در این مقاله قصد داریم هر آن چه که در مورد آموزش VoIP و راه‌اندازی آن لازم است را با شما در میان بگذاریم. این که چگونه کار می‌کند، شناخت اصطلاحات رایج، ویژگی‌ها و نوع سرویس را بررسی خواهیم کرد. چنانچه هدف شما، ایجاد یک زیر ساخت ارتباطی جدید یا گسترش سیستم فعلی مرکز تلفن کسب و کارتان است، باید با روش‌های راه‌اندازی آن آشنا باشید. با ما همراه باشید تا آسان‌تر، آموزش کار با نرم افزار ویپ و مزایای سرویس تلفن مبتنی بر شبکه (voice over IP) را درک کنید.
تعریفی ساده از نرم افزار ویپ
اصطلاح VoIP ، برگرفته از عبارت «Voice over Internet Protocol» و به معنای انتقال صدا از طریق شبکه، است. به وسیله تکنولوژی خط تلفن اینترنتی، تماس‌های تلفنی کم هزینه از طریق اینترنت را تجربه خواهید کرد و مرکز تلفن شما رنگ و بویی مدرن را به خود خواهد گرفت. روش کار ساده است و سیگنال‌های آنالوگ به واسطه این فناوری به سیگنال‌های دیجیتال تبدیل می‌شود. این سیگنال‌های دیجیتال برای انتقال نیازی به خطوط تلفن فیزیکی ندارند و با ترافیک شبکه، رد و بدل می‌شوند. در این بین نقش برنامه‌های کاربردی، بسیار حیاتی است و برای استفاده از آن‌ها، نیازمند آموزش نرم افزار ویپ به شکل کامل هستید تا مرکز تماس خود را مدیریت نمایید.
روش کار سیستم ویپ
پس از راه‌اندازی مرکز تماس ویپ، می‌توانید با مشتریان خود در هر کجای دنیا ارتباط بگیرید و محدودیت مکانی را به نوعی از بین ببرید. همچنین، این امکان را دارید که از کانال‌های ارتباطی متنوع و رایج، با مشتریان خود تعامل داشته باشید. برای این منظور باید با مراحل راه‌اندازی و کار با این فناوری مدرن آشنا باشید و آموزش نرم افزار ویپ را جدی بگیرید.
قدم اول از آموزش نرم افزار VoIP آشنایی با چگونه کار کردن این سیستم است. اما ابتدا باید مشخص شود، کدام روش را برای استفاده از مرکز تلفن مبتنی بر شبکه، انتخاب می‌کنید. موارد زیر چند روش کار با این فناوری است:
- تلفن‌های IP: روش کار تقریباً شبیه به سیستم مرکز تماس سنتی است که در آن استفاده از دستگاه‌های تلفن مخصوص ویپ، نقش اصلی را بازی می‌کند. این تلفن‌ها به طور مستقیم به ترافیک شبکه و رایانه شما متصل می‌شوند و خبری از خطوط آنالوگ نیست. تلفن IP بوسیله سخت‌افزار خاص خود و کمک گرفتن از نرم افزار ویپ، به روتر یا سرور شما متصل خواهد شد.
- PC به PC: انتخاب این روش شما را از تعداد زیاد تلفن‌های سنتی یا ویپ بی‌نیاز می‌کند. تنها چیزی که نیاز دارید، نرم‌افزار مناسب و یک کارت صدای با کیفیت است تا به وسیله هدست‌ها با مشتریان خود تماس برقرار کنید. انتخاب این روش، لزوم آموزش نرم افزار ویپ را پر رنگ‌تر می‌کند.
- آداپتور تلفن آنالوگ (ATA): چنانچه مرکز تماس شما از تلفن‌های معمولی بهره می‌برد، استفاده از آداپتور‌های ATA گزینه مناسبی است. این آداپتور، امکان برقراری تماس ویپ را برای تلفن‌های آنالوگ، فراهم می‌کند. این مبدل، سیگنال‌های آنالوگ را به داده‌های دیجیتال تبدیل کرده و تماس صوتی مبتنی بر شبکه را ممکن می‌سازد.
اصطلاحات نرم افزار ویپ
قبل از تحقیق و بررسی برای راه انداز مرکز تماس مبتنی بر شبکه، باید با برخی از اصطلاحات رایج آشنا باشید. شناخت این اصطلاحات به شما در انتخاب سیستم مناسب و آشنایی با نحوه عملکرد voip، کمک شایانی خواهد کرد. موارد زیر رایج‌ترین اصطلاحات مربوط به آموزش نرم افزار voip است:
SIP (Session Initiation Protocol)
این اصطلاح پروتکلی است که امکان حفظ، اصلاح و خاتمه در هر تماس را به شما می‌دهد. اصطلاح SIP در واقع ابزار «مدیریت تماس» است که کنترل کامل شما بر مرکز تلفن کسب و کارتان را به شکل Real-Time ممکن می‌سازد.
PSTN (Public switched telephone network)
شبکه تلفن سوئیچ عمومی (PSTN)، مجموعه‌ای جهانی از تلفن‌ها و سایر دستگاه‌های متمرکز بر صدا است که شامل همه دستگاه‌ها در سطح ملی و محلی است. به زبان ساده‌تر، این اصطلاح اشاره به زیرساختی است که امکان ارتباطات خصوصی و عمومی را فراهم می‌کند. خطوط تلفن، شبکه‌های سلولی، فیبر نوری و کابل‌های مخابراتی زیر دریا از جمله این زیرساخت است که دستگاه‌های ارتباطی را به یکدیگر متصل می‌کنند.
IP PBX
اصطلاح IP PBX به سیستم‌های تلفن اداری داخلی گفته می‌شود. در این سیستم، تمام تلفن‌های اداری به یک روتر متمرکز وصل هستند. این نوع سرویس، تمام تماس‌های داخلی را بدون نیاز اتصال مستقیم با PSTN، فراهم می‌کند و هزینه‌های عملیاتی را به شدت کاهش می‌دهد. دو نوع IP PBX میزبان و مدیریت شده وجود دارد که در روش میزبان (Hosted) راه‌اندازی و آموزش نرم افزار ویپ، راحت‌تر از روش مدیریت شده یا داخلی است. در روش میزبان، ارائه خدمات سرویس ویپ، مبتنی بر ابر بوده و ارائه‌دهنده voip، تمام تجهیزات فیزیکی را مدیریت می‌کند.
SIP Trunking
ارائه‌دهندگان از SIP trunking برای اتصال PBX با شبکه تلفن سنتی، برای ارسال و دریافت تماس از طریق شبکه، استفاده می‌کنند. در این قدم از آموزش نرم افزار ویپ، باید بدانید استفاده از این ابزار بهترین راه برای بازسازی و ادغام یک PBX اداری با فناوری ویپ است.
Codec
کدک‌ها وظیفه دارند تا داده‌های دیجیتال voip را فشرده کنند. این فشرده‌سازی صرفه‌جویی در استفاده از پهنای باند و به تبع آن، بهبود سرعت اتصال شبکه را به همراه دارد. کدک‌ها زمانی که یک یا چند طرف در حال صحبت هستند، از انتقال داده‌های خاموش جلوگیری می‌کنند. آن‌ها همچنین، کیفیت تماس ویپ شما نسبت به یک تماس تلفن معمولی را تا دو برابر محدوده فرکانسی، بالا می‌برند.
ویژگی‌های نرم افزار VoIP
یکی از اولین قدم‌های آموزش نرم افزار ویپ، انتخاب راه حل مناسب بر اساس نوع ویژگی نرم افزار ها است. این ویژگی‌ها باید منعطف و مقیاس‌پذیر باشند تا نیاز‌های حال و آینده کسب و کارتان، با محدودیت‌ها و مشکلات کمتری، برآورده شود. در چک لیست راه‌اندازی و در بخش آموزش نرم افزار ، ویژگی‌های کلیدی زیر را اضافه کنید که باید مدنظر قرار گیرند:
- پست صوتی و ارسال تماس (voicemail and call forwarding): زمانی وجود دارد که کارمندان مرکز تماس شما، قادر به پاسخگویی نیستند. پست صوتی یا ارسال تماس به کاربر دیگر، نمی‌گذارد مشتری و تماس او از دست برود.
- ضبط تماس (call recording): قابلیت ضبط تماس یا مکالمه برای سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگی که دارای استراتژی برای بهبود تعامل با مشتری هستند، مناسب است. ضبط تماس، به آنالیز نوع خدمت‌رسانی کسب و کار، آموزش نرم افزار ویپ و آموزش نمایندگان فروش شما کمک می‌کند.
- منشی تلفنی خودکار (Auto-attendant): این ویژگی رایج نرم افزار های voip، با یک پیام خودکار به استقبال تماس گیرنده می‌رود و با توجه به نیاز مشتری، تماس را هدایت می‌کند. بهترین مثال برای این ویژگی جمله آشنای «برای ارتباط با خدمات مشتریان 1 را فشار دهید» است.
- مسدود کردن تماس مزاحم (Do not disturb): ویژگی «مزاحم نشوید»، به کاربران شما این امکان را می‌دهد که هنگامی که در حال صحبت کردن با شخصی بر روی یک خط هستند، تماس‌های دریافتی دیگر روی آن خط را مسدود کنند. این ویژگی برای مشاوران کسب و کار شما که مستقیم با مشتریان در تماس هستند، مناسب بوده و از بر هم خوردن تمرکز آن‌ها جلوگیری می‌کند. توجه به این ویژگی در چک لیست آموزش نرم افزار ویپ، از اهمیت بالایی برخوردار است.
- کنفرانس تلفنی (Conferencing): به دنبال نرم‌افزاری باشید که ویژگی تماس‌های کنفرانسی قوی دارد. یک نرم افزار مرکز تماس ابری خوب، توانایی انتقال انواع فایل با هر فرمت و برقراری تماس تصویری چند نفره را دارا است.
از دیگر ویژگی‌های رایج نرم افزار voip می‌توان به موارد زیر نیز اشاره کرد:
- شناسه تماس گیرنده (caller ID)
- نظارت از راه دور (Remote monitoring)
- رونویسی (Transcription)
- موزیک انتظار (hold music)
- غربالگری تماس (Call screening)
آموزش نرم افزار ویپ؛ سرویس ابری (Cloud-based) یا در محل (On-premises)
مرحله بعد چک لیست راه‌اندازی و آموزش نرم افزار voip، نوع و روش پیاده‌سازی این فناوری است. دو نوع سرویس یا روش راه‌اندازی سرویس ویپ وجود دارد:
- سرویس ابری (Cloud-based)
- سرویس در محل (On-premises)
هر دو به نوعی به عنوان PBX یا شبکه تلفن‌های خصوصی، شناخته و البته اداره می‌شوند. هر کدام از این دو سرویس دارای مزایا و معایبی هستند و انتخاب هر کدام باید بر اساس نیاز کسب و کارتان صورت گیرد.
در سانترال داخلی یا همان سرویس در محل (On-premises)، تمام تجهیزات و سخت‌افزار‌های لازم برای برقراری تماس voip در دفتر یا شرکت شما نگهداری می‌شوند. تماس‌ها، از طریق تلفن‌های IP که با استفاده از اتصال LAN به یک PBX یا سرور IP PBX متصل شده، انجام می‌شود. در این نوع سرویس، لزوم داشتن یک تیم IT و آموزش نرم افزار voip به کارمندان، حیاتی است.
در سانترال میزبان یا همان سرویس ابری (cloud-based)، یک شرکت ثالث مسئولیت راه‌اندازی، تعمیر و نگهداری و مدیریت سخت‌افزار‌ها را خارج از شرکت شما بر عهده دارد. در واقع شما بدون نیاز به صرف هزینه برای خرید تجهیزات فیزیکی و نگهداری آن‌ها، تنها از خدمات ویپ ارائه‌دهنده استفاده می‌کنید. در این روش، مرکز تماس شما یک نسخه کامل مبتنی بر اینترنت و بدون صرف هزینه‌های اضافی است.
چنانچه سرویس ابری را برای راه‌اندازی مرکز تماس در نظر گرفته‌اید، ارائه‌دهنده‌ای را انتخاب کنید که خدمات و نرم افزار قابل ارتقا و منعطف را در اختیارتان می‌گذارد. استفاده از سرویس ابری مزایای زیر را به همراه دارد:
- صرفه‌جویی در هزینه‌ها
- تماس‌های بین‌المللی ارزان
- قابلیت ادغام و یکپارچگی با CRM، بازاریابی ایمیلی، تجارت الکترونیک و سایر پلتفرم‌ها
- موبیلیتی بدون محدودیت مکانی
- پشتیبانی از کانال‌های متنوع ارتباطی در یک داشبورد متمرکز
کلام پایانی
آموزش نرم افزار ویپ، دارای مراحل بسیاری است که توجه به هر کدام از آن‌ها شما را به اهداف کسب و کارتان نزدیک‌تر می‌کند. در پایان این مقاله باید به یک مرحله مهم دیگر نیز اشاره کرد که همان «امنیت ویپ» است. برای این منظور و جلوگیری از حملات مخرب و بروز ایرادات فنی و نرم‌افزاری، یک فایروال با کیفیت را نصب کنید. همچنین، روتر‌های شما باید دارای تنظیمات امنیتی سطح بالا باشند. بنابراین در مورد امنیت سیستم مرکز تلفن، حتماً با ارائه‌دهنده سرویس ویپ خود مشورت کنید. البته در کل، شبکه‌های voip نصب شده به صورت حرفه‌ای، از امنیت بالایی برخوردار هستند. ما برای توضیحات بیشتر در آکادمی الوویپ مجموعه سمینارهایی برای آشنایی با فناوری ویپ ترتیب داده‌ایم. یکی از این سمینارها در خصوص “نقش سیستم‌های تلفنی نوین” بود، پیشنهاد می‌کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر فیلم این سمینار را مشاهده کنید.
