کارشناس مرکز تماس چه وظایفی دارد؟ مرکز تماس یا کال سنتر از جهات مختلف به نوعی ویترین یک سازمان به حساب می‌آید. تمام توان مدیریتی شما در جلب رضایت مشتری، از فروش و خدمات پس از فروش گرفته تا بسیاری مسائل دیگر همگی در گرو مدیریت هوشمند مرکز تماس شماست. خصوصا که این روزها که ساختار فرهنگی جامعه در شیوه برقراری ارتباطات دستخوش تغییروتحول شده است. بنابراین باید به شیوه مدیریت مراکز تماس توجه ویژه‌ای داشته باشیم. با تمام این تفاسیر می‌توان گفت که یکی از عناصر اصلی تشکیل‌دهنده ساختار مرکز تماس، نیروی انسانی آن مرکز است که تحت عنوان کارشناس مرکز تماس شناخته می‌شود.
وظایف و اهداف مشخصی برای این کارشناسان تعیین شده است که هر یک متناسب با ساختار سازمانی شرکت‌ها است. درست است که وظایف کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) ممکن است متغیر و متفاوت باشد، اما برخی از این وظایف در هر ساختاری سازمانی یکسان است. ما در این مقاله می‌خواهیم به همین مسئله بپردازیم که وظایف اصلی کارشناسان مرکز تماس چیست؟
تعریف مرکز تماس (کال سنتر)
مرکز تماس در حقیقت بستری برای ایجاد ارتباط دوسویه بین شرکت‌ها و مشتریان آن‌هاست. در این ساختار ارتباطی، مشتریان از طریق ارتباط تلفنی با کارشناس کال سنتر ارتباط برقرار می‌کنند. این شیوه ارتباط و تعامل به نوعی هم برای مشتری و هم برای سازمان باعث ایجاد ارزش می‌شود. بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ از مرکز تماس (کال سنتر) به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند.
تعریف کارشناس مرکز تماس
اولین مسئله که باید آن اشاره کرد تعریف دقیق موقعیت شغلی کارشناس مرکز تماس است. ارائه یک تعریف دقیق و صحیح باعث می‌شود تا تشریح وظایف این افراد راحت‌تر صورت گیرد. اصولا کارشناس یک کال سنتر فردی است که تماس‌های ورودی یا خروجی یک مجموعه را پاسخ می‌دهد و آن‌ها را مدیریت می‌کند. کارشناس کال سنتر به دلیل آنکه در بخش مهمی از ساختار ارتباطی با مشتریان شرکت قرار دارد، نقش مهمی در پیشبرد اهداف آن مجموعه ایفا می‌کند. طبیعتا پاسخگویی به مشتریان در مرکز تماس (کال سنتر) نیازمند دانش و اطلاعات کافی در خصوص محصولات و خدمات ارائه شده شرکت، تکنیک‌های فروش، فنون مذاکره و… است. بنابراین سطح وظایف کارشناس گستردگی قابل توجهی دارد. اکنون در اینجا می‌خواهیم اهم این وظایف و ویژگی‌های را نام‌برده و آن‌ها را به صورت خلاصه بررسی کنیم.
ارائه خدمات مناسب به مشتریان
یکی از اساسی‌ترین وظایف کارشناس مرکز تماس ارائه خدمات لازم به مشتریان است. کارشناس کال سنتر باید تمام تلاش خود را کند تا از روش‌های مناسبی پاسخگوی نیاز مشتریان باشد. ارائه این خدمات اصولا شامل تماس تلفنی، ایمیل، پیامک و… است.
دانش کافی در حوزه فروش و مشتری‌مداری
کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) ممکن است با سوالات، شکایات یا مسائل متعددی از سمت مشتری روبرو شود. در این شرایط کارشناس باید یک راه‌حل فوری و مناسب برای مسئله مشتری داشته باشد. تسلط بر موضوع فروش و مذاکره تلفنی در این خصوص بسیار مفید خواهد بود.
پاسخگویی موثر و مناسب
از دیگر وظایف کارشناس مرکز تماس پاسخگویی موثر و مناسب به تماس‌گیرندگان است. کارشناس شما باید بتواند راه‌حل‌های مناسب را پیش پای تماس‌گیرنده قرار دهد برای مشتری ارزش قائل باشد. این مسئله باعث می‌شود افراد هنگام برقراری ارتباط با مرکز تماس (کال سنتر) احساس خوشایندی از برقراری ارتباط با مجموعه شما داشته باشد.
داشتن دانش کافی در حوزه فعالیت شرکت
کارشناس مرکز تماس باید در حیطه‌های مرتبط با فعالیت شرکت اطلاعات کافی داشته باشد. وی باید در مورد محصولات و خدمات ارائه شده، از دانش قابل قبولی برخوردار باشد. به عنوان مثال اگر مجموعه شما در حوزه فروش تجهیزات کامپیوتری فعالیت می‌کند، کارشناس کال سنتر باید تا حد لازمی از دانش فنی در این خصوص آگاه باشد تا بتواند خدمات بهتری را ارائه دهد.
به صحبت‌های مشتری خوب گوش دهد
از دیگر ویژگی‌هایی که یک کارشناس مرکز تماس باید دارا باشد این است که وی شنونده خوبی باشد. تماس‌گیرنده نیاز دارد که حرف‌ها و نیازهای وی شنیده شود. اگر کارشناس کال سنتر چنین ویژگی را فرانگرفته باشد نمی‌تواند از مشتری خود حمایت‌های لازم را به عمل آورد. بنابراین حتما به کارشناسان خود رعایت این مسئله را یادآور شوید.
کارشناس مرکز تماس باید فن بیان مناسبی داشته باشد
همان‌طور که در تعریف کارشناس مرکز تماس گفته شد، کار وی پاسخگویی مناسب به تماس‌هاست. به همین دلیل کاملا طبیعی است که توقع داشته باشیم یک کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) فن بیان مناسبی داشته باشد. کارشناس و نماینده شما در ابتدای برقراری تماس باید خود و به صورت خلاصه و مفید شرکت را معرفی کند. کارشناس باید با احترام، واضح و شمرده و تناژ صوتی مناسبی با مشتریان گفت‌و‌گو کند. به عنوان مثال نباید در حین تماس مشغول خوردن یا آشامیدن باشد. کارشناس باید در زمان مناسبی به امور مشتری رسیدگی کند. اتلاف وقت در اکثر موارد منجر به نارضایتی مشتریان می‌شود.
توانایی مدیریت مواقع اضطراری را داشته باشد
کارشناس مرکز تماس خصوصا در مواقع بحرانی و شرایط سخت باید کاملا بر رفتار و گفتار خود مسلط باشد. کار کارشناسان مرکز تماسآسان نیست و ممکن است در حین کار با چالش‌های مختلفی مواجه شوند. معمولا یک مرکز تماس (کال سنتر) تماس‌های ورودی یا خروجی زیادی دارد و گاها ممکن است برخی از مشتریان به دلایل مختلف رفتار غیردوستانه، پرخاشگرانه‌ای داشته باشند. در این موارد کارشناس مرکز تماس باید کاملا بر خود مسلط باشد و مسائل را به بهترین شکل مدیریت کند.
سخن پایانی
همان‌طور که اشاره شد مرکز تماس در پیشبرد اهداف یک شرکت نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. اما فارغ از هر مسئله دیگری آنچه که باید به آن توجه کرد، عملکرد و وظایف نیروی انسانی مرکز تماس (کال سنتر) است. در این مقاله سعی کردیم به اختصار برخی از مهم‌ترین وظایف کارشناس مرکز تماس را شرح دهیم. توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی، تعامل سازنده با مشتریان، مدیریت و کنترل شرایط گوناگون، تحلیل مسائل، ارائه راه‌حل مناسب، فن بیان مناسب و… برخی از وظایف مهمی بود که در این یادداشت به آن‌ها اشاره شد. آنچه که باید گفت این است که توجه به این وظایف و تلاش برای آموزش کارشناس مرکز تماس در این خصوص باعث می‌شود که کال سنتر و حتی کل مجموعه شما روند روبه‌رشدی داشته باشد.
