آکادمی الوویپ در تاریخ 17 خرداد 1401 وبیناری با عنوان “نقش سیستم های تلفنی نوین در مسیر تحول کسب و کار” برگزار کرد. ما در این وبینار به تکنولوژی سیستم‌های تلفنی نوین و نقش آن‌ها در توسعه کسب‌و‌کارها پرداختیم. همچنین بر اساس نیازها، اهداف و استراتژی‌های کسب‌و‌کارهای مختلف، راهکارهای سیستم‌های تلفنی امروزی را با هم بررسی کردیم و نشان دادیم که چگونه می‌توان از طریق کسب‌و‌کار و سازمان خود را توسعه دهید. در ضمن نحوه بهره‌گیری از سیست‌های تلفنی برای مدیریت، کنترل و نظارت مرکز تماس را هم مورد بحث قرار دادیم. در این مقاله می‌خواهیم گزارشی از مطالب ارائه شده در این وبینار را بیان کنیم.
سیستم های تلفنی نوین
در این وبینار درباره یکی از ابزارهای کاربردی و مهم برای کسب و کارها که باید برای انجام فرایندهای اصلی کاری از آن استفاده شود صحبت کردیم. ممکن است میزان استفاده از ابزارها در کسب و کارهای مختلف متفاوت باشند اما مطمئنا استفاده از این ابزارها در فرایندهای مختلف کسب و کار تاثیرگذار خواهند بود. همانطور که از عنوان این وبینار مشخص است، می‌خواهیم در مورد سیستم های تلفنی نوین که یکی از ابزارهای مهم در مدیریت و توسعه کسب و کار هاست گفت و گویی داشته باشیم.
تاریخچه سیستم های تلفنی
در واقع سیستم های تلفنی یا نرم افزار های تلفنی کار مدیریت و کنترل تماس‌ها و ارتباطات تلفنی را بر عهده دارد. اما شروع این داستان از کجا بوده است؟ تقریبا در سال 1861 رایس و در سال 1875 گراهام‌بل تلفن را دنیا عرضه کردند. اما این اختراع در سال 1886 برای اولین بار میان تهران تا شهر ری به مسافت 7 کیلیومتر از طریق یک زوج سیم مورد استفاده قرار گرفت و این شروعی برای استفاده از تلفن در ایران بود. در سال 1302 مجوز احداث خطوط زیرزمینی تلفن صادر و در سال 1305 با 2300 ارتباط در مرکز اکباتان برقرار شد.
روند رشد تلفن ها
در سال 1922 تلفن‌هایی که به شکل امروزی آن‌ها را می‌شناسیم بین کشورهای مختلف با 17 میلیون مشترک مورد استفاده قرار گرفت. در واقع تلفن امروزی ابتدا در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و شروع به رشد و گسترش حرکت کرد. از کشورهای که از تلفن‌های امروزی استفاده کردند می‌توان به انگلستان و فرانسه اشاره کرد. استفاده از این تکنولوژی رشد و توسعه مسائل مختلف اقتصادی و اجتماعی در این کشورها شد و این مسئله شروعی برای رشد و توسعه فضای کسب و کار بود. در این زمان ما شاهد رشد پرشتابی در فضای اقتصادی و کسب و کارهای مختلف بودیم.
بنابراین بر اساس آنچه که پیش‌تر گفته شد، می‌توانیم بگوییم یکی از عامل‌های موثر در رونق و تحول کسب و کار ها موضوع ارتباطات به خصوص ارتباط کلامی ما بوده است. چرا که هر چقدر کیفیت و فضای ارتباطی را تقویت کنیم قدرت تعاملی بالاتر برای خود ایجاد خواهیم کرد که این موضوع باعث ارزش آفرینی بیشتر می‌شود. البته که شروع استفاده از این سبک ارتباطی تلفن‌های آنالوگ بود که در ادامه به آن اشاره خواهیم کرد.
سیستم‌های آنالوگ
بعد از مطرح شدن این مدل ارتباطی و فراگیر شدن استفاده از آن در کسب و کار ها، بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به استفاده از این سبک ارتباطی روی آوردند. کشور ما هم از قاعده استثنا نبود و ما شاهد رشد تمایل استفاده از سیستم‌های تلفنی آنالوگ بودیم.
البته که در گذشته تبدیل فرآیند سنتی به فرآیند تلفنی کار سخت و دشواری بود. به همین دلیل برخی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در ابتدا تمایلی به استفاده از این شیوه ارتباطی برای مسائل کاری خود نداشتند. اما با گذشت زمان و ضرورت استفاده از این مدل ارتباطی، آن کسب و کار ها هم ناگزیر به استفاده از تلفن برای کسب و کار خود روی آورند.
اولین استفاده از سیستم تلفنی برای کسب و کار ها برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان و آگاه شدن مشتریان از شرکت‌ها و سازمان‌ها بود. به عنوان مثال بیشتر به منظور پیدا کردن آدرس، نام افراد و شرح خدمات یا کالا از سیستم تلفنی استفاده می‌شد. اما در گام بعدی برای رد و بدل کردن اطلاعات لحظه‌ای هم از آن استفاده شد. مانند قیمت لحظه‌ای کالاهایی مثل طلا، نفت، آهن مورد استفاده قرار گرفت که البته امروز هم شما شاهد این استفاده در بسیاری از کسب و کار ها هستید.
ظهور سیستم های تلفنی نوین
با رشد تکنولوژی و پس از مرسوم شدن استفاده از تلفن در کسب و کار ها، سیستم‌های تلفنی به صورت هدف‌مند ظهور پیدا کردند تا بتوانند ارزش‌های بیشتری به تلفن‌های معمولی اضافه کنند. به عنوان مثال تماس درون سازمانی، کم کردن حجم ارتباطات فیزیکی برخی از مواردی بود که به سیستم های تلفنی افزوده شد. متخصصین این حوزه از فناوری ارتباطات، این مزیت‌ها را در سیستم سخت‌افزاری مثل سانترال پیاده سازی کردند. مواردی مانند UCM ها که می‌توانستند از چند خط تعدادی داخلی بگیرند و این داخلی‌ها بتوانند از این خطوط استفاده کنند. این موضوع حائز اهمیت بود چرا که توانسته بود یک شبکه ارتباطی برای سازمان‌ها به شکل درونی و همچنین ارتباط با خارج از سازمان ایجاد کند.
ورود به عصر اینترنت
همانطور که می‌دانید روزبه‌روز شاهد رشد تکنولوژی هستیم و اکنون ما در عصر اینترنت قرار داریم که زیر ساخت بسیاری از مسائل را تغییر داد و به دنبال آن کسب و کارها هم تغییرات اساسی از آن پذیرفتند. به بیان دیگر اینترنت یک راه ارتباطی جدید برای تمامی انسان‌ها ایجاد کرد و تمام معادلات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دچار دگرگونی عظیمی کرد.
از همان ابتدا نامه‌های الکترونیکی یا ایمیل‌ها مطرح و باعث شد برخی مکاتبات و نامه‌نگاری‌ها از طریق اینترنت انجام شود. این موضوع به شدت زمان ارسال و دریافت نامه‌ها را کاهش داد که این موضوع مستقیما در تحول کسب و کارها موثر بود. چرا که علاوه بر کاهش زمان و هزینه مکاتبات، دقت و امنیت را هم افزایش داد.
موضوع مهم که پس از مطرح شدن اینترنت ایجاد شد این بود که یک سیستم ارتباطی در سراسر دنیا می‌توانست پتانسیل زیادی برای عرضه ارزش‌های بیشتری برای افراد و کمپانی‌ها داشته باشد. با شروع این نگاه به خدمات اینترنتی، ما شاهد تحولات بزرگی در کسب و کار های مختلف بوده‌ایم. اما یک موضوعی که شاید کمتر به آن پرداخته شده است زیر ساخت شبکه‌ای است که برای استفاده از خدمات اینترنتی در سراسر جهان ایجاد شده است. این موضوع و ارزش آن زمانی واضح‌تر و بهتر درک می‌شود که بدانید در حال حاضر می‌توانید با نقطه‌ای دیگر در جهان ارتباط برقرار کنید.
اما باید به این موضوع هم توجه کرد که ارزش افزوده سیستم‌های ارتباطی نه تنها در سطح وسیعی مانند جهان یا یک کشور حائز اهمیت است بلکه در یک سازمان نیز بسیار تاثیرگذار خواهد بود و این تاثیرگذاری منافع کوتاه مدت و بلند مدت بسیاری برای کسب و کار ها خواهد داشت. متاسفه برخی از شرکت‌ها که مسئله سیستم شبکه‌ای را جدی نمی‌گیرند اما شواهد و آمارهای مختلف نشان می‌دهد که این موضوع یک مسئله بسیار مهم و ضروری است.
بسیاری از گزارش‌های علمی و پژوهشی نشان می‌دهند که شرکت‌ها و سازمان‌هایی که از این سیستم استفاده می‌کنند به مراتب موفق‌تر از سایر شرکت‌ها بوده‌اند. به عنوان مثال با بررسی‌های تیم فروش و پشتیبانی ما مشتریانی که از سیستم‌های هوشمند تلفنی استفاده می‌کنند قریب به 90 درصد آن‌ها توانسته‌اند که مسیر خود را ادامه و کسب و کار خود را رشد دهند. جالب اینجاست که کسب و کار هایی که در شروع کار خود از یامانه مدیریت مرکز تماس استفاده کرده‌اند راحت‌تر و سریع‌تر از سایرین توانسته اند رشد و توسعه داشته باشند.
سامانه ویپ
ظهور خطوط دیجیتال پس از رشد و توسعه فناوری اینترنت اتفاق افتاد. این مدل از ارتباط تلفنی صدا را به سیگنال‌های دیجیتال تبدیل و پردازش می‌کند. از این طریق استفاده از نرم افزار ها در سیستم کامپیوتری برای شبکه تلفنی امکان پذیر شده است.
تا قبل از توسعه و رشد فناوری VOIP ما دو شبکه به نام سیستم تلفنی بر پایه سیگنالینگ آنالوگ و شبکه کامپیوتر داشیتم که در فناوری ویپ این دو با هم ادغام شدند. با این ادغام مسئله نرم افزار ها مطرح شد و نیاز به نرم افزار ها برای مدیریت ارتباط تلفنی روز به روز پررنگ‌تر از قبل شد. این نرم افزار ها توانستند نحوه پاسخگویی و مدیریت تماس را کنترل کنند و ثبت و ضبط کامل تماس‌ها و گزارشات ارائه دهند. همچنین در مواقعی توانستند به جای انسان تصمیم گیری کنند. این سیستم ها یک ارزش کوتاه مدت و بلند مدت خواهند داشت. در سیستم تلفنی نوین در واقع شاهد همکاری تلکنولوژی با انسان‌ها در فرایندهای مختلف کاری هستیم. البته باید توجه داشت که در آخر تصمیم‌گیر نهایی افراد هستند.
تغییرپذیری در کسب و کارها با سیستم های تلفنی نوین
در خصوص تغییرپذیری در کسب و کارها باید به این نکته اشاره کنیم که تغییرات چه زمانی اتفاق می‌افتد؟ آیا فقط صرف وجود منافع کافی است؟ تحقیقات و پژوهش‌ها نشان می‌دهد این موضوع در کسب و کارها لازم است اما کافی نیست! پس واقعا تغییر چه زمانی اتفاق می‌افتد؟ تغییرات در کسب و کارها زمانی انجام می‌پذیرد که صاحبان یا ذی‌نفعان کسب و کار نیاز به تغییر را قبول کنند. در واقع تصمیم به تغییر در زمان نیاز به آن اتفاق خواهد افتاد به این معنی که شما در حال حاضر مطمئن هستید که به نسل جدیدتر از کامپیوتر یا گوشی موبایل نیاز دارد. این موضوع می‌بایست در خصوص ابزارهای کسب و کارهای‌تان اتفاق بیفتد.
شما صاحبان کسب و کار یا فعال در یک کسب و کار باید تصمیم بگیرید که با توجه به اتفاقات پیرامون خود و نیاز مجموعه این تغییر رو بپذیرید یا خیر؟ شما می‌توانید از ماشین حساب استفاده کنید یا با چرتکه کارتان را انجام دهید. اما تکنولوژی؟ تکنولوژی مسیر را برای شما هموار می‌کند. یکی از مهم‌ترین کارها این است که اگر در مسیر تحول هستیم چگونگی اتفاق را مشخص کنیم. باید بدانیم که سیستم های تلفنی به چه شکل می خواهند تغییر ایجاد کنند.
حال اگر بخواهیم عمیق‌تر به موضوع نگاه کنیم باید به موضوع تحول و مسیر آن دقت کنیم. در ابتدا باید بگیم که بهترین تحول استفاده بهتر و دقیق تر از منابع است که این موضوع باعث ایجاد درآمد بیش تر می شود. البته لازمه این تحول ایجاد درآمدهای پایدار در کسب و کار است. حتی اگر شما بخشی از یک کسب و کار هستید تحول در بخش شما زمانی است که بالاترین ارزش را ایجاد کنید. برای این کار باید فرآیند درآمد را دقیق بررسی کنیم که بهترین بازده را داشته باشند.
به عنوان مثال زمانی که کسب و کارها از سیستم تلفنی استفاده می‌کنند 35 درصد در حفظ منابع بهتر عمل کردند. این موضوع به وضوح نشان می‌دهد که چه میزان عملکرد تلفنی در بستر نرم افزار می تواند در پیشبرد اهداف سازمانی کمک کند که باعث ایجاد ارزش یا درآمد بیشتر می شود. تحول یعنی با کنترل بهتر فرآیند و منابع کسب و کار درآمد بالا و ارزش بیشتری تولید کنیم برای دستیابی به آن باید کنترل کنیم که فرآیندها با دقت بیشتری انجام شوند.
چگونه می توانیم مسیر تحول را طی کنیم؟
در این مسیر کاری که باید انجام شود این است که در واقع کنترل و پایش فرآیندها مهم است که باعث بالابردن بازده آن‌ها می‌شود. مثلا در حسابداری ابتدا نگاه می‌کنیم ببینیم چه کارهایی در حال انجام است؟ به بیان دیگر می‌توان سرعت و کنترل را بالا برد و با نرم افزار کارها را بهتر انجام داد. ولی ممکن است با کاغذ هم بتوان این کار را انجام داد. اما واقعا کدام بهتر است؟ در سیستم های تلفنی هم شرایط به همین شکل است. لزوم وجود نرم افزار سیستم تلفنی بیش از پیش مشخص می‌شود که می‌تواند مسیر توسعه کسب و کار شما رو توسعه دهد.
