استراتژی مرکز تماس: ۷ راهکار مهم در تدوین استراتژی کال سنتر

استراتژی مرکز تماس (کال سنتر) چیست و چگونه ما را در رسیدن به اهدافمان کمک می‌کند؟ در حقیقت برای پاسخ به این سوال باید گفت بدون تدوین استراتژی مشخص نمی‌توان یک مجموعه ایده‌آل داشت. البته یک آمار یا گزارش مشخصی وجود ندارد که نشان دهد چه تعداد از کسب‌و‌کارها بدون یک استراتژی معین در کار خود شکست خورده‌اند. با این حال اطلاعات امروز ما در حوزه‌ مدیریت و دانش‌های مرتبط با آن، همه داشتن یک استراتژی اصولی را لازمه موفقیت کسب‌و‌کارها می‌دانند.

در این مقاله ما می‌خواهیم با تکیه بر این موضوع در خصوص استراتژی مرکز تماس که یکی از مهم‌ترین اهداف استراتژیک است، صحبت کنیم. دلیل تاکید بر چنین موضوعی این است که با تدوین استراتژی کال سنتر، می‌توانید تهدیدها و فرصت‌های پیش روی خود را شناسایی و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.

گام‌های اساسی در استراتژی مرکز تماس

کاملا واضح است که برای موفقیت، باید استراتژی مرکز تماس (کال سنتر) خود را برای رسیدن به یک تجربه مشتری عالی، به درستی و اصولی تدوین کنید. اکنون این سوال مطرح می‌شود که چگونه باید استراتژی مرکز تماس را طراحی و تدوین کرد و به موفقیت رسید؟ برای تعریف موفقیت باید ابتدا معیارها و KPI های مرکز تماس را بشناسید. دلیل تاکید بر این مسئله و نقش آن در تعیین استراتژی این است که این شاخص‌ها، تعیین کننده مسیر موفقیت شما در مرکز تماس هستند. در حقیقت مرکز تماسی شاخص عملکرد مشخصی نداشته باشد، بسیار بعید است که بتواند به موفقیت برسد. مشخص کردن KPI و اپراتور، دو گام اساسی در تعیین استراتژی مرکز تماس هستند که در ادامه به توضیح هریک می‌پردازیم.

شاخص‌های کلید عملکرد (KPI) در استراتژی مرکز تماس

بسیاری از شما هم با این مسئله موافق هستید که موفقیت در مرکز تماس یا به طور کلی هر کاری، بر اساس اهداف و استراتژی‌های مشخص تحقق پیدا می‌کند. این موضوع فقط نباید مربوط به فرایندهای مدیریت ارتباطات مشتری، بهره‌وری، جلب رضایت کاربران و مسائلی از این دست باشد؛ بلکه باید به مهارت‌های پرسنل و در حقیقت کلیت مجموعه خود هم توجه داشته باشید. بنابراین شاخص‌ها و استراتژی مرکز تماس شما باید تمام این موارد را پوشش دهد. با توجه به اینکه مرکز تماس، به نوعی اولین لایه تماس شما با مشتری محسوب می‌شود، باید به تمام جزئیات آن توجه کنید. در اینجا ما به برخی از معیارهای مهم در تعیین استراتژی مرکز تماس اشاره می‌کنیم:

• میانگین زمان انتظار
• نرخ رها شدن تماس (ABR)
• کیفیت تماس اول (FCR)
• سطح خدمات (SLA)
• میانگین زمان رسیدگی (AHT)
• میانگین تعامل/مشتری
• زمان حل و فصل تماس
• شاخص رضایت مشتری (CSAT)

در تعیین استراتژی مرکز تماس خود، برای افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها حتما به تمام این موارد توجه کنید و برای هر کدام از این شاخص‌ها برنامه مشخصی داشته باشید. ما در یک مجموعه مقاله سه قسمتی به تفصیل برخی از مهم‌ترین شاخص‌های KPI کال سنتر را بررسی کرده‌ایم.

آموزش و تشویق اپراتور مرکز تماس

بی شک از اهمیت مرکز تماس آگاه هستید؛ اما توصیه می‌کنیم در تعیین استراتژی مرکز تماس خود به یک موضوع همیشه توجه داشته باشید: «بزرگترین دارایی شما در مرکز تماس پرسنل آن مجموعه است». اگر می‌خواهید در مسیر موفقیت حرکت کنید، حتما باید به آموزش و پیشرفت پرسنل توجه داشته باشید. شرایط آن‌ها را درک و برای حل چالش‌های پیش روی آن‌ها تلاش کنید. توجه کنید که موفقیت مرکز تماس شما به موفقیت تیم شما بستگی دارد. بنابراین ایجاد برنامه های تشویقی برای کارکنان مرکز تماس برای انگیزه‌دهی آنها بسیار کمک کننده خواهد بود.

نحوه ساخت مرکز تماس 

یک نقطه شروع در استراتژی مرکز تماس، تعیین ساختار و چارت مدیریتی آن است. شما باید یک چارچوب مشخص برای مدیریت مرکز تماس خود داشته باشید. برای هر موقعیت و مسئولیت، یک فرد خاص را انتخاب کنید و از تلفیق نقش‌ها و وظایف افراد تا حد امکان خودداری کنید. به عنوان مثال ساختار مدیریتی یک مرکز تماس می‌تواند به صورت زیر باشد:

هنگامی که ساختار و چارت دلخواه خود را به صورت اصولی تعیین کردید، نوبت به کسب مهارت‌های لازم و تلاش برای توسعه مرکز تماس می‌رسد. در اینجا بار دیگر باید به تعیین معیارهای عملکرد و KPIها اشاره کنیم. KPIهای لازم برای تعیین استراتژی مرکز تماس به دو قسمت تقسیم می‌شوند. یکی پارامترهای مربوط به توسعه مرکز تماس و دیگری مسائل مرتبط با پرسنل مجموعه.

معیارهای توسعه مرکز تماس

• سطح خدمات: چند درصد از تماس‌ها در زمان مشخص پاسخ داده می‌شوند؟
• ساعت پیک ترافیک: آیا حجم تماس‌ها در شلوغ‌ترین ساعت مرکز تماس، افزایش می یابد یا کاهش می‌یابد؟
• پاسخگویی کامل در تماس اول: چند درصد تماس‌های مشتریان در اولین تماس، به درستی پاسخ داده می‌شود؟
• نرخ ترک تماس: چند درصد مشتریان شما قبل از اینکه پاسخی از اپراتورها دریافت کنند، تلفن را قطع می‌کنند؟
• میانگین زمان رسیدگی: چه مدت طول می‌کشد تا درخواست مشتری برای دریافت خدمات پاسخ داده شود؟
• میانگین سرعت پاسخگویی: آیا زمان شما برای پاسخ دادن نسبت به گذشته کاهش داشته یا افزایش یافته است؟
• رضایت مشتری: آیا مشتریان از فرآیند کاری شما رضایت دارند؟
• دقت مسیریابی: آیا تماس گیرندگان بدون انتقال در واحد‌های مختلف، مستقیما به اپراتور مناسب متصل می‌شوند؟

معیارهای مرتبط با کارکنان

• نرخ فروش هر اپراتور: آیا میزان فروش که توسط اپراتور یا نماینده شما انجام می‌شود، در حال رشد است؟
• نرخ جابجایی اپراتورها: آیا نیاز به استخدام و آموزش کارکنان جدید دارید یا نیروی کار خود را حفظ می‌کنید؟
• میزان کار مفید اپراتور: چه مقدار از روز کاری خود را به پاسخگویی به مشتریان اختصاص داده است؟
• میزان حفظ مشتری: آیا مشتریان شما پس از صحبت با اپراتور شما از شرکت راضی خواهد بود؟
• غیبت غیر موجه: آیا اپراتور شما زمانی محل کار خود را ترک کرده است؟
• کیفیت کار اپراتورها: آیا کیفیت کار اپراتورها قابل قبول است؟
• زمان کار بعد از تماس: تکمیل وظایف و یادداشت برداری بعد از هر تماس چقدر طول می‌کشد؟

راهکارهای بهبود استراتژی کال سنتر

برای اینکه به شکل بهتری بتوانید استراتژی خود را طراحی و تدوین کنید، باید به مسائل مختلفی توجه داشته باشید. از مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• توجه به چالش‌های کارشناسان مرکز تماس
• توجه به مشتریان در تعیین استراتژی کال سنتر
• تجزیه و تحلیل مرکز تماس
• شناسایی مشکلات و تلاش برای حل آن‌ها
• برنامه‌ریزی برای مدیریت تماس‌ها
• تهیه گزارش‌های دقیق از مرکز تماس
• تهیه یک سامانه مدیریتی مناسب

که در ادامه هریک از موارد را شرح می‌دهیم.

توجه به نقش و چالش‌های پرسنل مرکز تماس

همانطور که گفته شد، مرکز تماس نقش مهمی در تعیین استراتژی کال سنتر شما ایفا می‌کند. یکی از موارد مهمی که در استراتژی خود باید به آن توجه کنید، آموزش پرسنل و اپراتورهای مرکز تماس است. برای توسعه مرکز تماس، پرسنل شما و حتی خودتان قطعا نیازمند یک فرایند آموزشی اصولی و حرفه‌ای هستید که البته این فرایند آموزش باید تکرار شود. اما برای اینکه روند آموزش را به عنصری اثرگذار در استراتژی خود تبدیل کنید، باید در وهله اول، دلایل نیاز به آموزش را برای خود‌تان شرح دهید. در تعیین استراتژی کال سنتر پیشنهاد می‌کنیم یک برنامه مشخص، هم برای پرسنل جدید و هم برای پرسنل قدیمی تهیه کنید.

توجه به نقش مشتریان در تعیین استراتژی کال سنتر

فقط کارمندان شما نیستند که نقش موثری در تعیین استراتژی مرکز تماس شما دارند، بلکه مشتریان هم تاثیر زیادی بر آن خواهند داشت. شما باید به گونه‌ای پیش بروید که مشتریان‌تان از محصولات، ارائه خدمات و نحوه پاسخگویی شما راضی باشند. اینکه چگونه می‌توان رضایت مشتریان را برآورده کرد، خود یک موضوع مفصل و طولانی است و هر شرکتی متناسب با استراتژی خود باید به آن پاسخ دهد. اما موضوعی که باید مورد توجه شما قرار گیرد، این است که نظر مشتریان را به صورت اصولی و دقیق جمع‌آوری کنید تا بتوانید استراتژی کال سنتر خود را بر اساس آن طراحی و اجرا کنید. حال برای این موضوع چه باید کرد؟ پیشنهاد ما این است که از سیستم‌های نظر سنجی تلفنی استفاده کنید تا نظر مشتریان را جمع‌آوری و مشکلات و ایرادات احتمالی کار خود را شناسایی کنید.

تجزیه و تحلیل مرکز تماس

در تعیین استراتژی کال سنتر، برنامه‌ای برای تجزیه و تحلیل مسیر حرکت خود در نظر بگیرید. در اینجا باید به نتایجی که از سیستم‌های نظرسنجی به دست آورده‌اید هم توجه داشته باشید. شما می‌توانید یک تحلیل دقیق به کمک ماتریس SWOT در این خصوص تهیه کنید. یک ماتریس SWOT اصولا از چهار مربع اصلی تشکیل شده است. نیمه بالایی بر روی عملکردهای داخلی شرکت شما متمرکز است و نیمه پایین شامل فعالیت‌های بیرونی است که لزوما شما نقش مستقیمی در آن‌ها ندارید. به کمک ماتریس SWOT و نکات آن می‌توانید نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها را بررسی و برای آن برنامه‌ریزی کنید. هنگامی که این موارد را شناسایی کردید، می‌توانید از این موضوع مبنایی برای بهبود استراتژی کال سنتر خود تهیه کنید.

شناسایی مشکلات و تلاش برای حل آن‌ها

یکی دیگر از عناصر کلیدی و مهمی که در تعیین استراتژی کال سنتر که باید به آن توجه کنید، شناسایی مسائل و مشکلات پرتکرار است. به عنوان مثال در ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان، اغلب مشتریان سوالات مشخص و مشابهی دارند که به نوعی برای آن‌ها دغدغه است. شما باید در استراتژی مرکز تماس خود تمام این سوالات را شناسایی کنید  و از قبل برای آن‌ها برنامه داشته باشید. بنابراین تحلیل رفتار مشتریان در مدیریت هوشمند مرکز تماس شما تاثیر مهمی دارد.

برنامه‌ریزی برای مدیریت تماس‌ها

شما باید برای شرایط مختلفی که ممکن است در مرکز تماس‌ رخ دهد، برنامه داشته باشید. در زمان‌های شلوغ و پرترافیک، بعد از ساعت کاری، روزهای تعطیل و حتی در مواقعی که نیاز به دورکاری بود، باید برنامه مشخصی برای پاسخگویی به تماس‌ها داشت. به جرات می‌توان گفت اینکه با چه سناریویی به تماس‌های خود پاسخ دهید، یکی از مهم‌ترین عناصر تاثیرگذار در فرآیند مشتری‌مداری است. البته موضوع به همین‌جا ختم نمی‌شود و علاوه بر نقش فرآیند مشتری‌مداری در موفقیت مرکز تماس، این موضوع در راحتی کار پرسنل هم تاثیرگذار است. بنابراین در تعیین استراتژی کال سنتر خود سناریو و برنامه‌ی مشخصی برای مدیریت تماس‌ها و پاسخگویی به آن‌ها تعریف کنید.

تهیه گزارش‌های دقیق از مرکز تماس

اگر می‌خواهید روند حرکت مجموعه شما به شکست منجر نشود، حتما به صورت مداوم گزارش‌های دقیقی از رویدادهای مرکز تماس خود تهیه کنید. این گزارش‌ها اطلاعات ارزشمندی از فعالیت‌های مرکز تماس به شما ارائه می‌دهند و با تجزیه و تحلیل آن‌ها می‌توانید مسیر درست موفقیت را برای خود هموار سازید. بنابراین در تعیین استراتژی کال سنتر خود برنامه کاملی برای گزارش‌گیری از مرکز تماس خود داشته باشید و به شکل اصولی و علمی این آمارها را تجزیه و تحلیل کنید.

تهیه یک سامانه مناسب

نکته آخری که باید به آن اشاره کرد تهیه یک سامانه بروز و کارآمد است. موفقیت شما در مرکز تماس در گرو استفاده از بروزترین تجهیزات و امکانات مرکز تماس است. پیشنهاد می‌کنیم در تعیین استراتژی کال سنتر خود حتما به این موضوع توجه کنید و در اولین فرصت نسبت به بروزرسانی مرکز تماس خود اقدام کنید.

توجه به تدوین بهترین استراتژی کال سنتر

در این مقاله تلاش کردیم تا شما را در تدوین استراتژی مرکز تماس خود همراهی کنیم. تاکید ما در این مقاله بیشتر بر راهکارهایی موثر در استراتژی مرکز تماس بود. شما برای این کار بهتر است به نقش کارشناسان و مشتریان خود توجه ویژه‌ای داشته باشید. همچنین مسائل و مشکلات پرتکرار را در مرکز تماس شناسایی کنید و برای حل و فصل آن‌ها برنامه‌ریزی مشخصی داشته باشید. البته با تجزیه و تحلیل روند کار و توجه به گزارش‌های مداومی که از مرکز تماس به دست می‌آیند، باید استراتژی کال سنتر خود را طراحی و تدوین کنید. در آخر به این نکته هم توجه داشته باشدی که برنامه‌ای برای بروزرسانی مرکز تماس خود داشته باشید و پیشنهاد می‌کنیم در اولین فرصت این کار را انجام دهید.