نرم افزار CRM و سامانه مرکز تماس در طول سالیان گذشته برای اهداف مختلف دستخوش تغییر و تحولات زیادی شده‌اند که یکی از به‌روزترین و کارآمدترین آنها سیستم ویپ است. از آنجا که دغدغه‌های گوناگون علمی، اقتصادی و اجتماعی همیشه مطرح بوده است، در حال حاضر بهترین انتخاب برای مدیریت مرکز تماس، یکپارچهسازی VoIP با CRM است. سیستم مدیریت مرکز تماس علاوه بر اینکه از نظر فناوری و ساختار مدیریتی یک سامانه کاربردی است، در کاهش هزینه و همچنین مسائل بازاریابی می‌تواند نقش مهمی داشته باشد.
حال ممکن است این سوال برای شما مطرح شود که نرم افزار ویپ چگونه می‌تواند هم نقش مهمی در فرآیند مدیریتی و بازاریابی داشته باشد و هم باعث کاهش هزینه‌ها شود؟ این امر با یک ایده جذاب به نام ادغام نرم افزار مرکز تماس با سایر نرم افزارها مانند نرم افزار CRM صورت می‌گیرد. به همین دلیل ادغام VoIP و نرم افزار CRM می‌تواند تاثیر مهمی در کسب و کار شما داشته باشد. ما در این مقاله می‌خواهیم به اهمیت این یکپارچهسازی بپردازیم تا نسبت به نرم افزار مدیریت مرکز تلفن نگاه جامع و کاملی به دست آورید.
منظور از یکپارچهسازی یا ادغام نرم‌افزارها چیست؟
یکپارچهسازی یا ادغام در مهندسی نرم‌افزار، ترکیب بخش‌های نرم‌افزاری (به اصطلاح زیرسیستم‌ها) در یک سیستم است. سیستم‌های یکپارچه اغلب، در مقایسه با ابزارهای مستقل جداگانه، عملکرد بهتری دارند. در حالت کلی، یک برنامه جامع‌نگر مانند سیستم یکپارچه توسعه نرم‌افزار سبب بالا بردن کیفیت عملکرد سازمان می‌شود؛ همچنین، نحوه کاربری و توزیع راحت‌تری دارد. امروزه، رواج یکپارچهسازی، قابل مقایسه با گذشته نیست. نرم‌افزارهای کاربردی با قابلیت ادغام بیش از بیش بکار می‌روند؛ و آگاهی از نحوه بهره‌وری از نتیجه یکپارچهسازی آنها به یک ضرورت تبدیل شده است.
نرم افزار CRM چیست؟
ارتباط با مشتریان از جمله مهم‌ترین بخش‌های بازاریابی هر سازمان است و به همین دلیل تلاش‌های زیادی برای ساماندهی به این بستر ارتباطی، صورت گرفته است. نرم افزار CRM که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است، دقیقا برای همین منظور ساخته شده است. این نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان یک بستر مناسب و ایده‌آل را فراهم می‌کند. بنابراین هر سازمان اگر قصد داشته باشد تا ارتباط خود با مشتریان به صورت هدفمند مدیریت کند، بدون شک نیاز به نرم افزار CRM خواهد داشت.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، مجموعه‌ای از راه‌حل‌های نرم‌افزاری یکپارچه و مبتنی بر داده است که به مدیریت، ردیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی و بالقوه شرکت شما کمک می‌کند. با نگه داشتن این اطلاعات در یک سیستم متمرکز، تیم‌های شما هر زمانی که نیاز داشته باشند، به موارد ذخیره شده دسترسی دارند.
کم توجهی به این موضوع که نرم‌افزار CRM چیست و چه قابلیت‌هایی دارد، ممکن است فرصت‌های رشد و درآمدزایی زیادی را از بین ببرد؛ زیرا با این کار، فرآیندهای عملیاتی بهینه یا فرصت‌های بهبود روابط با مشتری و سرنخ های فروش را بسادگی از دست می‌دهید.
یکپارچهسازی ویپ چیست؟
قبل از این که به بحث یکپارچگی ویپ با سیستم‌های دیگر بپردازیم، بهتر است مختصری از تعریف VoIP (ویپ) داشته باشیم. ویپ به تکنولوژی اطلاق می‌شود که تماس تلفنی بین دو شخص را از طریق اینترنت رد و بدل می‌کند.
ادغام سیستم VoIP این امکان را به شما می‌دهد که ابزارهای مختلف را با سیستم تلفن خود همگام‌سازی کنید. یکپارچهسازی بین سیستم تلفن اینترنتی و سایر نرم‌افزارهای تجاری، انجام کارهای اضافی در مرکز تماس را تا حد زیادی حذف می‌کند.
مزیت قابل توجه خرید سیستم تلفن VoIP این است که میتوانید آن را روی لپ تاپ، دسکتاپ، تلفن همراه و حتی تلفن ثابت خود داشته باشید. تنها چیزی که نیاز دارید دسترسی به اینترنت است.
جابه‌جایی مداوم بین سیستم تلفن و سایر نرم‌افزارها جریان کار را مختل می‌کند. همچنین زمان، انرژی و تلاش نیروی کار شمار را هدر می‌دهد. کارشناسان در کال سنتر، به جای توجه به مشتریان یا ارتباط با مشتریان احتمالی، زمان زیادی را صرف کارهای دستی می‌کنند. در چنین شرایطی است که یکپارچهسازی VoIP به کار می‌آید.
اهمیت یکپارچهسازی سامانه ویپ با نرم افزار CRM
هدف اصلی از ادغام نرم افزار ویپ با نرم افزار CRM، بهبود فرآیند مدیریت مرکز تلفن است. به عنوان مثال، شما با این یکپارچهسازی دیگر مجبور نیستید برای دریافت اطلاعات مشتری، از نرم افزار مدیریت مرکز تلفن به نرم افزار CRM منتقل شوید. شما میتوانید اطلاعات مشتری را در بخشی از سیستم ذخیره کنید تا هنگام تماس، اطلاعات وی به صورت خودکار برای شما ظاهر شود. با این کار علاوه بر صرفه‌جویی در وقت، این امکان را به کارشناس مرکز تماس می‌دهید تا به صورت بهینه کار خود را انجام دهد.
با همگام‌سازی تمام اطلاعات مهم بین سیستم تلفن اینترنتی و نرم افزار CRM، بیش از نیمی از حجم کاری اپراتورهای شما کم می‌شود؛ زیرا پس از پایان مکالمه با مشتری، نیازی به وارد کردن دستی جزئیات ندارند.
کارشناسان مرکز تماس شما می‌توانند با مشاهده پرونده مشتری و کسب اطلاعات مناسب در این خصوص با وی تماس حاصل نمایند. فرآیند شماره‌گیری تنها با یک کلیک و با استفاده از داده‌های موجود در نرم‌افزار CRM انجام می‌شود. با این کار هم در وقت صرفه‌جویی می‌شود، هم امکان خطا در شماره‌گیری به صفر می‌رسد و هم کل فرآیند تماس با برنامه‌ریزی قبلی صورت می‌پذیرد.
بیشتر بخوانید: آموزش گام به گام کار با VoIP
مزایای یکپارچهسازی VoIP با CRM در ساختار مدیریت مرکز تماس
در حقیقت ادغام و یکپارچهسازی نرم افزارها در سامانه مدیریت مرکز تماس باعث می‌شود که انتقال داده‌ها بین دو بستر نرم افزاری به راحتی انجام شود. اما سوالی که ممکن است برای شما مطرح شود این است که این یکپارچهسازی چه امکاناتی را در اختیار ما قرار می‌دهد؟ در پاسخ به این سوال می‌توان بسیار نوشت، اما ما در اینجا برخی از مهم‌ترین این مزایا را ذکر خواهیم کرد. این مزایا عبارتند از:
- افزایش کارایی مرکز تماس
- بهبود فرآیند پیگیری تماس
- تکمیل داده‌های بانک اطلاعاتی مشتریان
- افزایش سطح رضایت مشتری
در ادامه این مقاله می‌خواهیم ویژگی‌ها و مزیت‌های ادغام سامانه مدیریت مرکز تلفن با نرم افزار CRM را بررسی کنیم. با ما همراه باشید.
افزایش کارایی مرکز تماس
همان‌طور که اشاره شد، مرکز تماسی که در آن نرم افزارها با یکدیگر ادغام شده‌اند، توان بالایی در ارائه خدمات به مشتریان دارند. دلیل آن این است که کارشناسان دسترسی بهتری به داده‌های مشتریان دارند و همین مسئله باعث می‌شود که کارشناسان شما با دید بازتر و عمیق‌تری به نیازهای مشتریان رسیدگی کنند. از طریق فرآیند ادغام، اطلاعات مشتری در تماس ویپ صرفا در اختیار یک واحد یا فرد خاص نیست؛ و همه افراد سازمان بسادگی به اطلاعات بروز مشتریان دسترسی دارند.
بنابراین می‌توان گفت که یکپارچهسازی VoIP با CRM، منجر به شناخت صحیح مجموعه شما از مشتریان خواهد شد و به دنبال آن می‌توانند خدمات بهتری به آنها ارائه دهند.
بهبود فرآیند پیگیری تماس
هنگامی سیستم مدیریت مرکز تماس خود را با نرم افزار CRM خود ادغام می‌کنید، میتوانید سابقه تماس‌ها مشتری را با مشخصات کامل مشاهده کنید. این موضوع در خصوص همه تماس‌ها از جمله تماسهای ازدست‌رفته هم صادق است. یکپارچهسازی سامانه مدیریت مرکز تماس با نرم افزار CRM، به شما امکان می‌دهد تا به کمک راحت‌تر و دقیق‌تر تماسهای خود را پیگیری کنید. به عنوان مثال شما میتوانید ببینید که چه کارشناسی با کدام مشتری در چه زمانی با صحبت کرده است و به مکالمات ضبط شده آنها گوش فرا دهید.
همچنین این قابلیت، به شما امکان مدیریت موثر ارتباطات تلفنی را می‌دهد. زمانی که بدون توضیح مشتری به اطلاعات گذشته او دسترسی داشته باشید، و نیاز او را با توجه به تماسهای قبلی شناسایی کنید؛ افراد حس توجه و اعتماد بیشتری را از شما دریافت می‌کنند. این امر به بالا بردن کیفیت ارتباط موثر و رضایت مشتریان کمک می‌کند.
تکمیل داده‌های بانک اطلاعاتی مشتریان با نرم افزار CRM
مرکز تماس این پتانسیل را دارد که به یک منبع مهم و اساسی برای دریافت اطلاعات مشتریان تبدیل شود. صحبت‌های بین مشتریان و کارشناسان، ثبت خرید، نظرسنجی‌ها و… همه این‌ها منبع کاملی از اطلاعات را در اختیار شما قرار خواهند داد. حال به‌جای اینکه این اطلاعات جداگانه در سامانه CRM ثبت شود، با یکپارچهسازی VoIP با CRM، اطلاعات به صورت خودکار ثبت و ضبط می‌شود.
ارتباط ویپ و مدیریت ارتباط با مشتری، سبب سهولت بیشتر فرآیندهای کسب و کار شما می‌شود. از این طریق، داده‌های تماس به‌طور خودکار در CRM سازماندهی می‌شوند؛ تا اطلاعات مشتری، معیارهای ارزیابی تماس، و دسترسی به فروشندگان و کارشناسان پشتیبانی مشتری را جمع‌آوری کند.
افزایش سطح رضایت مشتری
یکپارچهسازی سامانه مدیریت مرکز تماس با نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا فرآیند پشتیبانی شما دچار تحول اساسی و روبه‌جلو شود. یکپارچهسازی به دلیل امکانات و ویژگی‌هایی که در اختیار کارشناسان شما قرار می‌دهد، باعث می‌شود که فرآیند پشتیبانی ویپ (VoIP) به شکل چشم‌گیری بهبود یابد. ثبت تماسهای ویپ در CRM، به طور خودکار اطلاعات سیستم تلفن اینترنتی را با CRM شما همگام می‌سازد.
به عنوان مثال، این یکپارچهسازی به اپراتور شما کمک می‌کند تا زمان کمتری از مشتری بگیرند و هرچه سریع‌تر به نیازهای او رسیدگی کنند. در ضمن با توجه به آنچه که پیش‌تر گفته شد کارشناسان مرکز تلفن با در دست داشتن اطلاعات جامع و کافی، دقیق‌تر می‌تواند مشکلات مشتریان را برطرف کند. بنابراین با اطمینان می‌توان گفت، ادغام سیستم مدیریت مرکز تلفن با نرم افزار CRM باعث افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد شد.
ویپ (VoIP) و CRM؛ دو مهره ارتباط با مشتری
همان‌طور که گفته شد مراکز تلفن با توجه به اهمیت بالایی در پیشبرد اهداف شرکت‌ها دارند، همیشه موردتوجه سازمان‌ها بوده‌اند. به همین خاطر همیشه سعی بر آن است که یک مرکز تماس به بهترین شکل خود مدیریت شود. تعامل ویپ با CRM، به شما امکان را می دهد قبل از هر تماس به تمام داده‌های مربوط به مشتری دسترسی داشته باشید و همه تعاملات قبلی مشتری شامل: تماس‌ها، ایمیل و پیامک را به سرعت مرور کنید.
ارتباط VoIP با نرم افزار CRM گامی در همین راستا بوده است تا بتواند دستاوردهای مراکز تلفن بیشتر از قبل نمایان سازد. حال با توجه به این موارد، اگر سازمان‌ها قصد دارند بیشترین بهره‌وری را از مراکز تلفن خود داشته باشند، بهتر است برای مدیریت مراکز تلفن خود به سمت یکپارچهسازی VoIP با CRM بروند.
