را مطرح نمایید.
- جریان تماس و جریانی را که سؤالات در آن پرسیده می‌شود را تعیین کنید.
- قبل از شروع به کار، سیستم خود را تست کنید؛ پیش از به‌کارگیری نظرسنجی IVR ، آن را امتحان کنید تا مطمئن شوید که همه موارد طبق برنامه‌ریزی انجام شده پیش می‌روند.
به‌کارگیری نظرسنجی IVR را آغاز کنید
پس از طی مراحل اولیه، نوبت به‌کارگیری نظرسنجی تلفن گویا فرا می‌رسد. ابتدا باید یک مرکز تماس با تجهیزات، نرم‌افزار کال سنتر، شماره تلفن‌های تجاری و تیم‌های کاری راه‌اندازی کنید. سپس، نظرسنجی آماده شده، که شامل فراخوانی مخاطب هدف و درخواست از آن‌ها برای شرکت در نظرسنجی است را اجرا کنید.
همزمان با اجرای نظرسنجی، نتایج را با معیارهای کلیدی عملکرد مرکز تماس تطبیق دهید. برخی از KPIهایی که میتوانید برای اینکار در نظر بگیرید، شامل موارد زیر هستند:
- میزان پاسخگویی: چند نفر از مخاطبان شما برای پاسخ دادن به نظرسنجی وقت گذاشتند؟
- میزان تکمیل: چند نفر نظرسنجی شما را تکمیل کردند؟
- زمان تکمیل: چقدر طول کشید تا افراد سوالات نظرسنجی را تکمیل کنند؟
- نرخ ترک تماس: چند بار در طول یک ساعت یا یک روز اتفاق می‌افتد که شخصی قبل از تکمیل بخش نظرسنجی، تماس را قطع کند؟
- میانگین زمان انتظار (COT): اگر سیستم تلفن گویا دارید، این زمان با در نظر گرفتن تماس‌هایی که در طول یک ساعت منتظر اپراتور هستند؛ و تقسیم آن بر کل تماس‌های انجام‌شده در همان بازه زمانی محاسبه می‌شود.
نتایج به‌دست‌آمده را تجزیه و تحلیل کنید
پس از انجام نظرسنجی، باید نتایج را تجزیه و تحلیل کنید. در مرحله نهایی، نوبت به جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادهها می‌رسد؛ که بسته به حجم دادهها و پیچیدگی آنالیز، می‌تواند به صورت دستی یا با نرم‌افزار تخصصی انجام شود.
این مرحله شامل غربال کردن دادهها، تجزیه و تحلیل آن‌ها برای تعیین نتایج کلی نظرسنجی و سپس ایجاد یک گزارش عملی از دادهها است.
انجام نظرسنجیهای تلفن گویا با الوویپ
استفاده از تلفن گویا در مراکز تماس مدرن مزایای زیادی را به همراه دارد؛ از جمله اینکه باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود و همچنین خطای انسانی را کاهش میدهد. با استفاده از یک نظرسنجی IVR پیشرفته، میتوانید مشکلات پنهان در فرآیندهای سازمان و خدمات مشتریان را شناسایی کنید و به حل آن‌ها بپردازید. از طرفی به کمک این فناوری نیاز به تعاملات انسانی در مرکز تماس کاهش پیدا میکند؛ مشتریان شما سریع‌تر به پاسخ سوالات خود می‌رسند و کارشناسان نیز زمان آزاد بیشتری برای پرداختن به مسائل پیچیده‌تر خواهند داشت.
اگر در حال حاضر از این سیستم در مرکز تماس خود استفاده نمی‌کنید، ممکن است خود را از مزایای زیادی محروم کرده باشید. برای دریافت اطلاعات تخصصی از نحوه نظرسنجیهای تلفن گویا و تغییراتی که در صنعت و سازمان شما ایجاد خواهد کرد، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- مزیت اصلی استفاده از نظرسنجیهای تلفن گویا برای جمعآوری بازخورد مشتریان چیست؟
با این روش میتوانید بهطور مستقیم نظرات بخش وسیعی از مخاطبان را بهطور خودکار جمعآوری کنید.
- چگونه فناوری تلفن گویا در جمعآوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان کمک میکند؟
نظرسنجی تلفن گویا جمعآوری و تجزیه و تحلیل بازخوردها را بدون توجه به موقعیت مکانی پاسخدهنده تسهیل میکند.
- مزایای استفاده از نظرسنجیهای تلفن گویا برای جمعآوری دادهها در مقیاس بزرگ چیست؟
– سریع، کارآمد و مقرونبهصرفه برای جمعآوری دادهها از گروه بزرگی از افراد.
- داشتن یک هدف واضح قبل از انجام یک نظرسنجی تلفن گویا چه اهمیتی دارد؟
تعیین هدف شفاف، در فرمولبندی سوالات مرتبط و موثر برای جمعآوری دادههای مفید کمک میکند.
- اجرای نظرسنجیهای تلفن گویا چه مزایایی برای کسبوکارها دارد؟
نظرسنجیهای تلفن گویا فرآیند جمعآوری بازخورد را تسهیل میکند، احتمال بروز خطای انسانی را کاهش میدهد و جمعآوری نظرات مشتریان را تسریع میکند.
- فناوری تلفن گویا چگونه به بهبود کارایی عملیاتی در مراکز تماس کمک میکند؟
فناوری IVR نیاز به تعامل انسانی در مراکز تماس را به حداقل می‌رساند، پاسخ‌های مشتری را سریع‌تر دریافت میکند و اپراتورها می‌توانند روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.
