مدیریت هوشمندانه مرکز تماس همواره یکی از چالش‌های مهم و اساسی برای سازمان‌ها و کسب‌و‌کارها بوده است. این چالش هم برای سازمان‌های بزرگ و هم برای شرکت‌ها کوچک و نوپا مطرح است. اما ابزارهای مختلفی برای مدیریت مرکز تماس داریم. از نمونه‌های داخلی گرفته تا موردهای خارجی، نرم افزارهای متنوعی برای مدیریت مرکز تماس وجود دارد. اما یکی از نرم افزارهای محبوب در این حوزه سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ است. در این مقاله می‌خواهیم جزئیات این نرم افزار را بررسی کنیم و از ویژگی‌های آن صحبت کنیم.
مدیریت هوشمندانه مرکز تماس
سامانه الوویپ نسل جدیدی از سیستم‌های مدیریت مرکز تماس است که متخصصین این امر آن را بر بستر شبکه و بر پایه آی‌پی طراحی کرده‌اند. این سامانه هوشمند مدیریت مرکز تماس به شما امکان ادغام سیستم تلفن با کامپیوترها، نظارت بر عملکرد اپراتورها، مدیریت تماس‌ها، ایجاد سطوح دسترسی مختلف و انجام بسیاری امور دیگر را می‌دهد. به کمک سامانه الوویپ شما می‌توانید سناریوهای مختلفی را تعریف کنید و در نتیجه باعث افزایش راندمان کاری مجموعه خود شوید.
ویپ چیست؟
ویپ (VoIP) به معنی انتقال صدا بر بستر شبکه یا Voice Over Internet Protocol است. این تکنولوژی صدای آنالوگ را به صفر و یک تبدیل و به صورت دیجیتال در بستر شبکه منتقل می‌کند. یعنی صدا توسط ویپ به یک ساختار دیجیتال تبدیل می‌شود و سپس این اطلاعات در شبکه به سرور ویپ انتقال می‌یابد. سامانه ویپ هم پس از تشخیص تماس خروجی یا ورودی ، این اطلاعات را به گیت‌وی ویپ یا تلفن ارسال می‌کند.
مدیریت هوشمندانه مرکز تماس با الوویپ
به کمک سامانه الوویپ می‌توانید فروش، خدمات و پشتیبانی را به شکل هوشمندانه‌ای مدیریت کنید. سرویس‌های سامانه الوویپ این قابلیت را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهند تا علاوه بر بحث فروش و بازاریابی، آگاهانه به مشتریان خود خدمات و میزان رضایت آن‌ها را افزایش دهند. شما می‌توانید حجم بالای تماس‌های خود را مدیریت کنید و در کمترین زمان ممکن پاسخگوی تماس‌گیرندگان باشید.
شما دیگر هیچ محدودیتی برای مدیریت شعب مختلف خود ندارید و می‌توانید کل مجموعه را فارغ از محدودیت جغرافیایی و زمانی مدیریت کنید. در هر لحظه قادر خواهید بود که کلیه اطلاعات مرکز تماس خود را در یک داشبورد گسترده مشاهده کنید. از تعداد تماس‌ها، اپراتورهای فعال و کاربران در صف انتظار گرفته تا میانگین زمان انتظار کاربر و زمان مکالمه با اپراتورها در اختیار شما قرار می‌گیرد. لازم به ذکر است که الوویپ با بیش از 30 ماژول پیشرفته توان شما در مدیریت مرکز تماس را به چشکل چشم‌گیری افزایش می‌دهد.
شما به کمک سامانه الوویپ می‌توانید مشتریان خود را گروه‌بندی کنید و با برقراری ارتباط بین الوویپ و سیستم crm، هنگام تماس افراد با مجموعه اطلاعات لازم آن‌ها را در دست داشته باشید. دسترسی به پرونده مشتریان این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد تا توان بیشتری برای ارائه خدمات و در نتیجه فروش بیشتری داشته باشند.
سیستم تلفنی
به طور کلی سیستم تلفنی الوویپ ساختار پایه مرکز تماس شما را بر بستر ویپ می‌سازد. این ساختار مربوط به بخش‌هایی همچون داخلی‌ها، ترانک‌ها، مسیرهای خروجی و ورودی، گروه‌بندی تماس‌ها و شرط‌های زمانی، در زمان برقراری تماس با مجموعه شماست. همچنین ایجاد اتاق کنفرانس تلفنی، پاسخگویی به تماس‌ها در صورت نبود اپراتور و ضبط مکالمات بخشی دیگر از امکانات سیستم تلفنی الوویپ است.
مرکز تماس
سرویس مرکز تماس الوویپ مسائلی همچون صف‌های تماس کاربران و اولویت آن‌ها، اعلام اپراتور و توزیع تماس را به شکل هوشمندانه‌ای مدیریت می‌کند. ایجاد انواع نظرسنجی در صف یا پایان تماس با اپراتور، امکان اتصال مجدد به همان اپراتور در صورت قطع تماس کاربر، از جمله ویژگی‌های این سرویس است. همچنین قابلیت درخواست کمک در این سرویس وجود دارد که در آن اپراتور در زمان ارتباط با مشتریان می‌تواند از مدیر یا همکار خود درخواست کمک کند.
باشگاه مشتریان
سیستم باشگاه مشتریان الوویپ شما را قادر می‌سازد که مرکز تماس خود را با نرم افزار CRM پیام‌گستر مرتبط سازید. البته می‌توانید با دیگر CRM ها هم این ارتباط را هم برقر کنید. از طریق این یکپارچه‌سازی می‌توانید مسائلی همچون شناسایی و احراز هویت مشتری، انتقال هوشمند تماس‌ها به کارشناس پرونده، اعلام وضعیت سفارش و بررسی وضعیت قراردادها را برای مرکز تماس خود فراهم کنید. حتی این قابلیت وجود دارد که مانده حساب کاربر را اعلام کنید و بر اساس درخواست کاربر لینک پرداخت برای وی پیامک شود.
تبلیغات انبوه تلفنی با مدیریت هوشمندانه مرکز تماس
سیستم تبلیغات انبوه تلفنی الوویپ یکی از سرویس‌هایی است که از آن می‌توانید برای برطرف کردن برخی از مهم‌ترین چالش‌های مرکز تماس استفاده کرد. به کمک این سرویس می‌توانید هر نوع پیام صوتی را که می‌خواهد ضبط و برای مخاطبان خود ارسال کنید. همچنین این قابلیت برای شما وجود دارد که از این سرویس برای تبلیغات رفت و برگشتی خود استفاده کنید و امکان شرکت در نظرسنجی را برای مشتریان خود فراهم سازید.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم در خصوص ویژگی‌های منحصربه‌فرد سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ صحبت کنیم. الوویپ نرم افزاری است که به کمک آن می‌توانید به شکل هوشمندانه‌ای مرکز تماس خود را مدیریت کنید. این سامانه چهار سرویس کلان دارد که هر کدام از این چهار سرویس ماژول‌های مختلفی دارند. شما به کمک این ماژول‌ها می‌توانید جزئی‌ترین مسائل مرتبط با مرکز تلفن خود را مدیریت کنید. در این یادداشت این چهار سرویس را به طور کامل توضیح دادیم. سیستم تلفنی، مرکز تماس، باشگاه مشتریان، تبلیغات انبوه تلفنی چهار ویژگی سامانه الوویپ بود که از آن در این مقاله صحبت شد.
