نرم افزار CRM و سامانه مرکز تماس در طول سالیان گذشته برای اهداف مختلف دستخوش تغییر و تحولات زیادی شده‌اند که یکی از به‌روزترین و کارآمدترین آن‌ها سیستم ویپ است. از آنجا که دغدغه‌های گوناگون علمی، اقتصادی و اجتماعی همیشه مطرح بوده است، در حال حاضر بهترین انتخاب برای مدیریت مرکز تماس استفاده از نرم افزار ویپ است. سیستم مدیریت مرکز تماس علاوه بر اینکه از نظر فناوری و ساختار مدیریتی یک سامانه کاربردی است، در کاهش هزینه و همچنین مسائل بازاریابی می‌تواند نقش مهمی داشته باشد.
حال ممکن است این سوال برای شما مطرح شود که نرم افزار ویپ چگونه می‌تواند هم نقش مهمی در فرآیند مدیریتی و بازاریابی داشته باشد و هم باعث کاهش هزینه‌ها شود؟ این امر با یک ایده جذاب به نام ادغام نرم افزار مرکز تماس با سایر نرم افزارها مانند نرم افزار CRM صورت می‌گیرد. به همین دلیل یکپارچه‌سازی نرم افزار مدیریت مرکز تلفن و نرم افزار CRM می‌تواند تاثیر مهمی در کسب و کار شما داشته باشد. ما در این مقاله می‌خواهیم به اهمیت این یکپارچه‌سازی بپردازیم تا نسبت به نرم افزار مدیریت مرکز تلفن نگاه جامع و کاملی به دست آورید.
نرم افزار CRM چیست؟
ارتباط با مشتریان از جمله مهم‌ترین بخش‌های بازاریابی هر سازمان است و به همین دلیل تلاش‌های زیادی برای ساماندهی به این بستر ارتباطی، صورت گرفته است. نرم افزار CRM (Customer Relationship Management) که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است دقیقا برای همین منظور ساخته شده است. این نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان یک بستر مناسب و ایده‌آل را فراهم می‌کند. بنابراین هر سازمان اگر قصد داشته باشد تا ارتباط خود با مشتریان به صورت هدفمند مدیریت کند، بدون شک نیاز به نرم افزار CRM خواهد داشت. با توجه به اهمیت این نرم افزار و نگاهی به ضرورت وجود سامانه مدیریت مرکز تماس می‌توان این حس را داشت که ادغام این دو باهم، بسیار مثمر به ثمر خواهد بود.
اهمیت یکپارچه‌سازی سامانه مدیریت مرکز تماس با نرم افزار CRM
هدف اصلی از ادغام نرم افزار مدیریت مرکز تماس با نرم افزار CRM بهبود فرآیند مدیریت مرکز تلفن است. به عنوان مثال شما با این یکپارچه‌سازی دیگر مجبور نیستید برای دریافت اطلاعات مشتری، از نرم افزار مدیریت مرکز تلفن به نرم افزار CRM منتقل شوید. شما می‌توانید اطلاعات مشتری را در بخشی از سیستم ذخیره کنید تا هنگام تماس اطلاعات وی به صورت خودکار برای شما ظاهر شود. با این کار علاوه بر صرفه‌جویی در وقت این امکان را به کارشناس مرکز تماس می‌دهید تا به صورت بهینه کار خود را انجام دهد.
کارشناسان مرکز تماس شما می‌توانند با مشاهده پرونده مشتری و کسب اطلاعات مناسب در این خصوص با وی تماس حاصل نمایند. فرآیند شماره‌گیری تنها با یک کلیک و با استفاده از داده‌های موجود در نرم‌افزار CRM انجام می‌شود. با این کار هم در وقت صرفه‌جویی می‌شود، هم امکان خطا در شماره‌گیری به صفر می‌رسد و هم کل فرآیند تماس با برنامه‌ریزی قبلی صورت می‌پذیرد. به دلیل مسائلی از این دست می‌توان گفت یکپارچه‌سازی سامانه مدیریت مرکز تماس با نرم افزار CRM یک موضوع پراهمیت به حساب می‌آید.
مزایای یکپارچه‌سازی در ساختار مدیریت مرکز تماس
در حقیقت ادغام و یکپارچه‌سازی نرم افزارها در سامانه مدیریت مرکز تماس باعث می‌شود که انتقال داده‌ها بین دو بستر نرم افزاری به راحتی انجام شود. اما سوالی که ممکن است برای شما مطرح شود این است که این یکپارچه‌سازی چه امکاناتی را در اختیار ما قرار می‌دهد. در پاسخ به این سوال می‌توان بسیار نوشتم اما ما در اینجا برخی از مهم‌ترین این مزایا را ذکر خواهیم کرد. این مزایا عبارتند از:
- افزایش کارایی مرکز تماس
- بهبود فرآیند پیگیری تماس
- تکمیل داده‌های بانک اطلاعاتی مشتریان
- افزایش سطح رضایت مشتری
در ادامه این مقاله می‌خواهیم ویژگی‌ها و مزیت‌های ادغام سامانه مدیریت مرکز تلفن با نرم افزار CRM را بررسی کنیم. با ما همراه باشید.
افزایش کارایی مرکز تماس
همان‌طور که اشاره شد، مرکز تماسی که در آن نرم افزارها با یکدیگر ادغام شده‌اند، توان بالایی در ارائه خدمات به مشتریان دارند. دلیل آن این است که کارشناسان دسترسی بهتری به داده‌های مشتریان دارند و همین مسئله باعث می‌شود که نمایندگان شما با دید بازتر و عمیق‌تری به نیازهای مشتریان رسیدگی کنند. بنابراین می‌توان گفت که یکپارچه‌سازی نرم افزار مدیریت مرکز تلفن با نرم افزار CRM منجر به شناخت صحیح مجموعه شما از مشتریان خواهد شد و به دنبال آن می‌توانند خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهند.
بهبود فرآیند پیگیری تماس
هنگامی سیستم مدیریت مرکز تماس خود را با نرم افزار CRM خود ادغام می‌کنید، می‌توانید سابقه تماس‌ها مشتری را با مشخصات کامل مشاهده کنید. این موضوع در خصوص همه تماس‌ها از جمله تماس‌های ازدست‌رفته هم صادق است. یکپارچه‌سازی سامانه مدیریت مرکز تماس با نرم افزار CRM، به شما امکان می‌دهد تا به کمک راحت‌تر و دقیق‌تر تماس‌های خود را پیگیری کنید. به عنوان مثال شما قادر خواهید بود تا پیگیری کنید که چه کسی با کدام مشتری در چه زمانی با صحبت کرده است و به مکالمات ضبط شده آن‌ها گوش فرادهید.
تکمیل داده‌های بانک اطلاعاتی مشتریان با نرم افزار CRM
مرکز تماس این پتانسیل را دارد که به یک منبع مهم و اساسی برای دریافت اطلاعات مشتریان تبدیل شود. صحبت‌های بین مشتریان و کارشناسان، ثبت خرید، نظرسنجی‌ها و… همه این‌ها منبع کاملی از اطلاعات را در اختیار شما قرار خواهند داد. حال به‌جای اینکه این اطلاعات جداگانه در سامانه CRM ثبت شود، با یکپارچه‌سازی سیستم مدیریت مرکز تماس با این نرم افزار، اطلاعات به صورت خودکار ثبت و ضبط می‌شود. بنابراین با کمک این یکپارچه‌سازی می‌توانید بانک اطلاعات مشتریان خود را تکمیل کرده و روند بازاریابی را بهبود بخشید.
افزایش سطح رضایت مشتری
یکپارچه‌سازی سامانه مدیریت مرکز تماس با نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا فرآیند پشتیبانی شما دچار تحول اساسی و روبه‌جلو شود. یکپارچه‌سازی به دلیل امکانات و ویژگی‌هایی که در اختیار کارشناسان شما قرار می‌دهد، باعث می‌شود که فرآیند پشتیبانی مجموعه به شکل چشم‌گیری بهبود یابد. به عنوان مثال این یکپارچه‌سازی به نمایندگان شما کمک می‌کند تا زمان کمتری از مشتری بگیرند و هرچه سریع‌تر به نیازهای او رسیدگی کنند. در ضمن با توجه به آنچه که پیش‌تر گفته شد کارشناسان مرکز تلفن با در دست داشتن اطلاعات جامع و کافی، دقیق‌تر می‌تواند مشکلات مشتریان را برطرف کند. بنابراین با اطمینان می‌توان گفت، ادغام سیستم مدیریت مرکز تلفن با نرم افزار CRM باعث افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد شد.
سخن پایانی
همان‌طور که گفته شد مراکز تلفن با توجه به اهمیت بالایی در پیشبرد اهداف شرکت‌ها دارند، همیشه موردتوجه سازمان‌ها بوده‌اند. به همین خاطر همیشه سعی بر آن است که یک مرکز تماس به بهترین شکل خود مدیریت شود. ادغام سامانه مدیریت مرکز تلفن با نرم افزار CRM گامی در همین راستا بوده است تا بتواند دستاوردهای مراکز تلفن بیشتر از قبل نمایان سازد. حال با توجه به این موارد، اگر سازمان‌ها قصد دارند بیشترین بهره‌وری را از مراکز تلفن خود داشته باشند، بهتر است برای مدیریت مراکز تلفن خود به سمت ادغام دو نرم افزار مدیریت مرکز تماس و نرم افزار CRM بروند.
