قیمت نرم افزار مرکز تماس و اطلاع از آن یکی از چالش‌هایی است که بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار هنگام راه اندازی مرکز تلفن با آن مواجه می‌شوند. به بیان دیگر زمانی که صحبت از پایه ریزی یک فناوری مدرن و تخصصی می‌شود، ذهن‌ها به سمت سرمایه گذاری گران قیمت کشیده می‌شود. اما همیشه هم این طور نیست! به ویژه وقتی نوبت به قیمت نرم افزار مرکز تماس مدرن می‌رسد، در اکثر موارد متوجه می‌شویم که خیلی مقرون به صرفه‌تر از آن چیزی است که فکرش را می‌کنیم. امروزه با پیشرفت فناوری‌های ارتباطی، روش‌های سنتی راه اندازی مرکز تماس در حال کمرنگ‌تر شدن هستند.
نرم افزار مدرن مرکز تماس به ساده سازی فرآیند کسب و کار مانند مسیریابی تماس، شماره گیری و گزارش دهی کمک می‌کند. این ساده سازی موجب افزایش بهره وری کارمندان و بخش خدمات مشتری خواهد شد. این نرم افزارها راه درازی را پیموده و با توجه به ویژگی‌ها و ادغام‌های پیشرفته‌ای که دارند، ممکن است در نظر شما گران قیمت باشند. در این مقاله به قیمت نرم افزار مرکز تماس و عوامل تعیین کننده بر آن خواهیم پرداخت. عواملی که می‌توانند به شما در انتخاب مرکز تلفن مناسب و مقرون به صرفه، کمک کنند.
عوامل موثر بر قیمت نرم افزار مرکز تماس چیست؟
این ابزارها بسته به ویژگی‌هایی مانند پشتیبانی چند کاناله، ردیابی تماس، مدیریت و آنالیز مرکز تلفن و غیره دارای قیمت متفاوتی می‌باشند. در این بخش به عواملی می‌پردازیم که به خصوص بر قیمت نرم افزار مرکز تماس ویپ تاثیر بسزایی دارند. موارد زیر از جمله این عوامل محسوب می‌شوند:
تعداد کارمندان مرکز تلفن
در خصوص قیمت نرم افزار مرکز تماس باید گفت که اکثر نرم افزارهای مرکز تماس دارای طرح‌های قیمتی متفاوت، با تعداد کارکنان مرکز تماس متفاوت، هستند. معمولا این ابزار کاربردی، ویژگی‌های یک مرکز تماس را پیش بینی می‌کنند و بر همان اساس خدمات ارائه می‌دهند. به عنوان مثال، طرح اولیه این نرم افزارها برای مراکز تماس کوچک تنظیم شده است و همه ویژگی‌های اولیه مانند مسیریابی خودکار تماس، برقراری تماس‌های خروجی و ضبط تماس را دارند. به همین دلیل است که باید قبل از خریداری برای تعیین قیمت نرم افزار مرکز تماس، تعداد کارکنان شاغل در مرکز تلفن خود را مشخص نمایید.
البته نگران نباشید، چنانچه در حین استفاده از مرکز تلفن نیاز به افزایش کارمند داشته باشید، راه حل‌های زیادی برای این مشکل وجود خواهد داشت. بر اساس نوع و قیمت نرم افزار مرکز تماس، می‌توانید مقیاس کار را افزایش یا کاهش دهید.
نوع نرم افزار موثر در تعیین قیمت نرم افزار مرکز تماس
موضوع دیگری که در تعیین قیمت نرم افزار مرکز تماس موثر است نوع نرم افزای است که قرار است از آن استفاده کنید. برای دریافت خدمات، دو نوع نرم افزار محلی (On-premise) و ابری (cloud) وجود دارد. هنگامی که قیمت سیستم تلفن voip را بررسی می‌کنید، بیشتر تفاوت هزینه را در انتخاب بین نرم افزارهای محلی یا میزبانی مشاهده خواهید کرد.
نرم افزار محلی (On-premise)، برای شرکت‌هایی مناسب است که دارای بخش IT و تجهیزات مخصوص مرکز تماس می‌باشند. مزیت این نوع نرم افزارها کنترل کامل شما بر نوع عملکرد آن و پشتیبانی در صورت بروز مشکل در نرم افزار است. در واقع کارمندان بخش IT شما موظف هستند تا تسلط کامل بر عملکرد نرم افزار و سخت افزارهای موجود را داشته باشند. این گزینه برای کسب و کارهای بزرگ که مشکلی در هزینه‌های تعمیر و نگهداری ندارند، مناسب است.
نرم افزار ابری (cloud)، به شدت هزینه‌های شما را کاهش خواهد داد. به غیر از مناسب بودن قیمت نرم افزار مرکز تماس از نوع ابری، مزایای دیگری نیز وجود دارد. این روش مجازی است و زمان کمی برای راه اندازی و اجرای آن صرف می‌شود که نهایتا شاید یک روز به طول بیانجامد. نسخه‌های آپگرید شده نرم افزار، اغلب به عنوان بخشی از اشتراک خریداری شده و در حال اجرا، در دسترس قرار دارند. با توجه به ابری بودن این نرم افزارها، داده‌های شما به خوبی محافظت می‌شوند و معمولا از هر نوع خرابی و ایراد مصون هستند. مسئول نظارت بر عملکرد این نرم افزارها، کمپانی ارائه دهنده سرویس مرکز تلفن شما است و نیازی به صرف هزینه برای تعمیر و نگهداری و خرید سخت افزارهای اضافی ندارید.
ویژگی‌ها و خدمات نرم افزار
در تعیین قیمت نرم افزار مرکز تماس گام موثر بعدی ویژگی‌ها و خدماتی است که آن نرم افزار برای شما دارد. هر نرم افزار مرکز تلفن ویپ، دارای ویژگی‌های متفاوتی است که بر اساس سطح همان قابلیت‌ها، قیمت گذاری می‌شوند. به عنوان مثال سطح اول؛ ارتباطات ایمیل، چت زنده و مسیریابی هوشمند را ارائه می‌دهد. چنانچه مرکز تماس کسب و کار شما به سطح بالای نرم افزاری احتیاج دارد می‌توانید از اتوماسیون گردش کار و نظارت و آنالیز تماس بهره ببرید. همچنین، بیشتر نرم افزارهای مرکز تلفن با توجه به ویژگی‌ها و نیروی کار، خدمات سفارشی سازی شده را ارائه می‌دهند. بنابراین نوع ویژگی‌ها و سطح خدمات، تاثیر مستقیمی بر قیمت نرم افزار مرکز تماس دارند.
نوع اشتراک موثر در تعیین قیمت نرم افزار مرکز تماس
نرم افزارهای مختلف مرکز تماس، دارای ساختارهای قیمتی گذاری مختلفی از نظر نوع پرداخت می‌باشند. برخی از این ساختارها که در تعیین قیمت نرم افزار مرکز تماس موثر است به قرار زیر است:
- هزینه ثابت ماهانه به ازای هر مرکز تماس
- هزینه ماهانه به ازای هر کاربر
- هزینه به ازای هر دقیقه
- هزینه سالانه
برای انتخاب نوع ساختار صورت حساب، باید نیاز و بودجه مرکز تماس خود را بشناسید. به عنوان مثال، یک مرکز تلفن کوچک که به کاربردهای نرم افزاری متکی می‌باشد، ممکن است هزینه بیشتری برای اشتراک ماهانه نسبت به اشتراک هر دقیقه، هزینه کند. همچنین، قیمت نرم افزار مرکز تماس به صورت اشتراک ماهانه، گران‌تر از اشتراک سالانه است. بنابراین اگر از عملکرد نرم افزار انتخابی خود رضایت دارید، یک اشتراک و برنامه سالانه مقرون به صرفه‌تر خواهد بود.
هزینه‌های ارزی مرتبط با قیمت نرم افزار مرکز تماس
پرداخت قیمت برخی از نرم افزارهای مرکز تماس، از طریق ارزهای خارجی است. زمانی که در حال بررسی قیمت نرم افزار مرکز تماس هستید، ببینید انتخاب کدام ارز برای شما مقرون به صرفه‌تر خواهد بود. انتخاب ارز مناسب برای پرداخت، به صرفه جویی هزینه‌های مرکز تماس شما کمک خواهد کرد.
هزینه‌های اضافی موثر در قیمت نرم افزار مرکز تماس
در طول زمانی که در حال تحقیق قیمت‌ها هستید باید برخی سرویس‌ها که هزینه اضافی دارند را مد نظر قرار دهید. اغلب نرم افزارها دارای ویژگی‌های تکمیلی می‌باشند که می‌توانید بر اساس نیاز مرکز تلفن خود، برای آنها هزینه کنید. موارد زیر تعدادی از این ویژگی‌ها و سرویس‌ها است:
- پیام رسانی
- شماره‌های رایگان
- پیشوندهای بین المللی
- فضای ذخیره سازی بیشتر
- ACD پیشرفته (توزیع خودکار تماس)
نرم افزار ویپ باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟
نرم افزارهای ویپ دارای ویژگی‌های بی‌شماری هستند. این ویژگی‌های کاربردی، بر قیمت سیستم تلفن voip و به طور کلی قیمت نرم افزار مرکز تماس تاثیر فراوانی دارند و بیشتر نرم افزارها در یک یا چند مورد از این ویژگی‌ها مشترک هستند. در این بخش به رایج‌ترین این ویژگی‌ها خواهیم پرداخت که هر نرم افزار ویپ موظف به داشتن آنها است:
مدیریت تماس (call management)
مدیریت تماس پیشرفته، به شما کمک می‌کند تماس‌های ورودی را اولویت بندی، حفظ، مسیریابی یا مسدود کنید. این ویژگی در واقع دسترسی مستقیم شما، به عنوان مدیر یا صاحب کسب و کار، است تا با مدیریت صحیح خود، کیفیت و تاثیر مرکز تماس voip را افزایش دهید.
مسیریابی تماس (Call routing)
با پرداخت قیمت نرم افزار مرکز تماس ویژگی پیشرفته دیگری در اختیار دارید. با مسیریابی تماس‌های پیشرفته، هدایت تماس‌های ورودی را سیستماتیک می‌کنید. شما می‌توانید تماس‌های ورودی را بر اساس نوع مشتری، هدف، مالکیت موضوع، عملکرد و در دسترس بودن کارکنان، هدایت و مدیریت نمایید.
پیام‌های متنی تجاری (Business Text Messaging)
برخی از مشتریان ارسال و دریافت پیامک را به برقراری تماس ترجیح می‌دهند. فناوری voip این خواسته را پوشش می‌دهد و قابلیت ارسال پیامک تجاری را ممکن می‌سازد. برخی از نرم افزارها خدمات پیام رسانی نا محدود ارائه می‌کنند. ارسال پیامک از ابزاری ضروری خط مشی ارتباطی کسب و کار شما به حساب می‌آید. نوع و سطح خدمات پیام رسانی، بر قیمت نرم افزار و قیمت نرم افزار مرکز تماس شما تاثیر خواهد داشت.
تجزیه و تحلیل تماس‌ها (Call Analytics)
برای داشتن یک مرکز تماس کاربردی، باید انبوهی از داده‌ها را جمع آوری کرده و با ابزاری که نرم افزار ویپ در اختیارتان قرار داده، آنها را آنالیز کنید. فناوری voip بر روی دستگاه‌های مختلف ارتباطی مانند تلفن‌های سنتی، موبایل، رایانه و غیره قابل اجرا است. نرم افزارهای ویپ می‌توانند انواع داده‌های تماس را ضبط و پردازش کنند و در اختیار شما برای آنالیز قرار دهند.
مدیریت صف تماس (Call Queueing)
این ویژگی برای مشاغلی که حجم تماس ورودی بالایی دارند، بسیار مهم است. این ویژگی توزیع تماس‌های ورودی را به شکل خودکار انجام می‌دهد. تیم‌ها و بخش‌های را در لایه‌های استراتژیک سازماندهی کنید تا این تماس‌ها را مدیریت کنند. صف تماس زمان انتظار مشتری را کاهش می‌دهد و تیم خدمات مشتری شما را قادر می‌سازد تا تماس‌های بیشتری را پاسخگو باشند. قابلیت صف تماس از جمله ویژگی‌هایی است که بر قیمت نرم افزار مرکز تماس انتخابی شما تاثیر دارد.
به غیر از موارد ذکر شده در بالا ویژگی‌های دیگری وجود دارد که هر نرم افزار ویپ باید آنها را داشته باشد. این موارد هم در تعیین قیمت نرم افزار مرکز تماس تاثیر خواند داشت. ویژگی‌هایی که با توجه به نیاز مشتری می‌توان آنها را یکپارچه، سفارشی، پشتیبانی و بروز رسانی کرد:
- امکان پیکربندی کاربران با سطوح دسترسی مختلف
- پیکربندی مسیرهای ورودی و خروجی متعدد
- امکان ضبط تماس‌ها و پیام‌ها
- پیکربندی تلفن گویا (IVR)
- کدهای دستوری
- جعبه صوتی
- نظر سنجی
کلام پایانی؛ ارائه دهنده ارزان‌تر یا گران‌تر؟
در این مقاله سعی شد عوامل موثر بر قیمت مرکز تلفن مرکز تماس را معرفی کنیم. اما در پایان قصد داریم به ارزان یا گران بودن برخی از ارائه دهندگان سیستم voip بپردازیم. رایج‌ترین دلیل ارزان‌تر بودن برخی از ارائه دهندگان این است که آنها تجربه زیادی در کار با مشاغل کوچک و متوسط دارند. این مشاغل به تمام خدمات ارتباطی یک شرکت بزرگ نیاز ندارند و برای برخی از ویژگی‌ها هزینه‌ای پرداخت نمی‌کنند. البته مراقب باشید که برخی از این ارائه دهندگان با محدود کردن منابع نیروی کار و طولانی کردن زمان راه اندازی، قیمت‌های کمتر و غیر واقعی را اعلام می‌کنند.
در مورد قیمت‌های گران‌تر، دلیل این است که این ارائه دهنده‌گان تمایل دارند با مشاغل بزرگ کار کنند. کسب و کارهای بزرگ به خدمات و افزونههای بیشتری برای برپایی مرکز تلفن ویپ خود نیاز دارند. به عنوان مشتری ممکن است برای یک برنامه اجرایی سریع و ویژگی‌هایی که به آن نیاز ندارید، هزینه بیشتری پرداخت کنید. بنابراین باید با شناخت نیازها، زیرساخت و بودجه خود اقدام به پرداخت قیمت نرم افزار مرکز تماس مورد نظر، نمایید.
