۶ استراتژی آموزش کارشناس مرکز تماس

آموزش کارشناس مرکز تماس چه اهمیتی دارد؟ چرا شما به عنوان مدیر یک مرکز تماس باید به این موضوع اهمیت بدهید؟ اساسا فرایند آموزش در هر مجموعه‌ای بخش مهمی از استراتژی یک سازمان است. به بیان دیگر یک شرکت هنگامی می‌تواند به اهداف خود برسد که در کنار فعالیت‌ها و تلاش‌های هدفمند خود، برنامه‌ای برای آموزش کارکنان مرکز تماس خود داشته باشد. مرکز تماس هم با توجه به اهمیت این موضوع باید برای اعضای خود برنامه کامل و جامعی داشته باشد. ما در این مقاله می‌خواهیم به اهمیت آموزش اپراتور مرکز تماس بپردازیم و چالش‌های پیش روی اپراتورها را با هم بررسی کنیم. با ما همراه باشید.

تعیین یک استراتژی برای آموزش کارشناس مرکز تماس

یکی از موارد مهمی که در تعیین استراتژی مجموعه خود باید به آن توجه داشته باشید، آموزش اپراتور مرکز تماس است. برای توسعه مرکز تماس (کال سنتر)، پرسنل شما و حتی خودتان قطعا به یک فرایند آموزشی اصولی و حرفه‌ای نیاز دارید.

شما نیاز دارید که پس از شناسایی چالش‌های کارشناسان مرکز تماس، تیم خود را قدرتمند کنید؛ پس روی توسعه حرفه‌­ای تیم مرکز تماس خود سرمایه­‌گذاری کنید. در کنار تلاش برای بهبود تعاملات داخلی تیم‌ها، آن­ها را به مهارت­‌های ارتباط موثر، همدلی و حل مسئله مجهز کنید. تکنیک­‌های کاربردی را اجرا کنید. و از استراتژی­‌هایی مانند گوش دادن موثر، نشان دادن درک و حفظ ارتباط مودبانه برای افزایش تعاملات موثر با مشتریان استفاده کنید. رعایت این موارد نقش مهمی در روند آموزش کارکنان مرکز تماس شما دارد.

اما برای اینکه روند آموزش را به پارامتری اثرگذار در پیش‌برد اهداف خود تبدیل کنید. باید در وهله اول دلایل و اساسا نیاز به آموزش را برای خود شرح دهید. دلایل آموزش اپراتور مرکز تماس را برای خود مشخص کنید، حال به دنبال برنامه‌ای برای این فرآیند آموزشی باشید. اینکه برنامه آموزشی شما چگونه تهیه و تدوین می‌شود کاملا بستگی به شرایط سازمان شما، بودجه آموزش، فرهنگ سازمانی و بسیاری موارد دیگر دارد. اما فارغ از اینکه شما چه استراتژی برای مرکز تماس(کال سنتر) خود دارید باید به موارد مهمی توجه کنید و آن‌ها را به نوعی در چارت آموزش اپراتور مرکز تماس بگنجانید.

در حالت کلی منظور از آموزش کارکنان مرکز تماس، فرآیندی است که افراد را برای کار در سمت کارشناس خدمات مشتری، در مراکز تماس آماده می­‌کند. این روند شامل توسعه مهارت‌های اپراتورها در مسائل ارتباطی، آموزش محصول یا خدمات، تکنیک­‌های رسیدگی به تماس، بهترین شیوه­‌های خدمات مشتری، همچنین خط مشی­‌ها و رویه‌­های شرکت است.

ممکن است فرایند آموزشی که در استراتژی کال سنتر خود در نظر می‌گیرید به صورت داخلی، برون‌سپاری شده یا رسمی و غیر رسمی باشد. همه این‌ها بستگی به اهداف و توان مجموعه شما دارد. اما هر فرایندی را که برای آموزش در نظر دارید، بهتر است که این موارد را در استراتژی خود لحاظ کنید.

آموزش فرهنگ سازمانی

یکی از موارد مهم در آموزش اپراتور مرکز تماس، آموزش فرهنگ سازمانی شرکت است. فرض کنید یکی از همکاران شما قرار است سازمان را معرفی کند و به نوعی نماینده برند شرکت باشد. شما به عنوان مدیر آن شرکت چه توقعی از وی خواهید داشت؟ یعنی آن اپراتور چگونه باید به مشتریان و افراد دیگر شرکت را معرفی کند؟ پاسخ این سوال ارتباط مستقیمی با فرهنگ سازمانی شما دارد و شما در برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس خود باید به این موضوع توجه ویژه‌ای داشته باشید. پس آموزش این موضوع و شیوه کار در شرکت بسیار ضروری و حائز اهمیت است. به عبارتی اپراتورها باید در خصوص فرهنگ سازمانی‌تان، اصول کار در شرکت شما و مواردی از دست را آموزش دیده باشند.

آموزش مهارت‌­های ارتباطی در مرکز تماس

کارشناسان مرکز تماس شما افرادی با ویژگی­‌های شخصیتی متفاوت هستند. اما با آموزش و طرح‌­های تشویقی مناسب، می­‌توانید خروجی مطلوبی در مورد برقراری ارتباط موثر و کارآمد از تیم خود داشته باشید. طبق مطالعات انجام شده، ۷۳ درصد از تماس­‌گیرندگان در صورتی که با برخورد دوستانه­ کارشناسان خدمات مشتریان مواجه شوند، به سازمان شما وفادار می­‌مانند. از طرفی، ۸۲ درصد از مشتریانی که خدمات ضعیف از مرکز تماس شما دریافت کنند، سازمان را ترک می­‌کنند.

۵ مهارت ارتباطی زیر مواردی هستند که منجر به افزایش توانمندی‌های اپراتورهای مرکز تماس شما می­شوند:

1. خوش برخورد بودن و تاثیر اولیه خوب در ارتباط با مشتری
2. مهارت گوش دادن موثر و قطع نکردن کلام مخاطب
3. تربیت مهارت‌های گفتاری در ارتباط با مخاطب
4. تطبیق‌­پذیری با لحن و زبان مشتری
5. مدیریت با اعتماد بنفس تماس مشتریان خشمگین
6. مهربان بودن و همدلی با مشتری

بیشتر بخوانید: ۵ مهارت کارشناس مرکز تماس برای ارائه خدمات عالی

آموزش کارکنان مرکز تماس در مورد مسائل تخصصی

فرض کنید تیم خدمات مشتریان، از مسائلی مانند سبک مشتری مداری و پشتیبانی سازمان شما آگاه نباشند. یا اینکه تیم فروش از مسائل مرتبط با فروش، بازاریابی و تحقیقات بازار اطلاعاتی نداشته باشند. در آن هنگام، پاسخگویی به مشتریان با مشکلات متعددی روبرو خواهد شد. بنابراین در استراتژی خود برای آموزش اپراتور مرکز تماس حتما برنامه‌ی دقیق در مورد کسب دانش در حوزه‌های تخصصی در نظر داشته باشید.

ارتقاء دانش فنی در مرکز تماس شامل مواردی همچون: مهارت‌­های کامپیوتری، تسلط بر نرم‌­افزارهای کاربردی از جمله دانش CRM، آموزش VoIP، سرعت تایپ، حل مسئله و فروش، مهارت­‌های ارتباط موثر، آشنایی با محصولات یا خدمات ارائه شده توسط شرکت می­‌شود.

آموزش کارمندان مرکز تماس در خصوص محصول یا خدمات

در برنامه آموزش خود به این موضوع توجه کنید که اپراتورهای شما باید با محصول یا خدمات شما آشنایی کافی داشته باشند. به عبارت دیگر شما باید به پرسنل خود زمان کافی بدهید تا با محصولاتی که می‌فروشید و خدماتی که ارائه می‌دهید، آشنا شوند. این موضوع نه تنها در فرآیند فروش تاثیرگذار خواهد بود، بلکه به شما این اطمینان را می‌دهد که کارشناس‌تان در مرکز تماس با تسلط بیشتری پاسخگوی مشتریان خواهد بود.

آموزش مدیریت زمان به کارشناسان مرکز تماس

مدیریت زمان در مرکز تماس بر توانمندسازی کارشناسان برای انجام به موقع و بدون استرس وظایفشان دلالت دارد. مهارت­‌های مدیریت زمان به کارکنان خدمات مشتری کمک می‌­کند تا بهره­‌وری خود را بهبود بخشند؛ همچنین استرس کاری آن­ها در طول روز کاهش پیدا می­‌کند و قادر خواهند بود تا با کیفیت بهتری به اهداف شخصی و سازمانی خود برسند.

مدیریت زمان موثر، برای افزایش رضایت مشتریان از خدمات مرکز تماس نیز بسیار مهم است. امروزه با افزایش انتظارات مشتریان، رعایت هرچه بیشتر نکات مربوط به مدیریت زمان برای کسب و کار شما ضرورت دارد و منجر به افزایش بهره‌­وری مرکز تماس می‌­شود.

موارد زیر از جمله نکات ضروری هستند که به مدیریت بهتر زمان در تیم خدمات مشتریان شما کمک می­‌کنند:

• تنظیم برنامه یادآوری برای انجام تمام وظایف
• یادداشت کارهای روزانه
• مشخص نمودن بازه زمانی برای انجام هر کار
• حذف عوامل حواس پرتی از محیط
• معین نمودن روال انجام کارها

آشنایی با مدیریت تماس ورودی

یکی از موارد مهم دیگر در تدوین برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس، شیوه مدیریت و پاسخگویی به تماس‌ها ورودی و خروجی است. پرسنل شما باید با محیط کار و سایر بخش‌ها آشنایی کامل داشته باشند. شاید این سوال برای شما مطرح شود که چرا اپراتور یک بخش باید از واحد‌های دیگر مطلع باشید؟ به این دلیل که بتوانند تماس‌هایی که نیاز به انتقال به واحد‌های دیگر دارند را به درستی به واحد مربوطه منتقل کنند.

تعلیم مدیریت اطلاعات مشتریان یا CIM، نقش مهمی در بهبود کارکرد اپراتورها در زمینه مدیریت تماس‌­های ورودی دارد. مشتریان شما ممکن است بصورت مستقیم با کارمندان شرکت تماس بگیرند؛ یا از طریق پست­‌های شبکه­‌های اجتماعی، وب­سایت یا تبلیغات، با برند شما ارتباط بگیرند. نهایتا اطلاعاتی در مورد علایق و مشخصات خود در اختیار سازمان شما قرار خواهند داد.

این اطلاعات می‌­تواند کمک کند تا کمپین­‌های فروش، خدمات و بازاریابی موثرتری ایجاد کنید. در چنین شرایطی، CIM سیستمی است که برای سازماندهی و مدیریت اطلاعات ورودی بسیار کارآمد خواهد بود.  این سیستم می‌تواند موجب افزایش دقت در جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان شود؛ و درک عمیق‌تری به شما بدهد تا بتوانید استراتژی دستیابی به اهداف مرکز تماس خود را تحلیل یا بازبینی کنید.

نظارت بر فعالیت پرسنل و تلاش برای حل مشکلات آن‌ها

معمولا مدیران مرکز تماس شرکت‌ها به نقش کنترل و نظارت بر رویدادهای مرکز تماس توجه لازم را ندارند. عدم توجه به این موضوع ممکن است خسارت‌های جبران‌ناپذیری برای مجموعه شما به بار بیاورد. بنابراین توصیه می‌کنیم به مکالمات صورت‌گرفته در مرکز تماس گوش کنید، یا از سرویس‌های شنود تماس استفاده کنید.

به این نکته توجه داشته باشید این کار نباید به معنای کنترل پرسنل مرکز تماس باشد. شما قرار است به عنوان مدیر مرکز تماس از این راه به پرسنل خود کمک کنید تا در مسیر موفقیت حرکت کنند. شما با نظارت بر عملکرد مجموعه خود می‌توانید استراتژی دقیق‌تری برای آموزش اپراتور مرکز تماس خود داشته باشید.

نظارت و ارزیابی کارکرد کارکنان، یک رویکرد بسیار موثر برای شناسایی نقاط ضعف یا مشکل‌­زا در رقم زدن تجربه مشتری است. نظارت بر مرکز تماس، شامل بررسی مکالمات بین مشتریان و کارشناسان کال سنتر شما می­شود. این روند به ارتقا کیفیت تماس و ارزیابی راندمان کاری کارشناسان پاسخگوی تماس­ها کمک می­کند.

اجتناب از نگاه کنترلی در مدیریت کال سنتر

بر این موضوع توصیه اکید داریم که به هیچ عنوان با دید کنترلی به این موضوع نگاه نکنید. شما قرار است با نظارت بر کار کارشناس، برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس خود را طراحی و تدوین کنید. به عنوان مثال شما می‌توانید با گوش دادن به مکالمه یکی از کارشناسان خود، ایرادات و مشکلات احتمالی را به او یادآوری کنید و برای حل آن‌ها برنامه آموزشی داشته باشید. یا اینکه ممکن است اپراتور شما بیش از حد سریع صحبت ‌کند یا پاسخ‌های مبهم به مشتریان بدهد. شما با شناخت این مشکلات می‌توانید برای آموزش پرسنل مرکز تماس برنامه معینی در استراتژی کال سنتر خود در نظر بگیرید. در ساده‌­ترین حالت، می‌­توانید از روش‌­های زیر برای بهبود تکنیک‌های مذاکرات در مرکز تماس خود استفاده کنید:

• در طول فرآیند مذاکره، روی ایجاد اعتماد و ارتباط مثبت با مشتری خود تمرکز کنید.
• شنونده خوبی باشید.
• توجه و علاقه خود را به درک عمیق مسأله ایشان نشان دهید.

پیشرفت سازمان در گرو آموزش صحیح کارکنان (اپراتور) مرکز تماس 

در این مقاله سعی کردیم تا به اهمیت تدوین برنامه آموزش کارشناس مرکز تماس بپردازیم. در نهایت بهتر است به این موضوع هم اشاره کنیم که برای شناخت مشکلات احتمالی اپراتورها باید بر کارکرد آن‌ها نظارت داشت. البته این نظارت نباید جنبه کنترل کردن پرسنل را داشته باشد. بلکه باید از این طریق مشکلات احتمالی اپراتور را شناسایی کرد و برای حل آن‌ها در برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس استراتژی خاصی در نظر گرفت.

برای دستیابی به بهترین نتیجه در مرکز تماس، حجم کار پس از تماس کارشناسان خود را مدیریت کنید. از آموزش تکمیلی نرم‌­افزارهای مرکز تماس و طرح­‌های تشویقی برای کارکنان کال سنتر خود غافل نشوید؛ و در نهایت، باید روی یک نرم‌افزار مرکز تماس سرمایه‌گذاری کنید که بتواند حجم تماس‌های شما را به طور موثری هدایت و مدیریت کند. رعایت این نکات به میزان قابل توجهی موجب ارتقاء دقت و سرعت پاسخگویی به تماس‌ها در سازمان شما خواهد شد.