شاید تاکنون برای بسیاری از شما پیش آمده که برای مشکل فنی نرم افزار خود با شرکت ارائه دهنده تماس بگیرید و فردی به تلفن شما پاسخ دهد و راهنمایی کند. در واقع شما با یک اپراتور مرکز تماس صحبت کرده اید. کارشناس کال سنتر نقش مهمی در موفقیت یا شکست سازمان دارد. مرکز تماس از جهات مختلف به نوعی ویترین یک سازمان به حساب می‌آید؛ بنابراین تمام توان مدیریتی شما در جلب رضایت مشتری، از فروش و خدمات پس از فروش گرفته تا بسیاری مسائل دیگر همگی در گرو انجام صحیح عملکرد اپراتور مرکز تماس شماست.
در واقع اپراتور کال سنتر، نیازمند داشتن مهارت‌های ارتباطی، صبوری و روحیه قوی است و به این وسیله ارتباط موثری با مشتریان برقرار می‌کند. چنین فردی باید از دانش کافی در زمینه محصولات و خدمات شرکت برخوردار باشد، تا بتواند به درستی به سوالات مشتریان پاسخ دهد.
وظایف و اهداف مشخصی برای این کارشناسان تعیین شده است که هر یک متناسب با ساختار سازمانی شرکت‌ها است. درست است که وظایف و عملکرد اپراتور مرکز تماس (کال سنتر) ممکن است متغیر و متفاوت باشد، اما برخی از این وظایف در هر ساختاری سازمانی یکسان است. اگر می‌خواهید با این مسئله آشنا شوید و وظایف اصلی کارشناسان مرکز تماس رابدانید، تا انتهای مقاله ما را همراهی کنید!
مرکز تماس (کال سنتر) چیست؟
در حقیقت تعریف مرکز تماس به بستری برای ایجاد ارتباط دوسویه بین شرکت‌ها و مشتریان آنها اشاره دارد. در این ساختار ارتباطی، مشتریان از طریق ارتباط تلفنی با کارشناس کال سنتر ارتباط برقرار می‌کنند. این شیوه ارتباط و تعامل به نوعی هم برای مشتری و هم برای سازمان باعث ایجاد ارزش می‌شود. نقش کال سنتر در کسب‌و‌کارهای بزرگ (B2B) به حدی است که بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ از مرکز تماس به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند.
اپراتور مرکز تماس کیست؟
اولین مسئله ای که باید آن اشاره کرد، تعریف دقیق موقعیت شغلی کارشناس مرکز تماس است. اصولا کارشناس یک کال سنتر فردی است که تماس‌های ورودی یا خروجی یک مجموعه را پاسخ می‌دهد و آنها را مدیریت می‌کند. کارشناس کال سنتر به دلیل آنکه در بخش مهمی از ساختار ارتباطی با مشتریان شرکت قرار دارد، نقش مهمی در پیشبرد اهداف آن مجموعه ایفا می‌کند. طبیعتا پاسخگویی به مشتریان در مرکز تماس (کال سنتر) نیازمند دانش و اطلاعات کافی در خصوص محصولات و خدمات ارائه شده شرکت، تکنیک‌های فروش، فنون مذاکره و… است. بنابراین سطح وظایف کارشناس گستردگی قابل توجهی دارد.
وظایف کارشناس مرکز تماس
در اغلب موارد، شرح وظایف اپراتور کال سنتر شامل پاسخگویی به تماس‌ها و ثبت اطلاعات مشتریان، حل مشکلات و ارائه خدمات متناسب با نیازهای آنهاست. نحوه پاسخ دهی یک کارشناس تاثیر زیادی بر رضایت و وفاداری مشتری دارد، زیرا در طول روز با مشتریان زیادی در تعامل است. در ادامه به چند ویژگی مهم کارشناسان کال سنتر می‌پردازیم.
ارائه خدمات مناسب به مشتریان
یکی از اساسی‌ترین وظایف کارشناس مرکز تماس، ارائه خدمات لازم و باکیفیت به مشتریان است. کارشناس کال سنتر باید تمام تلاش خود را کند تا از روش‌های مناسبی پاسخگوی نیاز مشتریان باشد. ارائه این خدمات اصولا شامل تماس تلفنی، ایمیل، پیامک و… است.
دانش کافی در حوزه فروش و مشتری‌مداری
کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) ممکن است با سوالات، شکایات یا مسائل متعددی از سمت مشتری روبرو شود. در این شرایط کارشناس باید یک راه‌حل فوری و مناسب برای مسئله مشتری داشته باشد. تسلط بر موضوع فروش و مذاکره تلفنی در این خصوص بسیار مفید خواهد بود.
پاسخگویی موثر و مناسب
از دیگر وظایف کارشناس مرکز تماس، پاسخگویی موثر و مناسب به تماس‌گیرندگان است. کارشناس شما باید بتواند راه‌حل‌های مناسب را پیش پای تماس‌گیرنده قرار دهد برای مشتری ارزش قائل باشد. این مسئله باعث می‌شود افراد هنگام برقراری ارتباط با مرکز تماس (کال سنتر) احساس خوشایندی از برقراری ارتباط با مجموعه شما داشته باشد.
به این ترتیب کارشناس پاسخگویی مرکز تماس، نقشی اساسی در بالا بردن کیفیت تعامل با مشتریان دارد و باید دارای دانش کافی در زمینه محصولات و خدمات شرکت باشد تا بتواند به درستی به سوالات و نیازهای مشتریان پاسخ دهد.
داشتن دانش کافی در حوزه فعالیت شرکت
اپراتور مرکز تماس باید در حیطه‌های مرتبط با فعالیت شرکت اطلاعات کافی داشته باشد. وی باید در مورد محصولات و خدمات ارائه شده، از دانش قابل قبولی برخوردار باشد. به عنوان مثال اگر مجموعه شما در حوزه فروش تجهیزات کامپیوتری فعالیت می‌کند، کارشناس کال سنتر باید تا حد لازمی از دانش فنی در این خصوص آگاه باشد تا بتواند خدمات بهتری را ارائه دهد.
خوب گوش دادن به صحبت‌های مشتری
از دیگر ویژگی‌هایی که یک کارشناس مرکز تماس باید دارا باشد، این است که وی شنونده خوبی باشد. تماس‌گیرنده نیاز دارد که حرف‌ها و نیازهای وی شنیده شود. اگر کارشناس کال سنتر چنین ویژگی را فرانگرفته باشد، نمی‌تواند از مشتری خود حمایت‌های لازم را به عمل آورد. بنابراین حتما به کارشناسان خود رعایت این مسئله را یادآور شوید.
فن بیان مناسب
همان‌طور که در تعریف اپراتور مرکز تماس گفته شد، کار وی پاسخگویی مناسب به تماس‌هاست. به همین دلیل کاملا طبیعی است که توقع داشته باشیم یک کارشناس مرکز تلفن (کال سنتر) فن بیان مناسبی داشته باشد. نماینده شما در ابتدای برقراری تماس باید خود و به صورت خلاصه و مفید شرکت را معرفی کند. کارشناس باید با احترام، واضح و شمرده و لحن مناسبی با مشتریان گفت‌و‌گو کند و در زمان مناسبی به امور مشتری رسیدگی کند. اتلاف وقت در اکثر موارد منجر به نارضایتی مشتریان می‌شود.
توانایی مدیریت مواقع اضطراری
کارشناس مرکز تلفن خصوصا در مواقع بحرانی و شرایط سخت باید کاملا بر رفتار و گفتار خود مسلط باشد. کار کارشناسان مرکز تماس آسان نیست و ممکن است در حین کار با چالش‌های مختلفی مواجه شوند. معمولا یک مرکز تماس (کال سنتر) تماس‌های ورودی یا خروجی زیادی دارد و گاها ممکن است برخی از مشتریان به دلایل مختلف رفتار غیردوستانه، پرخاشگرانه‌ای داشته باشند. در این موارد کارشناس مرکز تماس باید کاملا بر خود مسلط باشد و مسائل را به بهترین شکل مدیریت کند.
عملکرد اپراتور مرکز تماس
عملکرد اپراتور مرکز تماس به طور کلی بر اساس معیارهای مختلفی ارزیابی می‌شود، از جمله:
- میزان رضایت مشتری: این معیار نشان می‌دهد که چه تعداد از مشتریان از تعامل خود با اپراتور راضی بوده‌اند. این معیار معمولاً از طریق نظرسنجی‌ها یا بازخوردهای مستقیم مشتریان جمع‌آوری می‌شود.
- میانگین زمان رسیدگی (AHT): این معیار نشان می‌دهد که به طور متوسط چه مدت طول می‌کشد تا یک اپراتور به تماس یا درخواست مشتری رسیدگی کند. AHT پایین‌تر نشان‌دهنده کارایی بیشتر اپراتور است.
- تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در هر ساعت: این معیار نشان می‌دهد که یک اپراتور در هر ساعت به طور متوسط به چند تماس پاسخ می‌دهد. تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در هر ساعت بیشتر نشان‌دهنده کارایی بیشتر اپراتور است.
- دقت: این معیار نشان می‌دهد که اپراتور چقدر دقیق اطلاعات را به مشتریان ارائه می‌دهد و وظایف خود را انجام می‌دهد. دقت بالا برای جلوگیری از اشتباهات و مشکلات برای مشتریان ضروری است.
- مهارت‌های ارتباطی: این معیار نشان می‌دهد که اپراتور چقدر به طور واضح، مختصر و مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. مهارت‌های ارتباطی قوی برای ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان ضروری است.
علاوه بر این معیارها، ممکن است اپراتورهای مرکز تماس بر اساس معیارهای دیگری مانند توانایی آنها در استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، دانش آنها در مورد محصولات و خدمات شرکت و توانایی آنها در کار به طور مستقل و به عنوان بخشی از یک تیم نیز ارزیابی شوند.
سخن پایانی
همان‌طور که اشاره شد مرکز تماس در پیشبرد اهداف یک شرکت نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. اما فارغ از هر مسئله دیگری آنچه که باید به آن توجه کرد، مهارت کارشناس مرکز تماس و وظایف آنهاست. اغلب شرکت‌ها در استخدام کارشناسان مرکز تماس به دنبال افرادی هستند که مهارت و قابلیت‌های لازم برای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان و رفع مسائل آنها را داشته باشند؛ زیرا یک اپراتور کال سنتر می‌تواند نقش اساسی در ایجاد ارتباط موثر با مشتریان و حفظ رضایت آنها داشته باشد.
در این مقاله سعی کردیم به اختصار برخی از مهم‌ترین وظایف و عملکرد اپراتور مرکز تماس را شرح دهیم. توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی، تعامل سازنده با مشتریان، مدیریت و کنترل شرایط گوناگون، تحلیل مسائل، ارائه راه‌حل مناسب، فن بیان مناسب و… برخی از وظایف مهمی بود که در این یادداشت به آنها اشاره شد. آنچه که باید گفت این است که توجه به این وظایف و تلاش برای آموزش کارشناس مرکز تماس در این خصوص باعث می‌شود که کال سنتر و حتی کل مجموعه شما روند روبه‌رشدی داشته باشد.
سوالات متداول
- اپراتور مرکز تماس یعنی چه؟
منظور از این واژه، شغل کارشناس مرکز تماس است که در تعامل مستقیم با مشتریان شرکت قرار دارد و وظیفه پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی را بر عهده اوست.
- وظیفه اپراتور چیست؟
وظیفه اصلی اپراتور مرکز تماس، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، در کنار ثبت اطلاعات و برقراری ارتباط موثر با مشتریان است.
11 دیدگاه دربارهٔ «اپراتور مرکز تماس کیست و چه وظایفی دارد؟»
از فاکتورهای مهمی که باید یک کارشناس حرفه ای داشته باشه، گزارش دهی منظم و بررسی شکایات و انتقادات مشتریان هست.
ممنون از نظر خوبتون دوست عزیز. دقیقا همینطوره. کارشناس باید توانایی گزارش به مدیران و رسیدگی به شکایات رو داشته باشه.
داشتن دانش و تخصص کافی در حوزه مربوط جز ویژگی ها و وظایف مهم یک کارشناس مرکز تماس هستش اما داشتن مهارت های ارتباطی و همدلی اهمیت بیشتری در سازمان داره و منجر به مراجعه مجدد مشتری میشه.
بله همینطوره. کارشناس مرکز تماس باید مهارت‌های اجتماعی خوبی داشته باشه تا با مشتریان تعامل خوبی برقرار کنه
مدیریت بحران یک ویژگی مهم و کلیدی برای اپراتورها محسوب میشه. کارشناس مرکز تلفن در مواقع بحرانی و شرایط سخت باید کاملا بر رفتار و گفتار خود مسلط باشه و مشکل رو به موقع حل کنه.
کاملا درسته. اپراتورها باید در هر شرایطی خونسردی خودشون رو کاملا حفظ کنن تا مشکل مشتریان رو به بهترین شکل حل کنن.
زمانی که نیاز به استخدام یک کارشناس مرکز تماس داریم در صورتی که سابقه کار مرتبط نداشته باشه، اول باید قدرت یادگیری فرد در مورد مباحث فنی رو بررسی کنیم ولی مهمتر از اون ویژگیهای فردی اون شخص هست که بتونه از پس فشار کاری کال سنتر بربیاد.
بله درسته، فشار کاری کال سنتر گاهی اوقات به حدی زیاد میشه که ممکنه کارشناس‌های مرکز دچار خستگی و فرسودگی شدید بشن. پس باید اول میزانی که می‌تونن فشار کاری رو تحمل کنن رو برررسی کنیم و مسئله آموزش رو هم درنظر بگیریم
خیلی خوبه که با استفاده از ابزارهای پیشرفته مرکز تماس می تونیم از کنترل خدمات اپراتور و کیفیت مکالمات مطمئن بشیم.
بله یکی از بهترین مزایای ابزارهای مرکز تماس همین کنترل کیفیت تماس و اپراتوره
کارشناس مرکز تماس اولین نقطه ارتباط نزدیک مشتری با سازمان هست، رفتار درست یا غلط این فرد به صورت مستقیم به حساب شرکت و وجهه برند نوشته میشه. از این لحاظ جایگاه بسیار حساسی هست.