سیستم تلفن گویا چیست؟ یک سیستم IVR مناسب چه ویژگی‌هایی دارد؟ امروزه با پیشرفت تکنولوژی و تغییر سبک و سیاق فرهنگ جامعه، نقش ارتباطات غیرحضوری در کسب‌وکارها بیشتر از قبل شده است. استقبال مردم از استفاده از شبکه‌های اجتماعی، سایت‌ها و ارتباطات تلفنی، گواهی بر نقش پراهمیت این مدل از ارتباطات است. اگر قصد گسترش کسب‌وکار خود را دارید، طبیعتا باید در راستای این تغییر و تحول گام بردارید. در این مسیر قطعا چالش‌های مختلفی در پیش روی شما قرار خواهد داشت. یکی از این چالش‌ها، مدیریت کال سنتر مجموعه شما خواهد بود. مطمئنا برای اینکه بتوانید به بهترین شکل کال سنتر خود را مدیریت کنید، نیاز به راهکارهای منحصربه‌فردی دارید. هر یک از این راهکارها اهداف متعددی را دنبال می‌کنند. اما آنچه که فصل مشترک همه این راهکارهاست، بهبود فرآیند مدیریتی کال سنتر است. یکی از این ابزارها که اتفاقا بسیار مورد استفاده سازمان‌ها و شرکت‌هاست، تلفن گویاست.
برای اینکه با اهمیت چنین مسئله‌ای بیشتر آشنا شوید، در این مقاله به برخی از مهم‌ترین فاکتورهای موثر در انتخاب سیستم تلفن گویا می‌پردازیم. با نگاهی فنی و کارشناسانه نکاتی در خصوص یک سیستم تلفنی گویا مناسب برای مرکز تماس را بررسی خواهیم کرد. اگر به دنبال انتخاب یک سیستم IVR مناسب برای مجموعه خود هستید، خواندن این مقاله می‌تواند برای شما مفید باشد.
سیستم تلفن گویا (سیستم IVR) چیست؟
آخرین مرتبه‌ای که با یک سازمان یا شرکت تماس گرفته‌اید را به یاد بیاورید. به احتمال زیاد در همان ابتدای برقراری تماس با کال سنتر، سیستم هوشمندی شما را برای ارتباط با بخش‌های مختلف و دریافت خدمات مختلف راهنمایی کرده است. به عنوان مثال سیستم به صورت خودکار به شما می‌گوید که برای ارتباط با واحد پشتیبانی عدد 1، واحد فروش عدد 2 و… را شماره‌گیری نمایید. این دقیقا همان سیستم تلفن گویا یا سیستم IVR است. اما اگر بخواهیم تعریف دقیق و فنی‌تری ارائه دهیم، باید گفت که سیستم IVR یک فناوری هوشمند تلفنی است که در کال سنتر به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهد از طریق صفحه‌کلید به اطلاعات لازم دسترسی پیدا کنند.
اهمیت وجود سیستم IVR در کال سنتر
وظیفه اصلی سیستم تلفن گویا (IVR) این است که تماس‌های ورودی را بر اساس درخواست‌های صورت‌گرفته تقسیم‌بندی کرده و آن‌ها را به بخش مربوطه یا کارشناسان مرکز تماس هدایت کند. این کار علاوه بر اینکه مانع از سردرگمی تماس‌گیرنده می‌شود، مسیرهای غیرضروری و اشتباه در کال سنتر را به حداقل می‌رساند. همچنین این مسئله باعث می‌شود که مشتریان خدمات بهتری از کال سنتر دریافت کنند و در نتیجه میزان رضایت آن‌ها از مجموعه افزایش یابد.
نیاز کسب‌وکارها به سیستم تلفن گویا (سیستم IVR)
شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ برای مدیریت بهینه کال سنتر خود نیازمند سیستمی هستند که در ابتدای تماس، راهنمای مناسبی برای تماس‌گیرندگان باشد. به عنوان مثال یک بیمارستان را در نظر بگیرید، اگر یک سیستم تلفنی گویا (سیستم IVR) برای کال سنتر مجموعه وجود نداشته باشد، بسیاری از بیماران برای اتصال به بخش‌های مختلف بیمارستان دچار مشکل خواهند شد. همچنین ارتباط اشتباه با سایر بخش‌های بیمارستان، باعث ایجاد یک ترافیک غیرمعقول و ناصحیح در خطوط کال سنتر می‌شود. همین مسئله در مورد یک شرکت دولتی، مثلا اداره برق هم صادق است.
نیاز به وجود یک سیستم تلفن گویا (IVR) تنها به سازمان‌های بزرگ ختم نمی‌شود. کسب‌وکارهای کوچک و نوپا هم برای پیشبرد اهداف خود حتما به وجود چنین سیستمی نیاز دارند. به عبارتی دیگر سیستم تلفن گویا (IVR) برای رونق بخشیدن به مشاغل یا سازمان‌های کوچک و نوپا، یک نیاز ضروری است. همچنین وجود چنین سیستمی نگرانی آن شرکت‌ها از بابت تماس‌های نافرجام و نارضایتی مشتریان را کاهش می‌دهد. مسئله دیگری که وجود سیستم IVR در کال سنتر شرکت‌ها اثربخش می‌کند، بحث کاهش نیروی انسانی است. شما با استفاده از این سیستم می‌توانید از نیروی انسانی خود به صورت بهینه‌تری استفاده کنید.
انتخاب یک سیستم تلفن گویا مناسب
با توجه به توضیحاتی که در خصوص ضرورت و اهمیت سیستم تلفن گویا برای کال سنتر داده شد، اکنون این سوال مطرح می‌شود که برای انتخاب چنین سیستمی باید چه نکاتی در نظر گرفت؟ ما در اینجا می‌خواهیم برخی از مهم‌ترین فاکتورها در انتخاب سیستم تلفن گویا (IVR) را بررسی کنیم. ما با در ادامه همراه باشید.
مسیریابی صحیح تماس‌ها در سیستم IVR
اولین ویژگی که یک سیستم تلفن گویا (IVR) باید داشته باشد، امکان مسیریابی صحیح تماس‌ها در کال سنتر است. به عنوان مثال اگر مشتری عددی را که مربوط به پشتیبانی است را شماره‌گیری می‌کند، نباید تماس به تیم فروش متصل شود. به طور کلی وظیفه اصلی سیستم IVR اتصال صحیح تماس به بخش‌های مدنظر است. بنابراین سیستمی را انتخاب کنید که در این زمینه با چنین مشکلاتی روبرو نباشد.
اعلام زمان انتظار
فاکتور دیگری که هنگام انتخاب یک سیستم تلفن گویا (IVR) باید به آن توجه کنید، اعلام زمان انتظار توسط سیستم است. سیستم IVR کال سنتر شما باید این قابلیت را داشته باشد تا زمان انتظار مشتریان در صف را به آن‌ها اعلام کند. همچنین باید توانایی این مسئله را داشته باشد تا زمان آپدیت شده در صف تماس کال سنتر را به مشتری اعلام کند. این مسئله به نوعی احترام به مشتریان است و باعث می‌شود افراد نگاه بهتری به مجموعه شما داشته باشند. در این میان باید به نکته دیگری هم توجه کنید که آن مدیریت زمان انتظار مشتریان است. سیستم تلفن گویا کال سنتر شما باید برای زمان انتظار مشتریان برنامه معینی داشته باشد.
به عنوان مثال شما به کمک این سرویس می‌توانید در زمانی که مشتری در انتظار اتصال به اپراتور است، موسیقی خاصی پخش کنید. همچنین قادر خواهید بود توضیحات لازم را در زمان انتظار به سمع و نظر مشتریان برسانید. پخش یک آگهی تبلیغاتی در این بازه زمانی هم می‌تواند انتخاب مناسبی باشد. البته که همه این موارد بستگی به برنامه و اهدفی شما دارد و سیستم IVR باید توانایی اجرای آن را داشته باشد.
قابلیت‌های مکالمه به کمک هوش مصنوعی
مسئله دیگری که در انتخاب یک سیستم تلفن گویا برای کال سنتر باید به آن توجه کرد، امکان استفاده از هوش مصنوعی در این سیستم است. سیستم IVR شما باید این قابلیت را داشته باشد تا بتواند از روی یک متن اطلاعات لازم را برای مشتری بازخوانی کند.
سخن پایانی؛ در انتخاب سیستم تلفن گویا (سیستم IVR) دقت لازم را داشته باشید
همان‌طور که اشاره شد کال سنتر یکی از مهم‌ترین بخش‌های سازمان به حساب می‌آید. به همین دلیل مدیریت یک مرکز تماس حساسیت‌های قابل‌توجهی دارد و در نتیجه باید به همه جنبه‌های موثر آن توجه کرد. یکی از این موارد مهم، سیستم تلفن گویا (IVR) است. با توجه به اینکه سیستم IVR اولین نقطه ارتباط با مشتریان است، برای مدیریت هوشمند آن باید برنامه هدفمندی داشت. به همین خاطر اکیدا توصیه می‌شود IVR کال سنتر مجموعه خود را به گونه‌ای انتخاب کنید که راهنمای مناسبی برای مشتریان باشد و به بهترین شکل ممکن آن‌ها را به مقصد مدنظر هدایت کند.
