آموزش اپراتور مرکز تماس چه اهمیتی دارد؟ چرا شما به عنوان مدیر یک مرکز تماس باید به این موضوع اهمیت بدهید؟ اساسا فرایند آموزش در هر مجموعه‌ای بخش مهمی از استراتژی یک سازمان است. به بیان دیگر یک شرکت هنگامی می‌تواند به اهداف خود برسد که در کنار فعالیت‌ها و تلاش‌های هدفمند خود، برنامه‌ای برای آموزش واحدهای مختلف خود داشته باشد. مرکز تماس هم از این قاعده مستثنی نیست و با توجه به اهمیت این مرکز باید برای آن برنامه کامل و جامعی داشت. ما در این مقاله می‌خواهیم به اهمیت آموزش اپراتور مرکز تماس بپردازیم و چالش‌های پیش روی اپراتورها و آموزش آن‌ها را با هم بررسی کنیم. با ما همراه باشید.
تعیین یک استراتژی برای آموزش اپراتور مرکز تماس
یکی از موارد مهمی که در تعیین استراتژی مجموعه خود باید به آن توجه داشته باشید، آموزش اپراتور مرکز تماس است. برای توسعه مرکز تماس، پرسنل شما و حتی خودتان قطعا به یک فرایند آموزشی اصولی و حرفه‌ای نیاز دارید. اما برای اینکه روند آموزش را به پارامتری اثرگذار در پیش‌برد اهداف خود تبدیل کنید. باید در وهله اول دلایل و اساسا نیاز به آموزش را برای خود شرح دهید. دلایل آموزش اپراتور مرکز تماس را برای خود مشخص کنید، حال به دنبال برنامه‌ای برای این فرآیند آموزشی باشید. اینکه برنامه آموزشی شما چگونه تهیه و تدوین می‌شود کاملا بستگی به شرایط سازمان شما، بودجه آموزش، فرهنگ سازمانی و بسیاری موارد دیگر دارد. اما فارغ از اینکه شما چه استراتژی برای مرکز تماس خود دارید باید به موارد مهمی توجه کنید و آن‌ها را به نوعی در چارت آموزش اپراتور مرکز تماس بگنجانید.
ممکن است فرایند آموزشی که در استراتژی کال سنتر خود در نظر می‌گیرید به صورت داخلی، برون‌سپاری شده یا رسمی و غیر رسمی باشد. همه این‌ها بستگی به اهداف و توان مجموعه شما دارد. اما هر فرایندی را که برای آموزش در نظر دارید، بهتر است که این موارد را در استراتژی خود لحاظ کنید.
آموزش فرهنگ سازمانی
یکی از موارد مهم در آموزش اپراتور مرکز تماس، آموزش فرهنگ سازمانی شرکت است. فرض کنید یکی از همکاران شما در مرکز تماس قرار است سازمان را معرفی و نوعی برند شرکت را نمایندگی کند. شما به عنوان مدیر آن شرکت چه توقعی از وی خواهید داشت؟ یعنی آن اپراتور چگونه باید به مشتریان و افراد دیگر شرکت را معرفی کند؟ پاسخ این سوال ارتباط مستقیمی با فرهنگ سازمانی شما دارد و شما در برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس خود باید به این موضوع توجه ویژه‌ای داشته باشید. پس آموزش این موضوع و شیوه کار در شرکت بسیار ضروری و حائز اهمیت است. به عبارتی اپراتورها باید در خصوص فرهنگ سازمانی‌تان، اصول کار در شرکت شما و مواردی از دست را آموزش دیده باشند.
آموزش اپراتور مرکز تماس در مورد مسائل تخصصی
فرض کنید تیم خدمات مشتریان از مسائلی مانند سبک مشتری مداری و پشتیبانی سازمان شما آگاه نباشند. یا اینکه تیم فروش از مسائل مرتبط با فروش، بازاریابی و تحقیقات بازار اطلاعاتی نداشته باشند. در آن هنگام طبیعتا پاسخگویی به مشتریان با مشکلات متعددی روبرو و به احتمال زیاد مجموعه شما با مشکل مواجه خواهد شد. بنابراین در استراتژی خود برای آموزش اپراتور مرکز تماس حتما برنامه‌ی دقیق در مورد کسب دانش در حوزه‌های تخصصی در نظر داشته باشید.
آموزش اپراتور مرکز تماس در خصوص محصول یا خدمات
در برنامه آموزش خود به این موضوع توجه کنید که اپراتورهای شما باید با محصول یا خدمات شما آشنایی کافی داشته باشند. به عبارت دیگر شما باید به پرسنل خود زمان کافی بدهید تا با محصولاتی که می‌فروشید و خدماتی که ارائه می‌دهید آشنا شوند. این موضوع نه تنها در فرآیند فروش تاثیرگذار خواهد بود، بلکه به شما این اطمینان را می‌دهد که کارشناس‌تان در مرکز تماس با تسط بیشتری پاسخگوی مشتریان خواهد بود.
آشنایی با مدیریت تماس ورودی
یکی از موارد مهم دیگر در تدوین برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس، شیوه مدیریت و پاسخگویی به تماس‌ها ورودی و خروجی است. پرسنل شما باید با محیط کار و سایر بخش‌ها آشنایی کامل داشته باشند. شاید این سوال برای شما مطرح شود که چرا اپراتور یک بخش باید از واحدهای دیگر مطلع باشید؟ به این دلیل که بتوانند تماس‌هایی که نیاز به انتقال به واحدهای دیگر دارند را به درستی به واحد مربوطه منتقل کنند. خصوصا اگر مرکز تماس شما در حال توسعه باشد توجه به این نکته بسیار ضروری است. شما باید مدام پرسنل خود در این زمینه آگاه سازید تا تماس‌ها اشتباها به بخش‌های نامربوط متصل منتقل نشوند.
نظارت بر فعالیت پرسنل و تلاش برای حل مشکلات آن‌ها
معمولا مدیران مرکز تماس شرکت‌ها به نقش کنترل و نظارت بر رویدادهای مرکز تماس توجه لازم را ندارند. عدم توجه به این موضوع ممکن است خسارت‌های جبران‌ناپذیری برای مجموعه شما به بار بیاورد. بنابراین توصیه می‌کنیم حتما به عملکرد مرکز تماس توجه داشته باشید تا بتوانید متناسب با شرایط موجود برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس خود را طراحی کنید. برای این کار شما می‌توانید به مکالمات صورت‌گرفته در مرکز تماس گوش کنید، یا از سرویس‌های شنود استفاده کنید. به این نکته توجه داشته باشید این کار نباید به معنای کنترل پرسنل مرکز تماس باشد. شما قرار است به عنوان مدیر مرکز تماس از این راه به پرسنل خود کمک کنید تا در مسیر موفقیت حرکت کنند. شما با نظارت بر عملکرد مجموعه خود می‌تواند استراتژی دقیق‌تری برای آموزش اپراتو مرکز تماس خود داشته باشید.
نگاه کنترلی نداشته باشید
بر این موضوع توصیه اکید داریم که به هیچ عنوان با دید کنترل کردن به این موضوع نگاه نکنید. شما قرار است با نظارت بر عملکرد کارشناس مجموعه برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس خود را طراحی و تدوین کنید. به عنوان مثال شما می‌توانید با گوش دادن به مکالمه یکی از کارشناسان خود ایرادات و مشکلات احتمالی را به او یادآوری کنید و برای حل آن‌ها برنامه آموزشی داشته باشید. یا اینکه ممکن است اپراتور شما بیش از حد سریع صحبت کند یا پاسخ‌های مبهم به مشتریان بدهد. شما با شناخت این مشکلات می‌توانید برای آموزش پرسنل مرکز تماس برنامه معینی در استراتژی کال سنتر خود در نظر بگیرید. جدولی را از مهم‌ترین مهارت‌هایی که اپراتورها باید داشته باشند را تهیه کنید و مطابق با آن برای آموزش اپراتور مرکز تماس خود برنامه مدونی تهیه و تدوین کنید.
نتیجه‌گیری
در این مقاله سعی کردیم تا به اهمیت تدوین برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس بپردازیم. اما در این مسیر باید به چند مورد اساسی توجه کرد که ما در این مقاله به آن‌ها اشاره کردیم. اول آموزش فرهنگ سازمانی، دوم آموزش تخصصی در حوزه‌های کاری، آشنا ساختن اپراتورها با محصول و خدمات سازمان و همچنین آموزش مدیریت تماس‌های ورودی از جمله مهم‌ترین مواردی است که باید در برنامه آموزشی مرکز تماس قرار گیرد. شما با رعایت این موارد می‌توانید آموزش با کیفیتی برای پرسنل مرکز تماس خود داشته باشید. در نهایت بهتر است به این موضوع هم اشاره کنیم که برای شناخت مشکلات احتمالی اپراتورها باید بر عملکرد آن‌ها نظارت داشت. البته این نظارت نباید جنبه کنترل کردن پرسنل را داشته باشد. بلکه باید از این طریق مشکلات احتمالی اپراتور را شناسایی کرد و برای حل آن‌ها در برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس استراتژی خاصی در نظر گرفت.
