KPI مرکز تماس؛ بررسی شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس (قسمت دوم)

KPI مرکز تماس

شاخص های عملکردی زیادی برای سنجش کیفیت یک مرکز تماس وجود دارد؛ اما چگونه می‌توانید KPI مرکز تماس خود را که به شما در ارائه تجربه، کارآیی و رضایت کمک می‌کنند، شناسایی کنید؟

برای یافتن پاسخ این سوالات، مهمترین کاری که باید انجام دهید، این است که اهداف خود را در نظر بگیرید. مراکز تماس ها همگی اهداف متفاوتی دارند و زمانی که بدانید می‌خواهید به چه چیزی برسید، معیارهای خاصی را تعیین می‌کنید.

در مقاله پیشین، ما به تعدادی از KPI های مرکز تماس (قسمت اول) پرداختیم. در این مقاله به ادامه شناخت دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI مرکز تماس) خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید!

KPI مرکز تماس

شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس، معیارهایی هستند که مدیران مرکز تماس برای تعیین موفقیت عملیات خود از آنها استفاده می کنند. این شاخص‌ها نشان می‌دهند که آیا یک مرکز تماس به اهداف خود دست می‌یابد و آیا کارشناسان با کیفیت بالا مشکلات مشتری را حل می‌کنند یا خیر. در این قسمت از مقاله، ۶ شاخص (KPI) دیگر از مراکز تماس را معرفی می کنیم که عبارتند از:

  • نرخ تماس‌های رها شده (ABR)
  • نرخ قطع تماس‌ها
  • ساعت اوج ترافیک (PHT)
  • میزان رضایت مشتری (CSAT)
  • میزان بهره‌وری شعب مختلف
  • نرخ ارتباط

در ادامه به تعریف و تشریح هریک از پارامترها می پردازیم.

نرخ تماس‌های رها شده (ABR)

یکی از شاخص‌های کلیدی که در بررسی KPI مرکز تماس مورد توجه قرار می‌گیرد، Abandon Rate یا به اختصار ABR نام دارد. ABR یا نرخ تماس‌های رها شده به این معناست که برخی از تماس‌هایی که با کال سنتر شما صورت می‌گیرد، به دلایل مختلف پیش از برقراری ارتباط با اپراتور قطع شوند. دلایل مختلفی را از قبیل صف‌های طولانی تماس و عدم حضور اپراتور می‌توان برای آن مطرح کرد. اما موضوع اینجاست که باید به این مسئله توجه کرد تا نارضایتی مشتریان را در پی نداشته باشد. بنابراین اندازه‌گیری ABR در بررسی KPI مرکز تماس یک امر ضروری است.

برای محاسبه ABR باید به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس تعداد کل تماس‌های رها شده را به تعداد کل تماس‌های صورت‌گرفته تقسیم کنید.

نرخ قطع تماس‌ها

نرخ قطع تماس از جمله معیارهای مهم KPI مرکز تماس است که توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس می‌توان آن را بررسی کرد. به تماس‌های تلفنی که به دلایل مختلف قبل از اتمام مکالمه طرفین قطع شده است، نرخ قطع تماس می‌گویند. برای آگاهی از نرخ قطع تماس تعداد کل تماس‌های قطع شده‌ای که به وسیله نرم افزار مدیریت مرکز تماس ثبت شده است را بر تعداد کل تماس‌های دریافتی تقسیم می‌کنیم.

ساعت اوج ترافیک (PHT)

موضوع بعدی که در بررسی KPI مرکز تماس باید به آن توجه کرد، ساعت اوج ترافیک مرکز تماس (Peak Hour Traffic) است که با PHT آن را نشان می‌دهند. این آمار به شما نشان می‌دهد در چه زمان‌هایی بیشترین ترافیک در مرکز تماس شما وجود دارد. بررسی چنین شاخصی به شما این امکان را می‌دهد تا از قبل برای مرکز تماس خود برنامه ریزی کنید و راهکارهایی برای رسیدگی به حجم زیاد تماس‌ها در آن بازه زمانی خاص ارائه دهید. اما چگونه می‌توان به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس این شاخص KPI مرکز تماس را بررسی کرد؟ شما برای این کار تنها کاری که باید انجام دهید این است که به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس و گزارش‌های آن مجموعه خود را رصد کنید تا ساعات اوج ترافیک آن را به دست آورید.

میزان رضایت مشتری (CSAT)

نرخ رضایت مشتری (customer satisfaction) که به آن CSAT هم گفته می‌شود، یکی دیگر از کلیدی‌ترین شاخص‌های مرکز تماس است. CSAT از آن جهت اهمیت دارد که به وسیله آن می‌توان میزان رضایت مشتری از خدمات یا محصول شرکت را اندازه‌گیری و بررسی کرد. خروجی که از این نتایج به دست می‌آید، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا درک درستی از رضایت مشتریان خود داشته باشند. برای به دست آوردن این شاخص روش‌های مختلفی وجود دارد که یکی از بهترین آن‌ها استفاده از سیستم نظرسنجی نرم افزار مدیریت مرکز تماس است. شما با ایجاد نظرسنجی در انتهای تماس‌های می‌توانید میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنید.

میزان بهره‌وری شعب مختلف

یکی دیگر از پارامترهای که در سنجش عملکرد مرکز تماس نقش دارد، میزان بهره‌وری شعب و نمایندگی‌های یک شرکت است. شما برای بررسی میزان اثرگذاری شعب و زیرمجموعه‌های خود نیاز به بررسی عملکرد آن‌ها دارید و در این راه، نرم افزار مدیریت مرکز تماس برای شما بسیار موثر و مفید خواهد بود. نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دلیل اینکه شعب مختلف را با یکدیگر مرتبط می‌سازد، امکان نظارت بر عملکرد آن‌ها را هم به شما می‌دهد.

به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس پارامتر‌های مختلفی برای تعیین میزان بهره‌وری شعب خود می‌توانید در نظر بگیرید. به عنوان مثال شما قادر خواهید بود میزان پاسخگویی به تماس‌ها را به عنوان شاخص عملکرد آن‌ها در نظر بگیرید.

نرخ ارتباط

 نرخ ارتباط یا همان Connect Rate، میزان تلاش اپراتور شما برای برقراری ارتباط با مشتریان را نشان می‌دهد. این شاخص که با استفاده از نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دست می‌آید، میزان اثرگذاری کارشناسان مرکز تماس شما در جلب رضایت مشتریان را هم نشان می‌دهد. به عبارتی دیگر نرخ ارتباط بالا برای هر اپراتور، نشان‌دهنده تلاش وی برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان است. برای بررسی این شاخص کافی است اطلاعاتی در خصوص تعداد تماس‌های پاسخ داده شده به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس استخراج کنید و آن را بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم کنید.

سخن پایانی

اهمیت بررسی و مطالعه KPI مرکز تماس به اندازه‌ای است که ما تصمیم گرفتیم در سه سری مقاله مجزا، موارد مهم در این حوزه را شرح دهیم. در هریک از مقالات اول و دوم به ۶ KPI مرکز تماس اشاره کردیم. اما کار به همین‌جا ختم نمی‌شود، ما در قسمت سوم KPI های مرکز تماس، باز به مسائل مرتبط با KPI مرکز تماس خواهیم پرداخت و از نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس خواهیم گفت.

منبع: www.callhippo.com

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

ضبط-مکالمات-تلفنی
سیستم تلفنی ویپ

آیا امکان ضبط مکالمات VoIP وجود دارد؟

امروزه قابلیت ضبط مکالمات، به دلیل تأثیری که در حل و فصل اختلافات، اعتبار بخشیدن به توافقات شفاهی

0 دیدگاه دربارهٔ «KPI مرکز تماس؛ بررسی شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس (قسمت دوم)»

  1. دو نمونه از کارهایی که ما برای کاهش نرخ تماس های رها شده انجام دادیم، خودکار کردن فرایند تماس و قابلیت تماس مجدد به مشتری بودن که نتیجه قابل توجهی برامون داشتن.

  2. در مورد سنجش نرخ ارتباط، اگر تعداد تماس های پاسخ داده شده رو بر کل تماس ها تقسیم کنیم منظور از کل تماس ها، مجموع تماسهای پاسخ داده شده با تماس های از دست رفته هست؟
    آیا میشه این عدد رو برای هر کارشناس بصورت تفکیک شده حساب کرد؟

    1. علیرضا سلطانی

      بله شما می‌تونین تعداد تماس‌های از دست رفته و پاسخ داده شده رو به دست بیارین و عملکرد کارشناس‌ها رو ارزیابی کنین

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید