پارکینگ تماس چیست؟ ۵ مزیت ویژه پارک تماس

پارکینگ تماس (call parking) یک ویژگی در اکثر سیستم‌های تلفن تجاری است که مدیریت حجم بالای تماس را برای شرکت‌ها آسان‌تر می‌کند. در یک سازمان، زمانی که تعداد زیادی تماس دریافتی وجود دارد، کارمندان ممکن است نتوانند به همه تماس‌ها پاسخ دهند و مشتریان زیادی منتظر بمانند. به این ترتیب، کسب‌وکار شما پاسخگوی همه مشتریان باشد و تماس‌گیرندگان دلسرد می‌شوند و در نهایت ارتباط با شما را متوقف می‌کنند.

خوشبختانه، یک ویژگی سیستم تلفن تجاری به نام پارکینگ تماس وجود دارد که به انتظار بی پایان در صف پایان می دهد. علاوه بر این، بار کاری را کاهش داده و ارتباط از طریق میز یا تلفن همراه را بهبود می بخشد. این کار تیمی بهتر در مرکز تماس را امکان پذیر می کند و تجربه مشتری را بهبود می بخشد. بیایید نگاهی دقیق‌تر به پارک تماس، نحوه استفاده از آن و کاربرد آن بیندازیم.

پارکینگ تماس چیست و چه کاربردی دارد؟ 

معنی Call Park یا پارکینگ تماس به این فرآیند اشاره دارد که تماس وارد شده به یک خط تلفن داخلی را در جایگاهی که مرکز تلفن برای این کار در نظر گرفته، قرار بدهیم و به اصطلاح پارک کنیم. در ادامه می­توانیم در زمان مناسب این تماس را از حالت پارک خارج کنیم.

پارکینگ تماس از جمله خدمات مرکز تماس VoIP است که نقش مهمی در مدیریت مرکز تماس بازی می‌کند. این ویژگی به شما امکانات قابل توجهی می‌دهد تا بتوانید تعامل و ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشید.

پارکینگ تماس به کارشناسان شما در مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا تماس را در محل قرار دهند و مکالمه را از هر بخش دیگری از مرکز تلفن که می‌خواهند ادامه دهند. این مکانی که اصطلاحا تماس در آن پارک می‌شود، از جمله خدمات ویپ است که یک فضای خاص از سیستم تلفنی به این کار اختصاص می‌دهد.

به طور کلی پارکینگ تماس شبیه به سیستم Hold در سامانه‌های هوشمند تلفنی است، با این تفاوت که در مقیاس بزرگ‌تر و پیشرفته‌تری قرار داده شده است. همچنین در سامانه‌ای که تماس‌ها در پارکینگ پارک می‌شوند، می‌توان از هر داخلی دیگر توسط کد اعلام شده هنگام پارک، تماس را از پارک خارج کرد.

تفاوت بین پارک تماس (Call Park) و انتقال تماس (Call Transfer)

تفاوت بین پارک تماس و انتقال تماس در این است که در انتقال تماس، مشتری مستقیماً به نماینده دیگری متصل می‌شود، اما call park آن را در یک پارکینگ مشترک قرار می دهد که هر نماینده می تواند آن را پاسخ دهد. انتقال تماس زمانی مفید است که مشتری بخواهد با یک اپراتور یا کارشناس خاص صحبت کند. با این حال، اگر آن کارشناس یا مرکز تماس (کال سنتر) با صف های طولانی مواجه شود، می تواند منجر به زمان انتظار طولانی مشتری شود. فضاهای پارکینگ تماس مشترک از در دسترس بودن کارشناس به طور موثرتری استفاده می کنند و زمان انتظار را کاهش می دهند.

استفاده از امکانات پارکینگ تماس کمک می­‌کند تماس­های از دست رفته خود را به حداقل برسانید. به این شکل مشتریان بصورت اتفاقی به کارشناسان مختلف وصل نمی­شوند و با اطمینان و رضایت بیشتری تا زمان در دسترس قرار گرفتن کارشناس متخصص مد نظر خود منتظر می­‌مانند.

پارک تماس به چه صورت کار می‌کند؟

اگر هیچ اپراتوری در مرکز تماس شما خط آزاد برای پاسخگویی ندارد، فعال کردن سیستم پارک تماس به شما اجازه می‌دهد تا تماس‌های ورودی را گروه‌بندی کنید و آنها را در حالت انتظار قرار دهید. یک صف فقط به یک کارشناس وابسته نیست، به این معنی که هر بار که یک نماینده در دسترس قرار می گیرد، مشتری به طور خودکار به آنها متصل می شود. همچنین خطر انتقال تماس ها به سایر نمایندگان را به حداقل می رساند. ویژگی پارکینگ تماس می تواند زمان انتظار را به میزان قابل توجهی کاهش دهد، نرخ رها شدن تماس را کاهش دهد و اطمینان حاصل کند که مشتریان شما به سرعت کمک مورد نیاز خود را دریافت می کنند. مراحل call parking به صورت زیر است:

• مرحله ۱: پذیرش تماس جدیدی دریافت می کند و به مشتری پاسخ می‌دهد.
• مرحله ۲: اگر تماس گیرنده بخواهد با یک اپراتور بخصوصی صحبت کند، اما همه آنها مشغول هستند، مسئول پذیرش تماس را پارک می کند.
• مرحله ۳: برای انجام این کار، مسئول پذیرش داخلی پارک شده را شماره گیری می کند و این شماره محل پارک در سیستم است.
• مرحله ۴: با انجام این کار، کارشناسان در مورد تماس پارک شده که منتظر پاسخ است مطلع می شوند.
• مرحله ۵: به محض اینکه اپراتور برای دریافت تماس آماده شد، مسئول پذیرش فقط باید شماره داخلی را شماره گیری کند.
• مرحله ۶: هنگامی که محدودیت زمانی به پایان رسید، تماس گیرنده به پارکر اصلی بازگردانده می شود، یعنی به مسئول پذیرش.

سیستم مدیریت پارکینگ در مرکز تماس، در حالت کلی توسط واحد پذیرش کال سنتر هدایت می­شود؛ اما تغییر تنظیمات و برنامه­ ریزی مجدد آن با توجه به نیازها و ضرورت های سازمان شما امکان پذیر خواهد بود.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، تمام این فرآیند شبیه به یک پارکینگ و یا اتاق انتظار حضوری است. در این پارکینگ مجازی، مانند یک پارکینگ فیزیکی، تعداد مشخصی محل پارک تماس را ارائه می‌دهند. هر یک از این نقاط دارای یک شناسه منحصر به فرد است که به شما کمک می‌کند تا به راحتی تماس موردنظر خود را پیدا کنید.

مزایای پارک تماس

در اینجا ۵ مزیت استفاده از پارکینگ تماس در سیستم تلفن کسب و کار شما را ذکر می‌کنیم:

• استفاده آسان: پارکینگ تماس با داشبورد اپراتور یکپارچه شده است. تنها با چند کلیک، کارشناسان می توانند یک تماس را پارک کنند. سایر کارشناسان می توانند تماس پارک شده را همراه با هرگونه یادداشت یا جزئیات مشاهده کنند تا قبل از پاسخ دادن آماده شوند.
• کاهش زمان انتظار: هر کارشناس موجود می تواند یک تماس پارک شده را بازیابی کند، حجم صف را کاهش دهد و زمان انتظار را کاهش دهد.
• به حداقل رساندن پست صوتی: پارکینگ تماس، مجموعه ای از کارشناسان موجود برای تماس و ارائه پشتیبانی را گسترش می دهد. این باعث کاهش تعداد تماس‌گیرندگانی می‌شود که به جای یک شخص واقعی به پست صوتی می‌رسند.
• مشارکتی تر از حالت انتظار: وقتی یک اپراتور تماسی را در حالت انتظار قرار می دهد، فقط همان اپراتور می تواند تماس را بازیابی کند. از طرف دیگر، تماس‌های پارک شده را می‌توان توسط یک نماینده آماده‌تر، تخصصی‌تر یا در دسترس‌تر بازیابی کرد.
• کاهش حجم کار کارکنان: وقتی کارشناسی، تماس را پارک می‌کند، هر کارشناس دیگری می‌تواند آن را پاسخ دهد. این حالت برای وقتی که کارمندان پشت میز خود نیستند، در حال استراحت اند و یا تماس های بسیاری در صف دارند بسیار مفید است و باعث تعادل حجم کاری کارمندان می‌شود.

پارکینگ تماس؛ از ویژگی‌های شگفت انگیز مرکز تماس

در این مقاله ما اشاره کردیم که پارکینگ تماس یکی از ویژگی‌های اساسی و مهم در سیستم‌های مدیریت مرکز تلفن است. این ویژگی به شما امکان می‌دهد تا یک تماس فعال را در حالت تعلیق قرار دهید و سپس آن را در یک دستگاه تلفن دیگر ادامه دهید. به عبارتی به وسیله پارک تماس می‌توانید قبل از پاسخگویی به مشتریان، به خود کمی زمان دهید تا بتوانید بهترین تصمیم ممکنه را اتخاذ کنید. این کار می‌تواند شامل پاسخگویی به تماس در زمان دیگر یا انتقال تماس به کارشناس دیگر است.

مجموعه این اتفاقات باعث می‌شود که احاطه مدیریتی شما به شکل چشم‌گیری افزایش پیدا کند و طبیعتا مدیریت بهینه مرکز تماس بستگی به خدمات سامانه مدیریتی دارد. بنابراین اگر به دنبال آن هستید که مرکز تماس خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید، حتما چگونگی ارائه خدمات call parking را مدنظر قرار دهید.

سوالات متداول

پارک تماس یعنی چه؟

زمانی که تماس ورودی به کال سنتر را در یک جایگاه مشخص قرار می­‌دهیم تا بموقع به آن رسیدگی کنیم، در اصطلاح آن تماس را پارک می‌کنیم.

پارکینگ تماس برای چه استفاده می شود؟

پارک تماس توسط سیستم تلفن VoIP استفاده می شود که به شما امکان می دهد چندین تماس را به طور همزمان بپذیرید تا نمایندگان بتوانند در صورت در دسترس بودن به آنها پاسخ دهند.

آیا می توانم یک تماس را پارک کنم و آن را در دستگاه دیگری دریافت کنم؟

بله، یکی از ویژگی های پارک شامل امکان تعویض دستگاه است. می توانید خودتان تماسی را پارک کنید و آن را در دستگاه دیگری دریافت کنید.

چگونه Call Parking می تواند عملکرد شرکت را بهبود بخشد؟

Call Parking ارتباطات در یک شرکت را بسیار بهبود می بخشد و به کارکنان اجازه می دهد استراحت کنند یا برای تماس های جدید آماده شوند.

چه شرکت هایی می توانند از پارکینگ تماس بگیرند؟

هر کسب و کار کوچکی می تواند در برقراری ارتباط موثر و با کیفیت بالا کار کند؛ به ویژه مشاغلی مانند مراکز تماس، هتل ها، بیمارستان ها و شرکت های بیمه.