راه اندازی مرکز تماس مسئله‌ای است که این روزها مورد توجه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها قرار گرفته است. طبیعتا در این میان مسائلی دیگر در خصوص تجهیزات مرکز تماس و میزان هزینه راه اندازی مرکز تماس هم مطرح می‌شود. اما دلیل این همه توجه به مراکز تماس چیست؟ دلیل این توجه اهمیت و نقش این مراکز در مدیریت کسب و کارها است. خصوصا که این روزها شیوع ویروس کرونا رفتار اجتماعی مردم و همچنین مشاغل مختلف را به تغییر داده است. بسیاری از مردم تمایل دارند که به جای مراجعه حضوری به شرکت‌ها به صورت تلفنی و مجازی اطلاعات و خدمات لازم را دریافت کنند. این تغییر نگرش جامعه باعث شده است که اهمیت راه اندازی مرکز تماس بیش از پیش احساس شود.
اما مسئله‌ای که اینجا به میان می‌آید این است که چه راهکاری برای راه اندازی مرکز تماس وجود دارد و شرکت‌ها سازمان‌ها چگونه می‌توانند چنین بستری را در محیط کاری خود فراهم کنند؟ موضوع دیگری که برای ما سوال می‌شود، بحث تجهیزات مرکز تماس است و همانطور؛ انتخاب بهترین نرم افزار ویپ. در آخر بحث مالی و مسائل مرتبط با آن هم به میان می‌آید و هر سازمانی می‌خواهد اطلاعاتی در خصوص میزان هزینه راه اندازی مرکز تماس داشته باشد.
اهمیت راه اندازی مرکز تماس
با توجه به اینکه مرکز تماس یک بستر مهم و ضروری در پیشبرد اهداف کلان شرکت‌ها به حساب می‌آید راه اندازی مرکز تماس در برقراری ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان نقش مهمی را ایفا می‌کند. این بستر مهم و ضروری با پاسخگویی به نیازهای افراد می‌تواند تاثیر مهمی در فروش محصولات و ایجاد رضایت در بین مشتریان داشته باشد. شما با راه اندازی مرکز تماس در سامانه الوویپ این امکان را برای مجموعه خود فراهم می‌کنید تا در هر زمان و مکانی پاسخگوی مشتریان خود باشند. نکته حائز اهمیت اینجاست که این پاسخگویی با کیفیت و سرعت بالایی صورت می‌گیرد.
برای اینکه با این موضوع و مسائل دیگری چون هزینه راه اندازی مرکز تماس آشنا شوید ابتدا به بررسی انواع مرکز تماس خواهیم پرداخت. توجه به این موضوع شناخت شما نسبت به تجهیزات مرکز تماس را افزایش می‌دهد.
مرکز تماس چیست؟
قبل از آنکه تجهیزات مرکز تماس را معرفی کنیم و از هزینه راه اندازی مرکز تماس حرفی بزنیم، لازم است مرکز تماس را تعریف کنیم. تعاریف مختلفی می‌توان برای مرکز تماس ارائه داد. اما آن تعریفی که ما را در شناخت هزینه راه اندازی کال سنتر یاری می‌کند را بررسی می‌کنیم. مرکز تماس یعنی سیستمی هماهنگ از افراد، فرآیندها، تکنولوژی‌ها و سناریوهایی که از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف اطلاعات لازم را برای ما فراهم می‌کند. به همین علت می‌گویند که بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌ها هدفشان از راه اندازی مرکز تماس، به خصوص تلفن ویپ فارسی، فراهم آوردن تجهیزات مرکز تماس، ایجاد بستری مناسب برای تعاملات بهینه و هوشمندانه با مشتریان است.
انواع مرکز تماس
برای اینکه شناخت بهتری نسبت به تجهیزات مرکز تماس پیدا کنیم، این مرکز را می‌توان به شکل‌های مختلفی تقسیم‌بندی کرد. یکی از این تقسیم‌بندی‌ها که نقش مهمی در تعیین میزان هزینه راه اندازی مرکز تماس دارد، تقسیم این مراکز به وردی و خروجی است.
مرکز تماس وردی: تماس‌ها از سمت مشتریان با شرکت برقرار می‌شود.
مرکز تماس خروجی: تماس‌ها از طریق شرکت‌ها با مشتریانشان صورت می‌گیرد.
شما برای راه اندازی مرکز تماس ابتدا باید بدانید که کدام یک از انواع مرکز تماس برای سازمان شما مناسب است. آیا یک مرکز تماس ورودی برای سازمان شما کافی است؟ یا اینکه شما نیاز به مرکز تماس خروجی دارید و می‌خواهید تجهیزات مرکز تماس خروجی را هم برای شرکت خود تهیه کنید. به خاطر داشته باشید که این مسائل در تعیین قیمت و هزینه راه اندازی مرکز تماس شما موثر خواهد بود. برای اینکه اطلاعات بیشتری در خصوص تفاوت مراکز تماس وردی و خروجی به دست آورید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “نیاز سازمان‌ها به مرکز تماس ورودی و خروجی” را مطالعه فرمایید. مطالعه این مقاله به شما در خصوص شناخت تجهیزات مرکز تماس، هزینه و مسائل مرتبط با راه اندازی مرکز تماس کمک خواهد کرد.
تجهیزات مرکز تماس
برای راه اندازی مرکز تماس ویپ نیاز به تجهیزات و زیرساخت‌های فنی مختلفی دارید. این تجهیزات علاوه بر اینکه در چگونگی کارکرد مجموعه شما تأثیرگذار است، در تعیین قیمت و برآورد هزینه راه اندازی مرکز تماس هم نقش دارند. در اینجا به لیستی از امکانات مورد نیاز و تجهیزات مرکز تماس، اشاره خواهیم کرد.
- خطوط لازم
- زیرساخت شبکه
- سرور و هسته مرکزی
- نرم افزار مدیریت مرکز تماس
- تجهیزات جانبی برای راه اندازی مرکز تماس
این‌ها بخشی از مهم‌ترین تجهیزات مرکز تماس است که در تعیین هزینه راه اندازی مرکز تماس بسیار اثرگذار خواهند بود.
برآورد هزینه راه اندازی مرکز تماس و تجهیزات مرکز تماس
برای اینکه با روند راه اندازی مرکز تماس و همچنین مسائل مرتبط با هزینه راه اندازی مرکز تماس بیشتر آشنا شوید، هر یک از این تجهیزات مرکز تماس را به صورت خلاصه بررسی خواهیم کرد.
خطوط مخابراتی مورد نیاز
نخستین موضوعی که باید به آن توجه کرد خطوط مورد نظر برای راه اندازی مرکز تماس است. برای برآورد هزینه مرکز تماس حتما باید به نوع خطوط مخابراتی مانند خطوط SIP ترانک، E1، خطوط آنالوگ، Telc و… توجه کنید. برای استفاده از این خطوط شما می‌توانید از شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مخابراتی استفاده کنید.
زیرساخت شبکه برای راه اندازی مرکز تماس
از جمله تجهیزات مرکز تماس وجود یک بستر شبکه است. برای راه اندازی مرکز تماس شما نیاز به یک زیرساخت شبکه دارید که پهنای باند مناسبی برای انتقال صدا بر بستر شبکه داشته باشد. این شبکه می‌تواند همان شبکه فعلی کامپیوترهای شما باشد و نیازی به هزینه مازاد برای ایجاد زیرساخت مجزا نخواهید داشت. در برآورد هزینه راه اندازی مرکز تماس حتما به این مسئله توجه کنید.
سرور و هسته مرکزی برای راه اندازی مرکز تماس
مرحله بعدی که در تهیه تجهیزات مرکز تماس باید به آن توجه کنید، سرور و هسته مرکزی است. در راه اندازی مرکز تماس حتما باید برنامه‌ای جهت تهیه یک سرور و هسته مرکزی برای پردازش داده‌ها داشته باشید. این سرور می‌تواند یکی از کامپیوترهای مجموعه شما باشد که حداقل رم و CPU لازم را داشته باشد. در تهیه و تامین هزینه راه اندازی مرکز تماس علاوه بر مواردی که پیش‌تر گفته شد باید به مسائل موثر در خصوص سرور و هسته مرکزی هم دقت کنید.
نرم افزار مدیریت مرکز تماس
پس از تهیه زیرساخت‌ها و سخت افزارهای لازم، برای راه اندازی مرکز تماس نیاز به یک بستر نرم افزاری برای مدیریت داده‌ها و اطلاعات دارید. نرم افزار مدیریت مرکز تماس یکی از مهم‌ترین تجهیزات مرکز تماس است. بخشی از بودجه‌ای که برای هزینه راه اندازی مرکز تماس در نظر گرفته‌اید را باید صرف تهیه یک نرم افزار ویپ مناسب و با کیفیت کنید.
تجهیزات جانبی برای راه اندازی مرکز تماس
قدم آخر در راه اندازی مرکز تماس، تهیه تجهیزات جانبی مانند کامپیوتر، تلفن، هدست و… است. حتما به این مسئله توجه کنید که تجهیزات مرکز تماس تنها به سخت افزار فنی ختم نمی‌شود. علاوه بر آنچه تا کنون گفته شد در برآورد هزینه راه اندازی مرکز تماس حتما به قیمت تجهیزات مرکز تماس توجه کنید.
فناوری ویپ چه امکاناتی در اختیار کسبوکارها قرار می‌دهد؟
در پایان خالی از لطف نیست که برخی از امکانات فناوری ویپ برای کسبوکارها را با هم بررسی کنیم. اگر بخواهیم به طور خلاصه به برخی از ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار ویپ (VoIP) اشاره کنیم باید به موارد زیر اشاره کرد:
- آگاهی از نحوه پاسخگویی کارشناسان و سطح رضایتمندی مشتریان
- اتصال مجدد به کارشناس پاسخگو در تماس‌های قبلی
- امکان اعلام و پرداخت مانده حساب مشتریان به صورت تلفنی
- اطلاع‌رسانی انبوه در خصوص برنامه‌های ویژه به مخاطبان
- ارسال پیامک های مختلف پس از تماس مشتریان با مجموعه
- شناسایی مشتریان از طریق شماره موبایل یا کد کاربری
- کاهش زمان انتظار مشتریان در زمان‌های شلوغ
- صندوق صوتی و ثبت درخواست تماس در زمان های تعطیل
- تعریف انواع سناریو‌ها و مسیرهای تماس جهت پاسخگویی بهتر
- گزارشات کاربردی جهت نظارت بر تماس‌ها و اپراتورها
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم ابتدا از اهمیت راه اندازی مرکز تماس صحبت کنیم و در این مسیر برای شناخت بهتر تجهیزات مرکز تماس، انواع مرکز تماس را بررسی کردیم. در ادامه برای مشخص شدن هزینه راه اندازی مرکز تماس، مهم‌ترین و اصلی‌ترین تجهیزات مرکز تماس که شما برای راه اندازی مرکز تماس به آن نیاز دارید را به طور کامل تعریف کردیم. هزینه مرکز تماس شامل خطوط مورد نیاز، زیرساخت شبکه، سرور و هسته مرکزی، نرم افزار، مدیریت مرکز تماس و تجهیزات جانبی است. برای اینکه بتوانید برآورد درستی از هزینه راه اندازی مرکز تماس داشته باشید، باید در خصوص این مسائل که مهم‌ترین تجهیزات مرکز تماس است، اطلاعاتی به دست آورید.
