نظارت بر مرکز تماس و ارزیابی تعاملات و گفت‌وگوی بین مشتریان و نماینده شما نقش مهمی در بهبود فرایند مشتری مداری دارد. اگرچه بعضی از شرکت‌ها به این مسئله توجه چندانی ندارند، اما بررسی‌ها نشان می‌دهد که نظارت بر تماس‌های صورت‌گرفته در کال سنتر نه تنها باعث بهبود فرایند مشتری مداری می‌شود، بلکه ایرادات و مشکلات مجموعه را برای شما هویدا می‌سازد. اکثر ما تصور می‌کنیم که تجربه مشتری و فرایند مشتری مداری را فقط باید در روزهای شلوغ و پرترافیک سنجید. به عبارتی این تصور وجود دارد که فقط در شرایطی که تعداد تماس‌های ورودی و خروجی زیاد است باید به کنترل و نظارت پرداخت. اما واقعیت این است بحث نظارت و بررسی در هر شرایطی باید انجام شود. در این مقاله می‌خواهیم به اهمیت این موضوع بپردازیم و توضیح دهیم که چرا باید به مسئله نظارت بر مرکز تماس پرداخت.
اهمیت نظارت بر مرکز تماس
در ابتدا توجه شما را به گزارشی که سایت مکنزی (McKinsey & Company) در این خصوص ارائه داده است جلب می‌کنیم. مطالعه مکنزی نشان می‌دهد که تنها 37 درصد از شرکت‌ها برای نظارت بر مرکز تماس خود احساس نیاز می‌کنند. این بدان معناست که 63 درصد دیگر شرکت‌ها هنوز از مزایا و ویژگی‌های واقعی نظارت بر کال سنتر مطلع نیستند. در مطالعه دیگری تیم تحقیق مکنزی به این نتیجه رسیدند که 80 درصد مدیران و سرپرستان مرکز تماس فکر می‌کنند تیم آن‌ها خدمات عالی و با کیفیتی به مشتریان خود ارائه می‌دهد. اما حقیقت با تصور آن‌ها بسیار فاصله دارد. در این شرکت‌ها که مدیران از عملکرد کال سنتر خود رضایت دارند، تنها 8 درصد از مشتریان احساس رضایت از خدمات ارائه شده دارند. در این دو مطالعه تاکید شده است که برای بهبود فرایند مشتری مداری باید به نقش نظارت بر مرکز تماس توجه ویژه‌ای داشت.
نظارت بر مرکز تماس چه دستاوردی برای ما خواهد داشت؟
با توجه به آنچه که گفته شد می‌خواهیم برخی از مهم‌ترین دستاوردهای نظارت بر مرکز تماس را با هم بررسی کنیم. بررسی این مسئله باعث می‌شود که دید وسیع‌تری بر موضوع پیدا کنیم و به صورت دقیق‌تری به اهمیت نظارت بر مرکز تماس واقف شویم. در اینجا چهار مورد از این دستاوردها را بررسی و تحلیل خواهیم کرد. با ما همراه باشید.
بررسی دقیق عملکرد مجموعه
اصولا هر کسب و کاری برای پیشرفت کار خود نیاز به تیمی دارد که عملکرد مرکز تماس را تحلیل و بررسی کند. این تیم معمولا تحت عنوان تیم تضمین کیفیت (QA) شناخته می‌شود. اعضای تیم QA برای بررسی اصولی مسائل نیازمند داده‌های دقیقی هستند. یکی از بخش‌هایی که از آن می‌تواند داده‌های دقیقی استخراج کرد و در اختیار تیم تضمین کیفیت قرار داد، مرکز تماس است.
طبیعتا برای به دست آوردن این اطلاعات لازم است که نظارت دقیق بر کال سنتر خود داشته باشید. مدیران واحد‌های مختلف می‌توانند از این طریق نحوه ارائه خدمات به مشتریان را بررسی کرده و اطلاعات تماس‌های ورودی و خروجی مرکز تماس را برای تحلیل به تیم تضمین کیفیت تحویل دهند. برای اینکه این داده‌ها روشن، شفاف و البته دقیق باشند، نیاز است که تماس‌ها مرکز تماس در هر بازه زمانی ضبط و ذخیره شوند. اگر این قابلیت وجود داشته باشد که در هر لحظه بتوان این بررسی‌ها را انجام داد، باید گفت که شما در تحلیل و بررسی اطلاعات چند گام نسبت به قبل جلوتر هستید.
اطمینان از امنیت داده‌های ثبت شده
مسئله دیگری که معمولا در بحث کنترل و نظارت مطرح می‌شود مربوط به امنیت داده‌های ثبت شده در کال سنتر است. این موضوع، یعنی امنیت مکالمات ضبط شده یکی از مواردی است که حتما باید به آن توجه کنید. مکالمات ضبط شده حاوی اطلاعاتی است که در صورت فاش شدن می‌تواند به شرکت شده ضرر و زیان مالی و حقوقی وارد کند. این مسئله با توجه به بازار رقابتی موجود در کسب و کارها ممکن است بسیار آسیب‌زا باشد. بنابراین لازم است که یک ساختار امن برای مراقبت از داده‌های مرکز تماس خود داشته باشید و بر آن‌ها نظارت کنید. نظارت بر مرکز تماس باعث می‌شود که امنیت این اطلاعات تضمین شود و نگرانی از این بابت به حداقل ممکن برسد.
افزایش بهره‌وری نیروی انسانی
باید خاطرنشان کرد که بحث نظارت بر مرکز تماس به این معنی نیست که قرار است شما پرسنل خود را کنترل کنید و آن‌ها تحت‌نظر داشته باشید. به هیچ عنوان! مقصود اصلی ما از نظارت بر عملکرد کال سنتر در راستای افزایش کارایی و بهره‌وری نیروی انسانی است. شما باید نتایج به دست آمده را تحلیل کنید و برای بهبود عملکرد کال سنتر خود آموزش‌های لازم را در برنامه خود قرار دهید.
بهبود سودآوری کسب و کار با نظارت بر مرکز تماس
نظارت بر مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ایرادات و مشکلات خود را شناسایی کنند و برای بر طرف کردن آن‌ها برنامه‌ریزی لازم را داشته باشند. تجزیه و تحلیل تماس‌های صورت‌گرفته در کال سنتر باعث می‌شود که درک درستی از نیاز مشتریان خود پیدا کنید. به عنوان مثال شما در هنگام اجرای یک کمپین تبلیغاتی با نظارت بر مرکز تماس و بررسی نحوه مکالمات صورت‌گرفته می‌توانید از میزان استقبال مشتریان از محصولات خود اطلاعات خوبی به دست آورید. بر اساس این بینش‌ها، مدیران تجاری می‌توانند تصمیمات بهتری اتخاذ کنند شرکت را به سمت سودآوری بیشتر هدایت کنند.
سخن پایانی: توجه به نظارت بر مرکز تماس
ما در این مقاله سعی کردیم که بر اساس گزارشی از سایت مکنزی به اهمیت نظارت و کنترل کال سنتر اشاره کنیم. در این گزارش آمده است که بسیاری از سازمان‌ها تصور مثبتی نسبت به عملکرد مرکز تماس خود دارند. در صورتی که میزان رضایت مشتریان بر خلاف تصور مدیران بسیار پایین‌تر است. بنابراین لازم است که برای بهبود فرایند مشتری مداری و پیشرفت شرکت، به بحث نظارت بر مرکز تماس توجه ویژه‌ای شود.
شما با نظارت بر کال سنتر، می‌توانید بررسی دقیقی از عملکرد مجموعه داشته باشید و به کمک تیم تخصصی کنترل کیفی خود مسائل مرتبط با شرکت را تحلیل و بررسی کنید. همچنین نظارت بر کال سنتر شما را قادر می‌سازد تا روند فروش و سودآوری شرکت را در مسیر رو به رشدی قرار دهید. در ضمن باید خاطرنشان کرد که نظارت بر مرکز تماس باعث می‌شود که شناخت شما از دانش و کارایی پرسنل کال سنتر افزایش پیدا کند. حال با افزایش شناخت می‌توانید برای افزایش کارایی و بهره‌وری نیروی انسانی کال سنتر، آموزش‌های لازم را در برنامه‌های آتی شرکت قرار دهید.
