راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس
مراکز تماس بخشی ضروری از خدمات مشتریان برای بسیاری از مشاغل هستند. مشتریان اغلب زمانی که نیاز به کمک دارند یا مشکلی دارند که باید حل شود، با مراکز تماس ارتباط می گیرند. برای کسب و کارها بسیار مهم است که اطمینان حاصل کنند تجربه مشتری در مراکز تماس برای افزایش وفاداری به برند مثبت است. این مقاله راه‌هایی را برای بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس بررسی می‌کند.
تجربه مرکز تماس چیست؟
تجربه مرکز تماس برای یک مشتری شامل تماس با تیم پشتیبانی یک شرکت از طریق تلفن، ایمیل، چت یا رسانه‌های اجتماعی برای کمک یا حل مشکلی است که با آن مواجه است. مشتری ممکن است در مورد یک محصول یا خدمت سؤالی داشته باشد، برای مشکل فنی به کمک نیاز داشته باشد، بخواهد شکایت کند یا درخواست بازپرداخت وجه کند.
راهکارهای افزایش رضایت مشتری فراوانند اما به عنوان یکی از مهم ترین راهکارها می توان به تجربه او با مرکز تماس اشاره کرد. به طور کلی تجربه مرکز تماس برای یک مشتری می تواند جنبه مهمی از رابطه آنها با یک شرکت باشد و می تواند بر رضایت و وفاداری آنها به برند تأثیر بگذارد.
برای بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس چه کنیم؟
کیفیت تجربه مرکز تماس برای یک مشتری بسته به شرکت، کارشناسی که با او صحبت می کند و پیچیدگی موضوعی که با آن مواجه می شود، می تواند بسیار متفاوت باشد. تجربه مثبت مرکز تماس ممکن است شامل کارشناسی دوستانه، صبور و آگاه باشد و بتواند به سرعت مشکل مشتری را حل کند. از طرفی تجربه منفی مرکز تماس ممکن است به دلیل زمان انتظار طولانی، کارشناسان غیر مفید یا ناتوانی در حل مشکل برای رضایت مشتری باشد.
راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد تجربه مثبت در مشتری وجود دارد که عبارتند از:
استخدام افراد مناسب
اولین قدم برای بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس، استخدام افراد مناسب است. کارمندان مرکز تماس باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشند، همدل باشند و بتوانند موقعیت های سخت را مدیریت کنند. یک شرکت می‌تواند فرآیند استخدام را با استفاده از ارزیابی‌ها برای شناسایی کارکنان دارای مهارت‌ها و ویژگی‌های شخصیتی لازم برای شغل بهبود بخشد. ارزیابی‌ها می‌تواند شامل تست‌های شخصیت و تست‌های روان شناختی باشد تا اطمینان حاصل شود که کارشناسان می‌توانند نیازهای مشتریان را برطرف کنند.
ارائه آموزش های کافی
پس از استخدام افراد مناسب، گام بعدی ارائه آموزش کافی به آنهاست. آموزش باید شامل مهارت های نرم مانند گوش دادن فعال و همچنین مهارت های فنی مانند تسلط بر امکانات سیستم نرم افزاری voip و دانش محصولات یا خدمات باشد. همچنین باید آموزش مداوم ارائه شود تا اطمینان حاصل شود که کارشناسان با آخرین محصولات، خدمات و سیاست های شرکت به روز هستند. ارائه آموزش می تواند به کارشناسان کمک کند تا موقعیت های دشوار را مدیریت کنند و در نتیجه تجربه مثبتی برای مشتریان ایجاد کنند.
استفاده به روز از فناوری
فناوری می تواند به بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس کمک کند. پیاده‌سازی نرم افزار سیستم تلفنی قدرتمند که با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادغام شود، می‌تواند به کارکنان کمک کند تا به اطلاعات مشتری به صورت سریع و کارآمد دسترسی پیدا کنند و در نتیجه مشکل را سریع‌تر حل کنند. به‌علاوه، کسب‌وکارها می‌توانند از ربات‌های چت برای رسیدگی به سؤالات پایه استفاده کنند، زمان انتظار مشتریان را کاهش دهند و به کارشناسان اجازه دهند بر روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.
استفاده از بازخورد مشتری
بازخورد مشتریان ابزار ارزشمندی برای بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس است. جمع‌آوری بازخورد از طریق نظرسنجی تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا تماس‌های تلفنی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا الگوها و زمینه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کرده و برای بهبود تجربه مشتری اقدام کنند.
توانمندسازی
توانمندسازی کارشناسان برای تصمیم گیری می تواند به بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس کمک کند. کارمندانی که می توانند بدون نیاز به ارجاع موضوع به سرپرست تصمیم بگیرند، می توانند راه حل سریع تری را برای مشتریان ارائه دهند. توانمندسازی همچنین می‌تواند رضایت شغلی را افزایش داده و گردش مالی را کاهش دهد، در نتیجه کارشناسان با تجربه‌تر تماس‌ها را مدیریت می‌کنند.
شخصی سازی تجربه
شخصی سازی تجربه برای مشتریان می تواند به بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس کمک کند. مشتریان وقتی که کارشناسان از نام آنها استفاده می کنند و از تعاملات قبلی خود با شرکت اطلاع دارند، احساس ارزشمندی می کنند. شخصی سازی تجربه می تواند به ایجاد اعتماد با مشتریان و بهبود وفاداری به برند کمک کند.
نتیجه گیری
در نتیجه، بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند پایگاه مشتری خود را حفظ کرده و رشد دهند، بسیار مهم است. در نهایت، سرمایه گذاری در بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس نه تنها برای مشتریان خوب است، بلکه در بلندمدت به سود کسب و کارها نیز می باشد. امروزه شرکت ها برای دستیابی به این هدف، از ابزارهایی مانند سیستم تلفنی ویپ، نرم افزار CRM و داشبوردها و گزارشات مدیریتی استفاده می نمایند. نرم افزار مرکز تماس الوویپ با استفاده از فناوری ویپ (voip)، یکپارچگی با نرم افزار های CRM مطرح کشور و ارائه داشبورد ها و گزارش های مدیریتی سعی در ایجاد تجربه ای مثبت برای مشتریان در کسب و کار شما دارد.
