نرم افزار مدیریت مرکز تماس چگونه می‌تواند ما را در شناخت KPI مرکز تماس یاری کند؟ این موضوعی بود که در قسمت اول و قسمت دوم مقاله شاخص کلیدی عملکرد (KPI مرکز تماس) به کمک نرم افزار مرکز تماس به آن پرداختیم. اهمیت توجه به KPIهای مرکز تماس از آن جهت است که نگاه ما را نسبت به چالش‌های پیش روی مرکز تماس تغییر می‌دهد. توجه به هر یک از پارامتر‌ها به ما کمک می‌کند تا برنامه مشخص و معینی برای مرکز تماس خود تعیین کنیم و با این برنامه از آسیب‌های احتمالی جلوگیری کنیم. در این میان نرم افزار مدیریت مرکز تماس نقش مهمی در بررسی چنین شاخص‌هایی دارد و ما به کمک آن می‌توانیم با دید بهتری مسائل مربوطه را تحلیل کنیم. در قسمت سوم این مجموعه مقالات که قسمت پایانی آن است، برخی دیگر از مهم‌ترین مسائل مرتبط با KPI مرکز تماس را با هم بررسی خواهیم کرد. همچنین مطابق دو قسمت قبلی به نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس در این بررسی‌ها اشاره خواهیم کرد.
نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس در بررسی KPI مرکز تماس
در دو قسمت قبل برای تحلیل KPI مرکز تماس و بررسی نقش نرم افزار مرکز تماس مواردی را مطرح کردیم. در بخش اول بحث شش عنوان اساسی در KPI مرکز تماس را بررسی کردیم. این شش پارامتر عبارت بودند از میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)، زمان اولین پاسخ (FRT)، کیفیت تماس اول (FCR)، میانگین کار پس از تماس (ACW)، نرخ انتقال و زمان انتظار مشتری حین مکالمات. در قسمت دوم هم نرخ تماس‌های رها شده (ABR)، نرخ قطع تماس‌ها، ساعت اوج ترافیک (PHT)، میزان رضایت مشتری (CSAT)، میزان بهره‌وری شعب مختلف و نرخ ارتباط را به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس تحلیل کردیم. اکنون به ادامه شناخت مسائل مرتبط با KPI مرکز تماس می‌پردازیم.
میانگین زمان حل و فصل (AAQ)
میانگین زمان حل و فصل یا Average Age of Query (AAQ) یکی از معیارهای مهم KPI مرکز تماس است. بررسی این شاخص در هر سازمان و شرکتی ضروری و لازم است و باید به طور منظم توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس اندازی‌گیری شود. اصولا AAQ به منظور شناسایی و تعیین مدت زمان برطرف کردن مشکلات و پاسخ دادن به سوالات تماس‌گیرندگان انجام می‌شود. به عبارت دیگر در این زمان به نوعی پرونده مشتری تا رسیدن به نتیجه باز می‌ماند. در حالت ایده‌آل، به شرط مناسب بودن کیفیت پاسخگویی، هر چه این زمان پایین‌تر باشد بهتر است. اما چگونه می‌توان این زمان را محاسبه کرد؟ شما می توانید AAQ را با تعیین میانگین زمانی که کارشناس مرکز تماس برای حل یک مشکل صرف می‌کند و تقسیم آن بر کل زمان‌های که برای حل مشکلات کاربران صرف می‌شود به دست آورید.
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
یکی دیگر از مواردی که در تحلیل KPI مرکز تماس باید به آن توجه شود، شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) است. شاخص خالص ترویج کنندگان که به اختصار آن را با NPS نشان می‌دهند یکی از محبوب‌ترین شاخص‌های مربوط به KPI مرکز تماس است و معمولا توسط تیم‌های پشتیبانی برای سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان بررسی می‌شود. نرم افزار مرکز تماس در این مورد برای ما بسیار کارآمد و مفید خواهد بود و به کمک آن می‌توان شاخص NPS را به دست آورد. اما ممکن است این سوال برایتان مطرح شود که چگونه به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس می‌توان این شاخص را تحلیل و بررسی کرد؟ پاسخ این سوال در سرویس‌های نظرسنجی نرم افزار مرکز تماس است که به وسیله آن و با طراحی نظرسنجی بعد از هر تماس می‌توان اطلاعات ارزشمندی در این خصوص به دست آورد.
زمان کار مفید کارشناس مرکز تماس به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس
میزان کار مفید کارشناس مرکز تماس یکی دیگر از معیارهای KPI مرکز تماس است که نرم افزار مدیریت مرکز تماس نقش مهمی در آن دارد. اما زمان کار مفید چیست؟ این شاخص را می‌توان اینگونه تعریف کرد: زمانی که نماینده شما مشغول پاسخگویی به تماس‌ها یا انجام کارهای مربوط به این تماس‌هاست. به عبارت دیگر این زمان را به وسیله نرم افزار مرکز تماس در برابر زمانی که کارشناس شما مشغول انجام کارهای دیگر است مقایسه می‌کنند. اگر نمایندگان شما نرخ کار مفید پایینی دارند این احتمال وجود دارد که بیشتر وقت خود را صرف کارهای دیگری می‌کنند. چگونه می‌توان میزان کار مفید را به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس محاسبه کرد؟ کل مدت زمانی که یک کارشناس برای تماس‌های صرف بگیرید را در نظر گرفته و آن را بر کل ساعات کاری در یک روز تقسیم کنید.
میانگین زمان مکالمه (ATT)
چهارمین موردی که در بررسی KPI مرکز تماس به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس می‌خواهیم به آن بپردازیم، میانگین زمان مکالمه است. میانگین زمان مکالمه (Average Handling Time) که به اختصار به آن ATT می‌گویند مدت زمانی است که نماینده مرکز تماس در تعامل با مشتریان برای رفع مشکلات یا کمک به آن‌ها صرف می‌کند. نرم افزار مرکز تماس به راحتی می‌تواند شما را در شناخت این مورد از KPI مرکز تماس یاری کند. شما با راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از داشبورد این نرم افزار می‌توانید میانگین زمان مکالمه همه کارشناسان خود را مشاهده کنید.
میانگین سرعت پاسخگویی (ASA) به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس
آخرین مورد از لیست موارد مهم KPI مرکز تماس، میانگین سرعت پاسخگویی (Average Speed of Answer) به تماس‌هاست. این شاخص (ASA) که با دقت توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دست می‌آید مدت زمانی است که نماینده مرکز تماس برای پاسخ به تماس تلفنی مشتری صرف می‌کند. بررسی ASA به شما کمک می‌کند تا اطلاعاتی در خصوص شایستگی و توانایی کارشناسان داشته باشید و بدانید آیا سازمان شما نیاز به افزایش نیرو دارد یا نه. بررسی این مورد از KPI مرکز تماس نقش مهمی در فرآیند مشتری‌مداری مجموعه شما دارد. به این صورت که اگر ASA روی عدد مناسبی قرار بگیرید زمان انتظار مشتریان شما هم کاهش می‌یابد. بنابراین در بررسی KPI مرکز تماس به وسیله نرم افزار مدیریت مرکز تماس حتما به این مورد توجه کنید.
سخن پایانی
ما در این مجموعه سه قسمتی سعی کردیم برخی از مهم‌ترین پارامترهای KPI مرکز تماس را با هم بررسی کنیم و از نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس در این زمینه صحبت کنیم. در مقاله اول به شاخص‌های AHT، FRT، FCR، ACW، نرخ انتقال و زمان انتظار مشتری حین مکالمات پرداختیم. در قسمت دوم هم مطابق روند مقاله قبلی شش پارامتر دیگر KPI مرکز تماس یعنی ABR، نرخ قطع تماس‌ها، PHT، CSAT، میزان بهره‌وری شعب و نرخ ارتباط را شرح دادیم و شیوه استخراج آن‌ها توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس را تحلیل کردیم. در این مقاله هم AAQ، NPS، زمان کار مفید، ATT و ASA را زیر ذره‌بین قرار دادیم و موارد مهم آن‌ها را ذکر کردیم. در آخر باید به این نکته اشاره کرد که با استفاده از یک سامانه هوشمند برای مدیریت مرکز تماس علاوه بر اینکه از خدمات مرکز تماس بهره‌مند می‌شوید، می‌توانید از مزایای آن برای تغییر هوشمندانه در ساختار و چارچوب مدیریتی خود استفاده کنید.
منبع: www.callhippo.com
