یکی از سوالاتی که ممکن است برای مدیران سازمان‌ها و شرکت‌های مطرح شود، مزایای استفاده از سامانه‌های مدیریت مرکز تماس است. اساسا وقتی این سوال در ذهن یک مدیر شکل می‌گیرد که از اهمیت مدیریت مرکز تماس و نقش آن در افزایش راندمان کاری و افزایش فروش با خبر شود. ما در این مقاله با توجه به اهمیت این موضوع می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم و برخی از مزایای استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس را با هم بررسی کنیم. البته در همین ابتدا بهتر است بگوییم که در نگارش این مقاله ما فرض را بر این می‌گیریم که خوانندگان از اهمیت مدیریت مرکز تماس به اندازه کافی اطلاع دارند. لذا آنچه که در اینجا مطرح می‌شود، مستقیم در خصوص مزایای استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس است.
سامانه مدیریت مرکز تماس
پیش از آنکه درباره مزایای استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس بگوییم، می‌خواهیم از تفاوت ویپ و سانترال بگوییم. ما پیشتر در وبلاگ الوویپ در خصوص تفاوت ویپ و سانترال به طور کامل صحبت کرده‌ایم. اما در اینجا شاراه‌ای کوتاه به این موضوع می‌کنیم. چراکه آنچه که به عنوان مزایای سامانه مدیریت مرکز تماس می‌خواهیم بگوییم، نرم افزار ویپ است.
مهم‌ترین محدودیت‌های سانترال
- محدود به فضای کاری شرکت
- انعطاف و توسعه‌پذیری محدود
- محدودیت در یکپارچه سازی با نرمافزارها مدیریتی
- هزینه راه‌اندازی و نگهداری نسبتا بالا
- امکان شخصی‌سازی و افزودن ماژول‌های اختصاصی ندارد
- محدودیت در ارتباط بین شعب
- کار با پنل مدیریتی آن سخت و دشوار است
- قابلیت محدود در نظارت بر عملکرد تیم کاری
مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های نرم افزار ویپ
- بدون محدودیت جغرافیایی
- انعطاف و توسعه‌پذیری نامحدود
- قابلیت یکپارچه‌سازی با دیگر نرمافزارها مانند CRM
- هزینه راه‌اندازی و نگهداری پایینی دارد
- امکان شخصی‌سازی و افزودن ماژول‌های اختصاصی دارد
- ارتباط نامحدود بین شعب
- پنل مدیریتی با کاربری آسان و طراحی گرافیکی جذاب
- قابلیت مدیریت و نظارت دقیق بر عملکرد تیم کاری
- امکان ارسال پیامک های صوتی تبلیغاتی
اکنون در مرحله‌ای هستیم که برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس را نام برده و مسائل مرتبط با آن را توضیح دهیم.
داشبورد گرافیکی و گزارشات 360 درجه‌ای
برای مدیریت دقیق‌تر و در عین حال راحت‌تر مرکز تماس یک پنل گسترده با طراحی گرافیکی جذاب در سامانه الوویپ طراحی شده است. در این پنل شما می‌توانید به راحتی تعداد تماس‌های فعال، تعداد اپراتورهای فعال و تعداد کاربران در صف انتظار را مشاهده کنید. همچنین امکان دریافت اطلاعاتی در خصوص تعداد تماس‌های ازدست‌رفته، میانگین زمان انتظار کاربر و میانگین زمان مکالمه با اپراتورها از طریق سامانه الوویپ وجود دارد. شما برای نظارت دقیق‌تر می‌توانید از طریق همین پنل این گزارش‌ها را به صورت مجزا برای هر اپراتور مشاهده کنید و حتی در زمان مکالمه اپراتور با کاربر، نحوه مکالمات آن‌ها را شنود کنید. امکان دیگری که این داشبورد در اختیار شما قرار می‌دهد، ساخت یک چارچوب دلخواه در خصوص گزارش‌هاست که می‌توانید بر اساس نیاز خود ساختاری برای گزارش‌گیری از مجموعه بسازید.
دیاگرام تماس‌ها
دیاگرام الوویپ این قابلیت را برای شما ایجاد می‌کند تا سناریوهای مد نظر را به صورت گرافیکی و تصویری برای مرکز تماس خود ترسیم و اجرا کنید. به عنوان مثال شما می‌توانید به صورت گرافیکی مسیری را تعیین کنید که تماس ابتدا به IVR متصل شود و سپس با وارد کردن کد دستوری به بخش خاص مانند واحد فروش متصل شود و پس از اتمام تماس از کاربر در خصوص کیفیت پاسخگویی نظرسنجی شود. تمام این مسیری که برای یک تماس ترسیم می‌کنید به سادگی توسط تصاویر گرافیکی انجام می‌شود شما بدون نیاز به کار دیگری می‌توانید روند کار مجموعه خود را تعیین کنید.
چگونگی راه اندازی مرکز تماس
برای راه‌اندازی سیستم ویپ ابتدا نیاز به یک زیرساخت شبکه دارید که انتقال صدا در آن با یک پهنای باند حداقلی هم امکان‌پذیر است. این شبکه می‌تواند همان شبکه فعلی کامپیوترهای شما باشد و نیازی به هزینه مازاد برای ایجاد زیرساخت مجزا نخواهید داشت. لازم به ذکر است که الوویپ از تمام خطوط مخابراتی پشتیبانی می‌کند و شما احتیاجی به ایجاد یک خط خاص ندارید. بعد از این مرحله وجود یک سرور و هسته مرکزی برای پردازش داده‌ها لازم می‌شود. این سرور می‌تواند یکی از کامپیوترهای مجموعه شما باشد که حداقل 8 گیگ رم و CPU Corei5 داشته باشد. حال وقت آن رسیده که نرم‌افزار الوویپ بر روی سیستم شما نصب شود. آنگاه شما می‌توانید با استفاده از یک کامپیوتر، تلفن همراه یا یک تلفن ویپ و تعریف سناریو دلخواه از مرکز تماس خود بهره‌برداری کنید.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم برخی از مهم‌ترین مزایای استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس را با هم بررسی کنیم. البته همان‌‌طور که مشاهده کردید، ما ویژگی‌ها خاصی که معمولا افراد با آن آشنایی ندارند را بررسی کردیم. مثلا استفاده از دیاگرام تماس، داشبورد گرافیکی و گزارشات 360 درجه‌ای و مواردی از این دست. اگر شما به تازگی با این نرم افزار آشنا شده‌اید پیشنهاد می‌کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر به وبلاگ الوویپ مراجعه کنید.
