خدمات ویپ چیست؟ آیا از اهمیت این خدمات اطلاع دارید؟ آیا می‌دانید این خدمات چه تاثیری بر سیستم مدیریتی شما خواهند داشت؟ با توجه به اینکه مراکز تماس نقش موثری بر پیشبرد اهداف هر شرکت دارند، توجه به خدمات ویپ نیز اهمیت ویژه‌ای پیدا خواهند کرد. دلیل آن را همچنین می‌توان در نقش این خدمات در بهبود فرآیند مدیریتی مرکز تماس جست و جو کرد. سیستم‌های مدیریتی مرکز تماس اصولا ویژگی‌های منحصر به فردی دارند، یکی از این ویژگی‌های منحصر به فرد پارکینگ تماس است. این ویژگی یکی از عناصر موثر در مدیریت تماس‌ها به شمار می‌آید.
ما در این مقاله می‌خواهیم ویژگی پارکینگ تماس را بررسی کنیم تا با این مسئله بیشتر آشنا شوید. برای این منظور ما ابتدا نگاهی به اهمیت و ضرورت خدمات ویپ میندازیم و سپس به برسی مسئله پارکینگ تماس خواهیم پرداخت.
اهمیت مدیریت مرکز تماس؛ ضرورت خدمات ویپ
مرکز تماس هر شرکتی اهمیت زیادی در جذب مشتری برای آن شرکت دارد. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها امروزه به سراغ مدیریت هوشمند مراکز تماس خود رفته‌اند. مدیریت این مراکز توسط سامانه‌های ویپ انجام می‌شود. ویپ (VOIP) کوتاه شده عبارت Voice Over Internet Protocol است که به معنای انتقال صدا بر بستر شبکه‌های کامپیوتری است. این سامانه طبیعتا باید دارای ویژگی‌های منحصر به فردی باشد که توان مدیریتی ما را بالا ببرد و مدیریت هوشمند و حرفه‌ای مرکز تماس نیازمند همین ویژگی‌ها و خدمات ویپ است. اما خدمات ویپ که از آن صحبت به میان می‌آید، کدام هستند؟ خدمات ویپ طیف وسیعی از ویژگی‌های کلیدی را در بر می‌گیرد. ما در این مقاله می‌خواهیم به بررسی و تشریح یکی از مهم‌ترین آن‌ها یعنی پارکینگ تماس بپردازیم.
پارکینگ تماس چیست و چه کاربردی دارد؟
پارکینگ تماس از جمله خدمات ویپ است که نقش مهمی در مدیریت مرکز تماس بازی می‌کند. این ویژگی به شما امکانات قابل توجهی می‌دهد تا بتوانید تعامل و ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشید. پارکینگ تماس به کارشناسان شما در مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا تماس را در محل قرار دهند و مکالمه را از هر بخش دیگری از مرکز تلفن که می‌خواهند ادامه دهند. این مکانی که اصطلاحا تماس در آن پارک می‌شود، از جمله خدمات ویپ است که یک فضای خاص از سیستم تلفنی به این کار اختصاص می‌دهد. به طور کلی پارکینگ تماس شبیه به سیستم Hold در سامانه‌های هوشمند تلفنی است، با این تفاوت که در مقیاس بزرگ‌تر و پیشرفته‌تری قرار داده شده است. همچنین در سامانه‌ای که تماس‌ها در پارکینگ پارک می‌شوند، می‌توان از هر داخلی دیگر توسط کد اعلام شده هنگام پارک، تماس را از پارک خارج کرد.
پارکینگ به چه صورت کار می‌کند؟
خدمات ویپ طبیعتا باید به گونه‌ای باشند که باعث پیشرفت شیوه مدیریتی مرکز تماس شوند. بنابراین هرگونه ویژگی که این سیستم ارائه می‌کند باید یک گام به جلو هدایت کند. بنابراین با توجه به اینکه سامانه پارکینگ تماس هم یکی از خدمات ویپ به شمار می‌رود، باید این اهداف را پوشش دهد. این سیستم که یکی از مفیدترین ویژگی و خدمات ویپ برای مرکز تماس است، شبیه به یک اتاق انتظار مجازی یا یک لابی در بستر شبکه است. در این اتاق انتظار مجازی مشتریان می‌توانند به طور موقت منتظر بمانند تا شما پشت صحنه آنچه که لازم است را به بهترین شکل ممکن انجام دهید. به عبارتی در این فرصت که مشتری در لابی مجازی مرکز تماس شما قرار دارد، زمان لازم برای تعامل مناسب با مشتریان، برای کارشناسان شما فراهم می‌شود.
این موضوع یکی از دلایلی است که می‌گوییم پارکینگ تماس می‌تواند تعامل شما با مشتریان را بهبود ببخشد. برای اینکه نسبت به خدمات ویپ، خصوصا پارکینگ تماس شناخت بهتری پیدا کنید، در اینجا نحوه کارکرد آن را شرح می‌دهیم.
- گام اول: مشتری شماره مجموعه یا سازمان شما را گرفته و یک تماس فعال را آغاز می‌کند. طبیعتا این نخستین اتفاقی است که رخ می‌دهد.
- گام دوم: با برقراری تماس، شما می‌توانید با استفاده از دکمه‌هایی که روی سیستم تلفن هوشمند شما قرار داده شده است، تماس را در یک پارکینگ مجازی پارک کنید.
- گام سوم: مشتری شما در پارکینگ مجازی منتظر می‌ماند تا شما کارهای لازم را انجام دهید. این کارها می‌تواند شامل زمان لازم برای آن باشد تا دستگاه خود را عوض کنید یا تماس را به همکاران دیگر منتقل کنید. همچنین می‌توانید قبل از انتقال تماس به کارمندان دیگر با آن‌ها هماهنگ شوید و هر آنچه لازم است را انجام دهید.
- گام چهارم: اکنون کارشناس دیگری که قرار است تماس به او منتقل شود به راحتی تماس را بازیابی می‌کند و به گفت‌وگو با مشتری ادامه می‌دهد.
همان‌طور که مشاهده می‌کنید، تمام این فرآیند شبیه به یک پارکینگ و یا اتاق انتظار حضوری است. در این پارکینگ مجازی، مانند یک پارکینگ فیزیکی، تعداد مشخصی محل پارک تماس را ارائه می‌دهند. هر یک از این نقاط دارای یک شناسه منحصر به فرد است که به شما کمک می‌کند تا به راحتی تماس موردنظر خود را پیدا کنید.
چگونه می‌توان خدمات ویپ را دریافت کرد
قطعا تا کنون با اهمیت خدمات ویپ و یکی از مهم‌ترین این خدمات یعنی پارکینگ تماس آشنایی لازم را پیدا کرده‌اید. اما اکنون سوالی که مطرح می‌شود این است که چگونه می‌توان چنین خدماتی را دریافت کرد و چگونه می‌توان اطمینان داشت که خدمات ویپ به بهترین شکل ممکن به ما ارائه می‌شوند؟ طبیعتا همه شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات ویپ ویژگی‌های خاص خود را دارند. اما آنچه که ضروری است آن است که این شرکت‌ها خدمات ویپ را به بهترین شکل ممکن ارائه دهند. سامانه پارکینگ تماس می‌توان گزینه مناسبی برای محک زدن کیفیت خدمات ویپ یک مجموعه باشد. بنابراین اگر قصد خرید یک سیستم مدیریت هوشمند مرکز تماس را دارید به تمامی خدمات ویپ از جمله پارکینگ آن مجموعه دقت کنید.
نتیجه‌گیری
در این مقاله ما اشاره کردیم که پارکینگ تماس یکی از ویژگی‌های اساسی و مهم در سیستم‌های مدیریت مرکز تلفن است. این ویژگی به شما امکان می‌دهد تا یک تماس فعال را در حالت تعلیق قرار دهید و سپس آن را در یک دستگاه تلفن دیگر ادامه دهید. به عبارتی به وسیله پارکینگ تماس می‌توانید قبل از پاسخگویی به مشتریان، به خود کمی زمان دهید تا بتوانید بهترین تصمیم ممکنه را اتخاذ کنید. این کار می‌تواند شامل پاسخگویی به تماس در زمان دیگر یا انتقال تماس به کارشناس دیگر است. پارکینگ تماس که از جمله خدمات ویپ است، باعث انعطاف‌پذیری مرکز تماس شما می‌شود. این امر می‌تواند کسب و کار شما را برای ارائه تعامل بهتر با مشتریان آماده سازد و در نتیجه رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
در متن اشاره شد که شما با فشار دادن یک دکمه از پیش برنامه‌ریزی شده، تماس فعلی را به یک شماره رزرو شده منتقل کند و پس از آن به سرعت مکالمه را Hold می‌کند. سپس سیستم تلفنی، شماره تماس پارک شده را نمایش می‌دهد. بعد از آن می‌توانیم با این شماره خاص، تماس را از پارک خارج کنید. مجموعه این اتفاقات باعث می‌شود که احاطه مدیریتی شما به شکل چشم‌گیری افزایش پیدا کند و طبیعتا مدیریت بهینه مرکز تماس بستگی به خدمات سامانه مدیریتی دارد. بنابراین اگر به دنبال آن هستید که مرکز تماس خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید، حتما چگونگی ارائه خدمات ویپ را مدنظر قرار دهید.
