امروزه مدیریت مشتریان با فناوری ویپ (VoIP) به شما کمک می‌کند تا کیفیت خدمات مرکز تماس خود را ارتقا دهید؛ زیرا با استفاده از این تکنولوژی می‌توانید نیازهای تیم پشتیبانی خود برای رسیدگی موثر به مشتریان را برآورده سازید. تیم خدمات مشتریان مرکز تماس در واقع در خط مقدم سازمان شما هستند. قوی بودن یا ضعف این افراد می‌تواند منجر به رشد و ارتقا یا شکست سازمان شما شود. فناوری مرکز تماسVoIP یک ابزار تجاری ضروری برای بهینه‌سازی تعاملات با مشتریان است؛ همین ویژگی سبب شده که محبوبیت فزاینده‌ای بین مشاغل امروزی داشته باشد.
به دلیل نقش موثر ویپ در مدیریت مشتری همواره کسب‌وکارهای بیشتری می‌خواهند از آن برای پشتیبانی مشتریان و ساده‌سازی فرآیندهای تجاری خود استفاده کنند. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا ۶ ویژگی مهم ویپ که مدیریت مشتریان و تیم پشتیبانی آن‌ها را آسان‌تر و بهینه‌تر می‌سازد باهم بررسی کنیم.
روش‌های موثر در بهینه‌سازی مدیریت مشتریان با VoIP
فناوری ویپ مزایای مهمی در کمک به بهینه‌سازی خدمات مشتریان کسب‌وکارها دارد، در ادامه به برخی از مهم‌ترین این موارد اشاره می‌کنیم.
ارتباطات یکپارچه
فناوری VoIP استراتژی ارتباطی یکپارچه‌ای را ارائه می‌دهد و تضمین می‌کند که همه کانال‌های تعامل با مشتری اعم از تماس‌ها، پیام‌ها یا کنفرانس‌های ویدئویی در یک صفحه مشترک در دسترس باشند. این ویژگی سبب بهینه‌سازی هر گونه تبادل ارتباطی سازمان شما می‌شود.
یک پلتفرم یکپارچه تضمین می‌کند که کارشناسان خدمات مشتری (CSR) بین ابزارهای مختلف سرگردان نخواهند بود؛ بنابراین کارایی مرکز تماس را افزایش داده و به مشتریان راهکارهای بهینه و سریع ارائه می‌دهد. علاوه بر این، تسهیل ارتباطات داخلی بین اعضای تیم، باعث می‌شود که مشکلات مشترک به سرعت حل شوند.
حذف محدودیت مکانی و زمانی
تصور کنید مشتری قصد دارد از یک منطقه زمانی متفاوت با تیم خدمات مشتریان شما ارتباط بگیرد. در سیستم‌های ارتباطی سنتی، تعامل با مشتریان به ساعات کاری یا مکان‌های جغرافیایی خاصی محدود می‌شود. تلفن ویپ محدودیت‌های جغرافیایی و زمانی مرکز تماس را حذف می‌کند و قابلیت دسترسی بالایی ارائه می‌دهد. کارشناسان مرکز تماس شما می‌توانند از هر مکانی به سیستم ویپ متصل شوند و بدون محدودیت‌های زمانی و مکانی به سوالات و نگرانی‌های مشتریان رسیدگی کنند.
افزایش دسترسی مشتری به پشتیبانی
مشتریان همیشه به دنبال شرکت‌هایی هستند که مشتاق برآورده ساختن نیازهای آن‌ها باشند. پشتیبانی VoIP با استفاده از روش‌های زیر به شما در تحقق این انتظار کمک می‌کند:
- ارتباط مستقیم به کارشناس مربوطه: امروزه دامنه تحمل افراد کاهش یافته است. آن‌ها می‌خواهند هر چه سریع‌تر پاسخ سوال خود را دریافت کنند. با کمک فناوری VoIP به‌سادگی می‌توانید تماس‌گیرندگان را به بخش مربوطه ارتباط دهید و پاسخ‌گویی بهینه‌ای برای آن‌ها فراهم سازید. به این ترتیب در زمان آن‌ها صرفه‌جویی می‌کنید و رضایت مشتریان را افزایش می‌دهید.
- جلوگیری از رها کردن تماس: درصورتی که صف انتظار برای ارتباط با اپراتور طولانی باشد می‌توانید گزینه تماس برگشتی از جانب شرکت را به آن‌ها ارائه دهید؛ در این صورت افرادی که از انتظار طولانی خسته می‌شوند یا عجله‌ای برای دریافت پاسخ ندارند؛ می‌توانند بجای رها کردن تماس گزینه تماس از جانب شرکت را انتخاب کنند. در این صورت نرخ تماس‌های رها شده نیز کاهش می‌یابد.
- تبدیل پست صوتی به متن: اگر کارمندی تماسی در دسترس نباشد، می‌تواند بعداً به پیام‌های صوتی پاسخ دهد. سیستم‌های تلفن VoIP، پست‌های صوتی را به صورت فایل‌های صوتی ذخیره می‌کنند و قابلیت ارسال این فایل‌ها از طریق ایمیل و به‌صورت متنی نیز وجود دارد. این قابلیت تجربه کاربری یکپارچه‌ای را ارائه می‌دهد و نیازهای مشتریان را با پاسخ‌دهی دقیق و جامع برآورده می‌کند.
استفاده از قابلیت تماس رایگان با شرکت
فرقی نمی‌کند که یک کسب‌وکار کوچک باشید یا شرکت بزرگ، در هر صورت شما می‌توانید از قابلیت تماس رایگان با شماره VoIP خود برای تسهیل ارتباط با مشتریانتان استفاده کنید. یک شماره تلفن رایگان به شما امکان می‌دهد تا به بازارهای جدیدی وارد شوید؛ و اعتبار خاصی برای کسب‌وکارتان ایجاد می‌کند. درعین‌حال به مشتریان بالقوه خود این پیام را می‌رسانید که شما یک سیستم تجاری قوی هستید.
به این ترتیب مشتریان شما می‌توانند بدون توجه به موقعیت جغرافیایی خود و بدون نگرانی بابت هزینه تماس‌های بین شهری، از طریق شماره تلفن رایگان با تیم مرکز تماس شما ارتباط بگیرند.
بهبود فرآیندهای کسب‌وکار
VoIP با ارائه ابزارهای مناسب برای سنجش اثربخشی رویکرد مشتری، فرآیندهای تجاری سازمان‌ها را بهبود می‌بخشد. این فناوری داشبوردهای صف تماس را ارائه می‌دهد و از این طریق یک نمای کلی از فعالیت‌های تیم پشتیبانی مشتریان را در اختیار مدیر قرار می‌دهد.
اطلاعات داشبورد مدیر شامل موارد زیر می‌شود:
- تعداد تماس‌های پاسخ داده شده
- تعداد تماس‌گیرندگانی که تلفن را قطع کردند
- میانگین زمان پاسخ‌گویی
- مدت زمان تماس
در حالت ایده‌آل باید به یک درخواست طی مدت ۲۰ ثانیه یا کمتر پاسخ داده شود. مدیران می‌توانند هجم تماس‌ها را بررسی و تحلیل کنند تا بدانند که آیا تماس‌ها بی‌پاسخ می‌مانند یا خیر. براین‌اساس نتایج این تحلیل می‌توانند در مورد افزایش یا کاهش نیروی کار، یا تغییر استراتژی‌های مرکز تماس تصمیم بگیرند.
امنیت و انطباق
برای تعامل موثر با مشتری فقط برقراری تماس کافی نیست. مشتریان نیاز دارند به شما اعتماد کنند؛ فناوری VoIP دارای پروتکل‌های امنیتی رمزگذاری شده است که تضمین می‌کند هر گونه ارتباطی در مرکز تماس شما بصورت ایمن برقرار و ذخیره شود.
در مورد صنایع و شرکت‌هایی با قوانین سختگیرانه‌ای برای مباحث امنیتی و حفاظت از داده‌ها دارند، امنیت سیستم VoIP تضمین می‌کند که زیرساخت‌های ارتباطی پیشرفته با امنیت بالا را برای کسب‌وکار و مشتریانتان فراهم کنید.
ارتقا خدمات مدیریت مشتریان با کمک فناوری ویپ
مدیریت مشتریان با VoIP، خدمات کسب‌وکار شما را به سطح بالاتری ارتقا می‌دهد. ویپ نسبت به تلفن‌های سنتی، انعطاف‌پذیری بسیار بیشتری به سازمان شما می‌دهد؛ و کمک می‌کند تا مسیر سفر مشتریان شما هموارتر و کم‌هزینه‌تر باشد. همین امر سبب می‌شود که مشتریان از تعامل با سازمان شما رضایت بیشتری داشته باشند، و حتی تبدیل به سفیران برند شما در میان دوستان و آشنایان خود شوند.
نقش ویپ در مدیریت مشتری به این موارد محدود نمی‌شود، بلکه این فناوری نوین نحوه مدیریت، تعامل و درک مشتریان شما را متحول می‌سازد.
اگر می‌خواهید در مورد اینکه چگونه مدیریت مشتریان با VoIP، منجر به ارتقای خدمات مرکز تماس شما می‌شود، اطلاعات بیشتری کسب کنید، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید تا درباره امکانات و راهکارهای مرکز تماس ما اطلاعات بیشتری به دست بیاورید.
سوالات متداول
- VoIP چگونه انجام وظایف تیم خدمات مشتریان را منعطف می‌سازد؟
با استفاده از فناوریVoIP کارشناسان مرکز تماس می‌توانند از دفتر کار، خانه یا حتی هنگام سفر پاسخ‌گوی سوالات مشتریان شما باشند.
- فناوری نوین VoIP چه مزایایی برای مرکز تماس دارد؟
- هزینه پایین‌تر
- افزایش دسترسی
- قابلیت حمل کامل
- مقیاس‌پذیری بالاتر
- ویژگی‌های پیشرفته برای تیم‌های کوچک و بزرگ
- کیفیت صدای واضح‌تر
- پشتیبانی از خدمات چندوظیفه‌ای
- انعطاف‌پذیری بیشتر
- VoIP چگونه بهره‌وری مرکز تماس را افزایش می‌دهد؟
ویژگی‌های خاص ویپ مانند غربالگری و نظارت بر تماس، به سازمان کمک می‌کند در زمان باارزش خود صرفه‌جویی کند، و زمان انتظار مشتریان را به حداقل برساند.
- چرا VoIP بهتر از سیستم تلفن‌های سنتی است؟
ویپ نسبت به خطوط تلفن ثابت دارای مزایایی مثل: هزینه‌های پایین‌تر، انعطاف‌پذیری بیشتر، قابلیت جابجایی و امنیت است.
- هدف اصلی فناوری VoIP چیست؟
این فناوری امکان برقراری تماس مستقیم از رایانه را فراهم می‌سازد. در حالت کلی با استفاده از بستر اینترنت، سرعت و کیفیت ارتباطات تجاری سازمان‌ها را ارتقا می‌دهد.
2 دیدگاه دربارهٔ «۶ روش موثر برای افزایش کیفیت مدیریت مشتریان با فناوری ویپ (VoIP)»
نرم افزار ویپ امکان دسترسی مشتریان به خدمات شرکت رو راحتتر کرده و محدودیت ساعت کاری در خیلی موارد حذف شده، همه این موارد باعث میشه مشتری به یک سازمان وفادار بشه.
بله تمام این مزایایی که درباره ویپ گفتین، وفاداری افراد مختلف به سازمان بیشتر میشه