۶ روش بهبود ارائه خدمات به مشتری از طریق VoIP

از مهم‌ترین دغدغه‌­هایی که در یک مرکز تماس با آن روبرو هستیم، VoIP و بهبود خدمات است! تیم پشتیبانی مشتری، خط مقدم یک تجارت است. بنابراین، شما باید تمام مواردی را که برای رسیدگی موثر به مشتری نیاز دارند، برآورده کنید. بهبود خدمات با تلفن ویپ، در کسب و کارهایی که به این سیستم ارتقا یافته­‌اند، کاملا محسوس است. تیم پشتیبانی شما در مرکز تماس، می توانند کسب و کار شما را در مسیر رشد و پیشرفت قرار دهند یا منجر به شکست آن شوند! از جمله موارد بسیار تاثیرگذار در این مسیر، ابزار و تجهیزاتی است که در اختیار کارکنان خود قرار داده­‌اید. نقش VoIP در بهبود خدمات مشتری، در جایگاه یک ابزار تجاری ضروری، بر کسی پوشیده نیست. در ابزار ویپ هر تعاملی که با مشتری دارید، ارزشمند است. به همین دلیل است که تلفن اینترنتی یا ویپ، امروزه محبوبیت فزاینده‌ای در بین مشاغل دارد. در اینجا ۶ روشی که VoIP از طریق آن­ها ارائه خدمات به مشتری را بهبود می‌­بخشد، شرح می‌دهیم. با ما همراه باشید!

مرکز تماس VoIP چیست و چرا اهمیت دارد؟

یک مرکز تماسVoIP (برخلاف شبکه تلفن عمومی، که تلفن­‌های سنتی بر آن متکی هستند)، از اینترنت برای برقراری تماس استفاده می‌کند. اگر تا به حال از طریق اسکایپ، زوم یا حتی مسنجر تماسی برقرار کرده­ باشید، از VoIP استفاده کرده اید. اما این سیستم تلفن مبتنی بر اینترنت، فقط برای استفاده شخصی نیست. مرکز تماس VoIP ، فناوری جدیدی است که امکان تماس به‌ واسطه شبکه IP را برای شما فراهم می­کند. با فناوری ویپ قادر خواهید بود تا در بستر اینترنت، تماس ورودی و خروجی داشته باشید.

برای درک دقیق‌تر تلفن ویپ و نحوه کارکرد آن، می‌توانید به مقاله “ویپ (VoIP) چیست و چگونه کار می‌کند” رجوع کنید.

امروزه خدمات ویپ در مرکز تماس، محبوبیت بالایی دارد و روز به روز درخواست‌­های بیشتری را برای ارتقا سیستم سنتی مرکز تماس به نرم ­افزار VoIP شاهد هستیم. این افزایش تقاضا، به صورت تصاعدی رشد می­کند؛ زیرا با دیدن قدرت بالای بهبود خدمات با تلفن اینترنتی، کسب‌وکارهای بیشتری تمایل دارند از این ابزار استفاده کنند تا پشتیبانی بهتری برای مشتریان خود فراهم نمایند.

بر اساس نظرسنجی موسسه PwC، مصرف کنندگان اعلام کرده­‌اند موارد زیر از جمله، مهمترین عواملی هستند که بیشترین ارزش را برای ایشان دارد:

• کارایی
• سهولت کاربری
• برخورد مودبانه و محترمانه
• آسان بودن فرآیند پرداخت

خدمات تلفن VoIP نقش بسزایی در کسب رضایت و خوشحالی مشتریان شما ایفا می­کند. همچنین، ارتباط تلفنی شما توسط یک راهکار تلفن مجازی مقرون به صرفه، ایمن و قابل اعتماد می­‌شود.

اگر می‌خواهید از نقش ویپ بر رضایت متشریان آگاه شوید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “سیستم تلفنی ویپ چگونه باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود” را مطالعه کنید.

راه های بهبود خدمات به مشتری از طریق ویپ (VoIP)

با ظهور فناوری VoIP، سازمان‌ها به دنبال بهبود خدمات به مشتریان خود از طریق این تکنولوژی هستند. اما اینکه چگونه و از چه راه هایی می‌توانند به این هدف دست یابند، کمی مبهم است. در ادامه به چند مورد از این راهکارها می‌پردازیم.

به تمام تماس‌­ها پاسخ دهید

مرکز تماس مبتنی بر بهبود خدمات با تلفن ویپ، به شما تضمین می‌­دهد که هرگز تماسی را از دست نخواهید داد. حتی اگر سیستم شما، مشکل شبکه داشته باشد یا کارشناسان پشتیبانی از مشتری شما برای پاسخگویی در دسترس نباشند؛ این سیستم مبتنی بر ابر، همه تماس‌های مشتریانتان را دریافت می‌کند.

علاوه بر این، می­‌توانید چندین شماره را به طور همزمان پوشش دهید. در نتیجه، زمان انتظار مشتری را کاهش داده و شانس تبدیل او، به مشتری وفادار را افزایش دهید. بالاتر از همه اینکه، شما می توانید به سرعت به مشکلات مشتری خود رسیدگی کنید و در نهایت منجر به افزایش نرخ حفظ مشتری­ان شوید.

دسترسی مشتری را افزایش دهید

همانطور که پیش از این بیان شد، پشتیبانی مشتری، اولین نقطه تماس مشتریان شماست. آن­ها عاشق سازمان­‌هایی هستند که آماده هستند مشتاقانه برای برآوردن نیازها و کسب رضایتشان تلاش کنند. VoIP و بهبود خدمات، همان چیزی ست که منجر به رضایت مشتری شما می­‌شود. خدمات ویپ، دسترسی مشتری شما را به روش­های زیر بهبود می­‌بخشد:

• مانع از دست رفتن مشتری شما می­‌شود: سرعت زندگی تکنولوژیک باعث شده آستانه صبر و تحمل مخاطب کمتر از گذشته باشد. مخاطب شما می­‌خواهد، هر چه سریع­تر به پاسخ خود برسد. بدترین اتفاق برای یک مشتری که به شما مراجعه کرده این است که بین کارمندان واحدهای مختلف بچرخد، بدون اینکه نهایتا به پاسخ مناسبی در مورد مشکل خود برسد. با کمک پشتیبانی ویپ یا VoIP می توانید سوالات مشتریان را به بخش مربوطه منتقل کنید و در اسرع وقت پاسخگو باشید. از این طریق، از اتلاف زمان مشتری و قطع تماس توسط ایشان جلوگیری می‌­کنید.
• تسهیل ارتباطات را با امکان ارسال پست صوتی: اگر کارمندی تماسی را از دست بدهد یا به دلیلی، در دسترس نباشد، می­‌تواند بعداً پست­‌های صوتی را بررسی نموده و پاسخگو باشد. سیستم‌های تلفن VoIP، پست­‌های صوتی را به صورت فایل‌ ذخیره می‌کنند؛ می‌توان این فایل­‌ها را برای کارمند مربوطه ایمیل کرد، تا قادر باشند در هر زمان یا مکان ممکن، به پرسش‌ها رسیدگی کنند. امکان پست صوتی، تجربه کاربری بی­نظیری را رقم می­‌زند و نیازهای مشتریانی را که می‌خواهند پاسخی سریع و دقیق در مورد سوالات خود دریافت کنند، برآورده می­‌سازد.

از راه های مقرون به صرفه استفاده کنید

نصب سیستم­‌های تلفن VoIP ارزان­‌تر از تلفن‌­های سیمی سنتی و سانترال است. نرخ تماس نیز پایین است. با توجه به رشد دنیای فناوری اطلاعات، ارتقا به سیستم VoIP نسبت به خدمات تلفن سنتی می‌­تواند حدود ۴۵ درصد برای کسب و کارهای کوچک صرفه جویی کند. علاوه بر این، نگهداری از این سیستم آسان است و در صورت لزوم می­‌توانید به راحتی خطوط جدیدی اضافه کنید. از این رو، نصب و راه اندازی سیستم­های تلفن VoIP هزینه­‌ها را کاهش داده و کارایی را بهبود می‌­بخشد. با گذشت زمان، کیفیت تماس شماره تلفن VoIP نیز، به طور قابل توجهی بهبود یافته است.

فرایندهای تجاری را بهبود بخشید

VoIP با ارائه ابزارهای مناسب برای سنجش اثربخشی رویکرد مشتری، فرآیندهای تجاری را بهبود می­‌دهد. بهترین VoIP با قابلیت هایی همچون داشبوردهای صف تماس، یک نمای کلی از فعالیت­‌های تیم پشتیبانی مشتری را در اختیار مدیر تیم قرار می­دهد. در این داشبورد، مدیر می‌تواند موارد زیر را بررسی کند:

• تعداد تماس‌­های پاسخ داده شده
• تعداد تماس گیرندگانی که تلفن را قطع کردند
• میانگین زمان پاسخگویی
• مدت زمان تماس

به طور معمول قرار بر این است که اغلب درخواست­‌ها، باید ظرف ۲۰ ثانیه یا کمتر پاسخ داده شود. مدیران می­‌توانند ریزش تماس‌ها را بررسی کنند و تعیین کنند که آیا تماس ها بی پاسخ می­‌مانند یا خیر. بر این اساس می­‌توانند نیروی کار خود را افزایش یا کاهش دهند.

از سیستم تلفن گویا استفاده کنید

تلفن گویا، صدای ضبط شده­‌ای است که در تماس‌­های دریافتی، از مشتریان شما استقبال می­‌کند. با استفاده از خدمات VoIP، می‌توانید به مشتریان خود خوشامد بگویید، همچنین آن­ها را راهنمایی کنید؛ تا به واحدهایی از سازمان شما که نیاز دارند مرتبط شوند. IVR یا سیستم تلفن گویا، همچنین بار تقاضاهای ساده را از روی دوش تیم پشتیبانی شما کم می­کند و به آن­ها این امکان را می­‌دهد، که روی مشکلات پیچیده­‌تر تمرکز کنند.

شماره تلفن دائمی خود را داشته باشید

خدمات VoIP شما را قادر می‌­سازد شماره دائمی و مستقیم خود را همیشه و همه جا بدون توجه به موقعیت جغرافیایی، با خود داشته باشید. تیم‌ مرکز تماس شما می‌تواند بدون محدودیت مکان، به صورت یکپارچه پاسخگوی مشتریانتان باشد. در حالی که مشتری بدون اطلاع از جابجایی­‌های شما، همیشه با یک خط تلفن ثابت تماس می‌­گیرد.

برای استفاده بهتر ویپ و آشنایی با اصطلاحات آن، می توانید مقاله گام به گام آموزش ویپ را مطالعه کنید.

ارائه خدمات ویژه به مشتری با الوویپ

نقش VoIP در بهبود خدمات مشتری زمانی پررنگ­‌تر می­شود که سازمان ها می­‌توانند از طریق آن، بصورت ۲۴ساعته از مشتریان خود،  پشتیبانی کنند. بعد از ارتقا به سیستم VoIP و بهبود خدمات شرکت در عرصه های مختلف، امکان تحلیل و گزارش­‌گیری برای سازمان و مدیران آن وجود دارد. همچنین، تفاوت قابل ملاحظه‌­ای در هزینه­‌های خود مشاهده خواهید کرد. اگر تاکنون از سیستم­‌های تلفن سنتی استفاده می­‌کردید؛ دیگر زمان آن رسیده، با استفاده از بسته­‌های ویژه الوویپ، بهبود خدمات با تلفن ویپ را برای کسب و کار خود رقم بزنید.

سوالات متداول

• سیستم VoIP چه تاثیری بر بهبود ارائه خدمات به مشتریان دارد؟

نرم افزار VoIP از طریق هماهمنگی بیشتر کارشناسان مرکز تماس و ارتباط بهتر مشتریان با مرکز باعث دریافت بهتر خدمات توسط مشتریان می‌شود و رضایت آن‌ها نیز افزایش می‌یابد.

• از چه راه‌هایی می‌توان ارائه خدمات به مشتریان را بهبود بخشید؟

پاسخ به تمام تماس‌ها

افزایش دسترسی مشتریان

استفاده از راه‌های مقرون به صرفه برای ارائه خدمات

بهبود فرایندهای تجاری

استفاده از سیستم تلفن گویا

دائمی کردن شماره تلفن

• الوویپ چگونه به ارائه بهتر خدمات کمک می‌کند؟

الوویپ با استفاده از قابلیت‌های متنوع خود مانند هماهنگی بالای کارشناسان، نظرسنجی‌های تلفنی برای مشتریان، کاهش میانگین زمان رسیدگی و میزان زمان انتظار مشتریان و ابزارهای تجزیه و تحلیل تماس‌ها برای مدیران به ارائه بهتر خدمات به مشتریان کمک خواهد کرد