ضبط تماس به‌طور سنتی یک روش محبوب در مراکز تماس برای شناسایی مشکلات عملکردی، یافتن فرصت‌های پنهان و بهبود کسب‌وکارشان بوده است. تخمین زده می‌شود که ۹۰.۳ درصد از سازمان‌ها از فناوری ضبط تماس استفاده می‌کنند و ۴.۷ درصد برای اجرای آن در آینده به‌زودی برنامه‌ریزی می‌کنند. مراکز تماس باید به‌وضوح ارتباط بین ضبط تماس و CX را مشخص کنند تا نتایج معنی‌داری به دست آورند.
در این مقاله قصد داریم ضبط تماس‌ها در مراکز تماس و تاثیر آن بر خلق تجربه مشتری را بررسی کنیم، پس با ما همراه باشید.
۳ دلیل که چرا Call recording بر تجربه مشتری در مرکز تماس تأثیر می‌گذارد
دلایل متعددی وجود دارد که اثبات می‌کند ضبط تماس‌ها و بررسی آنها باعث شناسایی مشکلات و خلق تجربه مناسب مشتری می‌شود. در اینجا قصد داریم ۳ دلیل اهمیت ضبط تماس را برای شما بیان کنیم.
پایبندی به تضمین کیفیت در مراکز تماس را افزایش می‌دهد
تضمین کیفیت در مراکز تماس یکی از رایج‌ترین موارد استفاده برای Call recording است. با مراجعه به تماس ضبط شده، می‌توانید بررسی کنید که آیا نماینده به استانداردهای پاسخ به تماس پایبند بوده است، آیا آنها مهارت‌های همدلی و گوش‌دادن را نشان می‌دهند، آیا سؤالات درستی می‌پرسند، و آیا به هنجارهای انطباق پایبند هستند یا خیر.
ضبط تماس‌های تصادفی به شما امکان می‌دهد یک مجموعه نمونه از تماس‌ها را برای هر نماینده در طول ماه جمع‌آوری کنید بدون اشغال فضای ذخیره‌سازی زیاد، عملکرد متوسط را به شما نشان می‌دهد.
با کمک‌های درلحظه، به آموزش کارشناسان کمک می‌کند
تماس‌های از پیش ضبط‌شده می‌توانند به عنوان عوامل کمکی در هنگام آموزش کارشناسان برای نشان دادن موارد ضروری، از بهترین شیوه‌ها و مواردی که در طول تماس از آنها اجتناب شود، عمل کنند. اساساً، شما در حال ارائه مثال‌های زنده و درلحظه برای تقویت درس‌های مطالب دانش نظری هستید و پیام را برای کارشناسان خود بسیار واضح‌تر می‌کنید.
فرصت‌های مشتری را به بخش‌های دیگر انتقال می‌دهد
مزایای ضبط تماس تنها به مرکز تماس محدود نمی‌شود. می‌توانید تماس‌های ضبط‌شده و داده‌هایی را که از آنها استخراج می کنید با فروش، بازاریابی، موفقیت مشتری و توسعه محصول به اشتراک بگذارید تا محصولات، خدمات و کمپین‌های آینده را مشخص کنید. به عبارت دیگر، ضبط تماس‌های مرکز تماس به‌عنوان تحقیقات بنیادی عمل می‌کند تا الهام‌بخش به‌روزرسانی‌های محصول و راه‌اندازی بخش‌های جدید کسب‌وکار شما براساس مشتری باشد.
با پایبندی به KPIهای از پیش تعیین شده درباره CX، احتمال کمتری وجود دارد که کارشناسان هنگام تعامل با مشتری اشتباه کنند. آموزش بهتر به کارشناسان اجازه می‌دهد تا به طور مداوم توانایی‌های خود را بهبود بخشند.
ملاحظات استفاده از Call recording برای بهبود CX
قبل از استفاده از فناوری ضبط تماس، دو چیز را به خاطر بسپارید: انطباق و مداخله درلحظه.
همه ضبط‌ها باید با قوانین مربوط به رضایت و تبادل داده‌ها مطابقت داشته باشند، و اطمینان حاصل کنند که کارشناسان، اطلاعات حساس اشخاص را درخواست نمی‌کنند. هر دو طرف تماس باید با ضبط تماس موافقت کنند و داده‌های ضبط‌شده باید طبق سیاست‌های حفظ داده‌ها به درستی نگهداری و درصورت لزوم حذف شوند.
نظارت بر تماس‌ها و ضبط آنها، کلید حل مشکلات احتمالی
اقدام بر ضبط تماس‌ها باعث ایجاد یک تصویر واضح از گذشته می‌شود، یعنی شما نمی‌توانید بینش مدنظر را درلحظه به‌دست آورید و بر اساس آن عمل کنید. به همین دلیل است که نظارت بر تماس یک فناوری مهم در کنار ضبط تماس است. شما می‌توانید به تماس‌های زنده گوش دهید، مشکلات احتمالی را شناسایی کنید، وارد عمل شوید و قبل از پایان تعامل، مشکلات را اصلاح کنید.
