کال سنتر ها چگونه می‌توانند باعث افزایش توان مدیریتی ما شوند؟ امروزه همه شرکت‌ها و سازمان‌ها برای بهبود فرآیند تجاری خود نیاز به بهینه‌سازی راه‌های ارتباطی دارند. از مهم‌ترین این بسترهای ارتباطی می‌توان به سایت، شبکه‌های اجتماعی و کال سنتر اشاره کرد. این مسئله در خصوص همه کسب و کارهای کوچک و بزرگ با مدل‌های B2B (بیزینس به بیزینس)، B2C (بیزینس به مصرف‌کننده)، C2C (مصرف‌کننده به مصرف‌کننده) و… صادق است و همه آن‌ها به این بسترهای ارتباطی نیاز مبرمی دارند. هر یک از این مدل‌های کسب و کار متناسب با نیاز خود باید همه بسترهای ارتباطی خود را تقویت کنند.
حال ما در اینجا می‌خواهیم به اهمیت و تاثیر مدیریت مرکز تماس بر کسب و کار ها بپردازیم. البته از آنجا که بررسی تاثیر کال سنتر بر همه مدل‌های بیزینسی در این مقاله نمی‌گنجد، تنها کسب و کار های B2B را مطالعه خواهیم کرد. بنابراین اگر شما صاحب یک بیزینس B2B هستید و می‌خواهید از اهمیت مدیریت مرکز تماس بر این مدل بیزینسی اطلاعات بیشتری به دست آورید، خواندن این مقاله می‌تواند برای شما سودمند باشد.
اهمیت مدیریت کال سنتر برای کسب و کار های B2B
همان‌طور که می‌دانید مدل بیزینسی B2B، کسب و کاری است که هدف آن فروش محصولات و خدمات یک شرکت به سازمان‌های دیگر است و هدف مصرف‌کننده نهایی نیست. همین مسئله این شرکت‌ها را در چرخه فروش با چالش‌های گوناگونی روبرو ساخته است. این چالش‌ها در حیطه بازاریابی، فروش، ارائه خدمات و پشتیبانی، معضلی اساسی برای آن‌ها خواهد بود. اما شرکت‌های مختلف در سراسر دنیا برای برطرف کردن این مسائل به سمت تغییر بسترهای ارتباطی حرکت کرده‌اند. سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و کال سنتر و… همه و همه مورد توجه کسب و کار های B2B قرار گرفته است. اما در کنار تغییر و تحول در حوزه فضای مجازی، تغییر سیستم مدیریتی مرکز تماس هم عنصر مهمی در این مجموعه‌ها به حساب می‌آید. یک کال سنتر بروز، پرقدرت و توانمند می‌تواند بخش زیادی از مشکلات فروش و بازاریابی این مدل از کسب‌وکارها را برطرف کند.
مدیریت مرکز تماس
اکنون با توجه به اهمیت مرکز تماس برای کسب و کار های B2B این سوال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان چالش‌های پیش رو را با مدیریت کال سنتر برطرف ساخت؟ اصولا سامانه‌های مدیریت مرکز تماس امکاناتی را در اختیار شما قرار می‌دهند که به کمک آن‌ها توان مدیریتی بهتری بر مجموعه خود داشته باشید و به تبع آن از پس مشکلات موجود راحت‌تر بر آیید. اکنون به این موضوع خواهیم پرداخت که سیستم‌های مدیریت کال سنتر چگونه می‌توانند وضعیت فروش کسب و کارهای B2B را بهبود بخشند؟
سیستم تلفن گویا (IVR)
سیستم IVR موجود در سامانه‌های مدیریتی کال سنتر تماس‌های ورودی را بر اساس درخواست‌های صورت‌گرفته تقسیم‌بندی کرده و آن‌ها را به بخش مختلف مرکز تماس هدایت می‌کند. در اینجا شما می‌توانید سناریویی تعریف کنید که مشتری هنگام تماس با شرکت به شکل مناسبی در چرخه فروش قرار بگیرد. به این صورت که با راهنمایی مناسب و تعاملی، علاوه بر اینکه مانع از سردرگمی تماس‌گیرنده می‌شوید، مسیرهای غیرضروری و اشتباه در کال سنتر را به حداقل می‌رسانید. این مسئله باعث می‌شود که افراد خدمات بهتری از کال سنتر دریافت کنند و در نتیجه احتمال تبدیل شدن آن‌ها به خریدار و مشتری افزایش یابد.
مدیریت صف‌ها در مرکز تماس
چالش دیگری که کسب و کارهای B2B با آن مواجه می‌شوند، مسئله صف‌های تماس است. این موضوع گاها باعث از دست دادان مشتریان جدید و حتی نارضایتی مشتریان قدیمی می‌شود. به کمک سامانه‌های مدیریتی کال سنتر می‌توانید برای بهینه‌سازی زمان انتظار کاربران سناریویی در صف تماس تعریف کنید. به عنوان مثال اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار مرکز تماس برای یک اپراتور به پیش از ده نفر رسید می‌توانید این سناریو را ایجاد کنید که به صورت خودکار تماس‌های جدید به اپراتورهای خلوت‌تر متصل شوند. همچنین شما قادر خواهید بود این امکان را در کال سنتر ایجاد کنید که کاربر با فشردن عدد خاصی مانند عدد 1 درخواست تماس خود را ثبت کند و اپراتور پس از آزاد شدن به صورت اتوماتیک با کاربر تماس بگیرد. مجموعه این اتفاقات مثبت در کال سنتر، بخش زیادی از چالش‌های مرتبط با فروش و خدمات پس از فروش را برطرف می‌کند.
استفاده بهینه از اطلاعات مشتریان در مرکز تماس
یکی دیگر از چالش‌ها مهمی که کسب و کار های B2B با آن روبرو هستند، چگونگی استفاده بهینه از اطلاعات مشتریان است. اگر شما بتوانید اطلاعات مفیدی از مشتریان خود داشته باشید، کارشناسان مرکز تماس قادر خواهند بود تا خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند. این مسئله باعث افزایش سطح رضایت مشتریان می‌شود و در نتیجه افزایش فروش را به دنبال خواهد داشت. اصولا سامانه‌های مدیریتی کال سنتر این امکان را دارند که با سیستم‌های ارتباط با مشتریان متصل شوند و این یکپارچه‌سازی امکان استفاده بهینه از اطلاعات مشتریان را برای شما فراهم می‌کند.
بررسی عملکرد شرکت
مسئله دیگری که مورد توجه کسب و کار های B2B است، بحث مرتبط با عملکرد شرکت است. طبیعتا سازمان می‌خواهد در خصوص محصولات، خدمات و کارایی مجموعه خود اطلاعاتی را به دست آورد. برای این منظور شما می‌توانید به کمک سامانه‌های مدیریتی مرکز تماس، رخداد‌های کال سنتر خود را لحظه به لحظه رصد کنید. این امکان وجود دارد که تعداد تماس‌های فعال، تعداد اپراتورهای فعال، تعداد کاربران در صف انتظار و اطلاعاتی از تعداد تماس‌های ازدست‌رفته، میانگین زمان انتظار کاربر و میانگین زمان مکالمه با اپراتورها را به دست آورید. همچنین برای نظارت دقیق‌تر بر عملکرد کال سنتر خود می‌توانید این گزارش‌ها را برای هر اپراتور مشاهده کنید و حتی در زمان مکالمه اپراتور با کاربر نحوه مکالمات آن‌ها را شنود کنید.
ایجاد اتاق کنفرانس در کال سنتر
گاهی فروش محصولات در کسب و کار های B2B نیازمند مذاکره و چانه‌زنی بسیاری است. حتی لازم است برای مذاکره مفید و اثرگذار، کارشناسان متعددی با مشتری به گفت‌وگو بپردازند. در اینجا مرکز تماس می‌تواند نقش موثری در چرخه فروش داشته باشد. سامانه‌های هوشمند کال سنتر برای پاسخگویی به این نیاز راهکار کنفرانس تلفنی را ارائه داده‌اند. شما به کمک سیستم کنفرانس تلفنی می‌توانید به همراه کارشناس خود هم‌زمان با مشتریان مذاکره کنید و مشتری را آسان‌تر به چرخه فروش هدایت کنید.
سخن پایانی؛ افزایش فروش در کسب و کار های B2B به کمک کال سنتر
شرکت‌هایی که سیستم تجاری آن‌ها بر مبنای کسب و کار های B2B است اصولا با چالش‌های مختلفی در زمینه فروش و خدمات پس از فروش مواجه هستند. برای برطرف کردن چنین مشکلاتی یکی از راهکارهای اساسی، مدیریت هوشمند و بهینه کال سنتر شرکت‌هاست. شما به کمک سامانه مدیریت کال سنتر می‌توانید صف‌های تماس خود را بهتر و دقیق‌تر مدیریت کنید و تعداد مشتریان جدید و قدیمی خود را افزایش دهید. همچنین به کمک این سامانه می‌توانید عملکرد شرکت در خصوص خدمات و محصولات ارائه شده را بررسی و تحلیل کنید. در ضمن امکان ایجاد اتاق کنفرانس با مشتری توان شما در مذاکره با افراد را بالا می‌برد. در کل آنچه که می‌توان نتیجه گرفت این است که وجود یک سامانه مدیریتی مناسب برای مرکز تماس، می‌تواند کمک شایان توجهی در فرآیند فروش داشته باشد.
