یکی از مهم ترین اقداماتی که در سال‌های اخیر در زمینه تسهیل فرایند مشتری مداری صورت گرفت، راه اندازی سیستم تلفن گویا (IVR) است. تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی، یک فناوری سیستم تلفن خودکار است که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا از طریق سیستم صوتی از پیش ضبط‌شده، بدون صحبت با اپراتور به اطلاعات دسترسی داشته باشند. و همچنین از طریق انتخاب گزینه‌های منو در صفحه کلید، مشتریان را به بخش مورد نظر وصل می‌کند. در این مقاله به معرفی اهمیت، مزایا و مهمترین فاکتورهای موثر در انتخاب سیستم تلفن گویا می‌پردازیم. اگر به دنبال انتخاب یک سیستم IVR مناسب برای مجموعه خود هستید، این مقاله را از دست ندهید.
سیستم تلفن گویا (سیستم IVR) چیست؟
مطمئنا چنین تجربه ای را داشتید که هنگام تماس با بخش پشتیبانی یک شرکت یا دریافت نوبت مطب، با یک صدای ضبط شده روبرو شوید. ابتدا یک صدای از پیش ضبط شده، سوالاتی شده را می خواند و شما از میان گزینه های پیش رو یکی از آن ها را شماره گیری می کنید. آنچه پشت این فناوری است، سیستم تلفن گویا است.
IVR مخفف عبارت Interactive Voice Response ، یک فناوری سیستم تلفن گویا است. سیستم مخابراتی IVR امکان ارتباطات تلفنی و انتقال صدا از طریق شبکه‌های دیجیتالی فراهم می‌کند. با این فناوری، تماس‌های دریافتی به طور خودکار مطابق با نیازهای شما دسته بندی می‌شوند و به کارشناس مربوطه هدایت می‌شوند. با فشردن یک دکمه روی تلفن، مشتری می تواند خودش تصمیم بگیرد که بر اساس درخواستش به کدام کارمند مرکز تماس یا کدام بخش وصل شود. سیستم‌های تلفن گویا (تلفن IP) معمولاً توسط سازمان‌ها برای مدیریت تماس‌ها به بخش مربوطه یا ارائه اطلاعات از طریق پیام‌های از پیش ضبط شده، استفاده می‌شوند.
تاریخچه تلفن گویا
ریشه IVR می‌تواند به دهه 1930 برگردد، زمانی که آزمایشگاه‌های بل با موفقیت صدای انسان را برای اولین بار آزمایش کردند. آنها با ایجاد ماشینی که می تواند صدای انسان را تکرار کند، راه را برای سیستم های تلفن گویا مدرن و انقلابی در تلفن هموار کردند. با اینکه سیستم تلفن گویا در سال 1930 اختراع شد، ولی در دهه 1970، این فناوری شروع به خودکار سازی وظایف کرد وبه همین دلیل با قیمت بالا در نظر گرفته شد.
از آنجایی که مراکز تماس در اواخر دهه 1990 به پلتفرم های چند رسانه ای مهاجرت کردند، شرکت ها شروع به سرمایه گذاری در یکپارچه سازی تلفن کامپیوتری (CTI) با سیستم های IVR کردند. تلفن گویا برای بسیاری از مراکز تماس حیاتی شد و به عنوان عاملی عمل کرد که داده‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کرد تا مسیریابی هوشمند را ممکن کند.
از دهه 2000، ivr رایج تر و ارزان تر شد. این به دلیل افزایش قدرت CPU و مهاجرت برنامه های گفتاری از کد اختصاصی به استاندارد VXML بود.
اهمیت وجود سیستم IVR در مراکز تماس
وظیفه اصلی سیستم تلفن گویا (IVR) این است که تماس‌های ورودی را بر اساس درخواست‌های صورت‌گرفته تقسیم‌بندی کرده، سپس آنها را به بخش مربوطه یا کارشناسان مرکز تماس هدایت کند. این کار علاوه بر اینکه مانع از سردرگمی تماس‌گیرنده می‌شود، مسیرهای غیرضروری و اشتباه در کال سنتر را به حداقل می‌رساند. همچنین این مسئله باعث می‌شود که مشتریان خدمات بهتری از کال سنتر دریافت کنند و در نتیجه میزان رضایت آنها از مجموعه افزایش یابد.
نیاز کسب‌وکارها به سیستم تلفن گویا (سیستم IVR)
شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ برای مدیریت هوشمندانه مرکز تماس خود، نیازمند سیستمی هستند که در ابتدای تماس، راهنمای مناسبی برای تماس‌گیرندگان باشد. به عنوان مثال یک بیمارستان را در نظر بگیرید، اگر یک سیستم تلفنی گویا (سیستم IVR) برای کال سنتر مجموعه وجود نداشته باشد، بسیاری از بیماران برای اتصال به بخش‌های مختلف بیمارستان دچار مشکل خواهند شد. همچنین ارتباط اشتباه با سایر بخش‌های بیمارستان، باعث ایجاد یک ترافیک غیرمعقول و ناصحیح در خطوط کال سنتر می‌شود.
نیاز به وجود یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) تنها به سازمان‌های بزرگ ختم نمی‌شود. کسب‌وکارهای کوچک و نوپا هم برای پیشبرد اهداف خود حتما به وجود چنین سیستمی نیاز دارند. به عبارتی دیگر سیستم تلفن گویا (IVR) برای رونق بخشیدن به مشاغل یا سازمان‌های کوچک و نوپا، یک نیاز ضروری است. همچنین وجود چنین سیستمی نگرانی آن شرکت‌ها از بابت تماس‌های نافرجام و نارضایتی مشتریان را کاهش می‌دهد.
مسئله دیگری که وجود سیستم IVR را در کال سنتر شرکت‌ها اثربخش می‌کند، بحث کاهش نیروی انسانی است. شما با استفاده از این سیستم می‌توانید از نیروی انسانی خود به صورت بهینه‌تری استفاده کنید.
فاکتورهای انتخاب یک سیستم تلفن گویا
با توجه به توضیحاتی که در خصوص ضرورت و اهمیت سیستم پاسخ صوتی تعاملی برای کال سنتر داده شد، اکنون این سوال مطرح می‌شود که برای انتخاب چنین سیستمی باید چه نکاتی در نظر گرفت؟ ما در اینجا می‌خواهیم برخی از مهمترین فاکتورها در انتخاب سیستم تلفن گویا (IVR) را بررسی کنیم. با ما در ادامه همراه باشید. همچنین شما می‌توانید برای مطالعه ویژگی‌های کلیدی در یک کسب و کار، مقاله ویژگی‌های کلیدی سیستم IVR را بررسی کنید.
مسیریابی صحیح تماس‌ها در سیستم پاسخ صوتی تعاملی
اولین ویژگی که یک سیستم تلفن گویا (IVR) باید داشته باشد، امکان مسیریابی صحیح تماس‌ها در کال سنتر است. به عنوان مثال اگر مشتری عددی را که مربوط به پشتیبانی است را شماره‌گیری می‌کند، نباید تماس به تیم فروش متصل شود. به طور کلی وظیفه اصلی سیستم IVR اتصال صحیح تماس به بخش‌های مدنظر است. بنابراین سیستمی را انتخاب کنید که در این زمینه با چنین مشکلاتی روبرو نباشد.
اعلام زمان انتظار
فاکتور دیگری که هنگام انتخاب یک سیستم تلفن گویا (IVR) باید به آن توجه کنید، اعلام زمان انتظار مشتری در مرکز تماس توسط سیستم است. سیستم IVR کال سنتر شما باید این قابلیت را داشته باشد تا زمان انتظار مشتریان در صف را به آنها اعلام کند. این مسئله به نوعی احترام به مشتریان است و باعث می‌شود افراد نگاه بهتری به مجموعه شما داشته باشند. در این میان باید به نکته دیگری هم توجه کنید که آن مدیریت زمان انتظار مشتریان است. سیستم تلفن گویا کال سنتر شما باید برای زمان انتظار مشتریان برنامه معینی داشته باشد.
به عنوان مثال شما به کمک این سرویس می‌توانید در زمانی که مشتری در انتظار اتصال به اپراتور است، موسیقی خاصی پخش کنید. همچنین قادر خواهید بود توضیحات لازم را در زمان انتظار به سمع و نظر مشتریان برسانید. پخش یک آگهی تبلیغاتی در این بازه زمانی هم می‌تواند انتخاب مناسبی باشد. البته که همه این موارد بستگی به برنامه و اهدفی شما دارد و سیستم IVR باید توانایی اجرای آن را داشته باشد.
قابلیت‌های مکالمه به کمک هوش مصنوعی
مسئله دیگری که در انتخاب یک سیستم تلفن گویا برای کال سنتر باید به آن توجه کرد، امکان استفاده از هوش مصنوعی در این سیستم است. سیستم IVR شما باید این قابلیت را داشته باشد تا بتواند از روی یک متن اطلاعات لازم را برای مشتری بازخوانی کند.
کاربردها و ویژگی های IVR
سیستم های تلفن گویا به طور گسترده توسط مشاغل برای خودکارسازی تعاملات خدمات مشتری، کاهش زمان انتظار و بهبود سیستم مدیریت تماس ها استفاده می شود. آنها می توانند حجم زیادی از تماس ها را به طور همزمان انجام دهند و بار کاری اپراتورهای انسانی را کاهش دهند؛ بدین ترتیب کارمندان می توانند روی کارهای پیچیده تر یا با اولویت بالا تمرکز کنند.
تلفن گویا همچنین می‌تواند داده‌های ارزشمندی در مورد رفتار مشتری، مانند رایج‌ترین مسائل یا درخواست‌ها، در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد. این ویژگی کارشناسان را قادر می‌سازد تا خدمات خود را بهینه کنند و رضایت مشتری را بهبود بخشند. علاوه بر هدایت تماس ها، IVR همچنین می تواند برای انجام نظرسنجی یا جمع آوری داده ها از تماس گیرندگان استفاده شود.
فرایند IVR یا پاسخ صوتی تعاملی
برای استفاده از تلفن گویا در سازمان، ابتدا لازم است شرکت خود را به نرم افزار VoIP متصل کنید و با رعایت نکات مهم توسط شرکت ارائه دهنده کار خود را شروع کنید.
در شروع تماس، ابتدا سیستم تلفن گویا از تماس‌گیرنده استقبال می‌کند و تعدادی گزینه به او ارائه می‌شود؛ به عنوان مثال، «1 برای فروش»، «2 برای گزارش مشکل»، «3 برای ارتباط با پشتیبانی» و غیره را انتخاب می کنید. با فشار یک دکمه، مشتری می تواند تصمیم بگیرد که کدام گزینه را برای درخواست خود انتخاب کند و سپس به مناسب ترین کارشناس یا بخش متصل می شود. اگر تمام کارشناسان در زمان تماس مشغول باشند، تماس گیرنده در یک صف منتظر می ماند.
مزایای IVR یا تلفن گویا برای کسب و کارها
IVR به یک ابزار محبوب برای مشاغلی تبدیل شده است که به دنبال بهبود خدمات مشتریان خود و ساده کردن عملیات خود هستند. تلفن گویا در واقع طیف وسیعی از مزایایی را ارائه می دهد که می تواند به کسب و کارها در صرفه جویی در زمان و هزینه و در عین حال ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود کمک کند. در ادامه به برخی از مزایای آن می پردازیم:
بهبود خدمات مشتری
سیستم تلفن گویا این قابلیت را دارد که پس از پایان مکالمه و با ایجاد نظرسنجی، نظرات مشتریان را جمع آوری و ثبت کند. بر اساس امتیازهای ذخیره شده، نقاط ضعف شرکت در ارائه خدمات مشخص شده و امکان بهبود خدمات آسان تر می شود.
عدم محدودیت زمانی
تلفن گویا می تواند پشتیبانی مشتری 24 ساعته را ارائه دهد، به این معنی که مشتریان می توانند در هر زمانی حتی خارج از ساعات کاری یا بدون نیاز به صحبت با یک کارشناس، به اطلاعات و خدمات دسترسی داشته باشند.
صرفه جویی در زمان
با استفاده از سیستم هوشمند ivr ، مشتریان می توانند با صرف زمان کمتر، به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدا کنند. آنها در بسیاری از مواقع، بدون نیاز به توضیح مشکلات یا طرح سوالات خود، پاسخ خود را از این سیستم خواهند گرفت.
صرفه جویی در هزینه
از هزینه های رایج برای سازمان ها، می توان به هزینه منابع انسانی و هزینه برقراری تماس اشاره کرد. سیستم تلفن گویا می تواند به کسب و کارها کمک کند تا هزینه برقراری تماس و نیز هزینه های نیروی کار خود را کاهش دهند و سودآوری را افزایش دهند.
شخصی‌سازی کردن خدمات
شخصی سازی کردن خدمت یا پیام برای مشتری، به او حس ارزشمندی و اعتبار می دهد. کسب وکارها می توانند بر اساس کمپین یا فعالیت های مشتری، سیستم صوتی خود را تنظیم کنند. این نوع از خدمت، هم کسب و کار را از رقبای خود متمایز می کند و هم تجربه جالبی برای مشتری رقم میزند.
بهبود تصویر شرکت
استفاده از تلفن گویا به شرکت شما تصویر حرفه ای می دهد که استارت آپ ها و به ویژه شرکت های کوچکتر می توانند از آن بهره مند شوند. زیرا حتی اگر فقط چند کارمند داشته باشید، همچنان می توانید سیستم تلفن گویا را ایجاد کنید تا مشتری را مستقیماً به بخش مربوطه مانند فروش، پشتیبانی یا بازاریابی ارسال کنید.
افزایش رضایت مشتری
اگر سیستم IVR شما کاربرپسند و قابل اعتماد باشد، مشتریان شما هرگز به کارشناس یا بخش اشتباه هدایت نمی شوند. این بدان معناست که می توان با سرعت بیشتری به مشتری برای حل مشکل خود کمک کرد که باعث صرفه جویی در زمان و افزایش رضایت مشتری می شود.
عوامل بسیار دیگری ذر افزایش رضایت مشتری دخیل هستند. شما می توانید با مطالعه راهکارهای کلیدی افزایش رضایت مشتری به این عوامل پی ببرید.
افزایش کارایی کارکنان
از آنجایی که مشتری همیشه به فرد مناسبی ارجاع داده می شود، کارشناسان بهتر می توانند بدون مشورت با همکاران یا مدیر خود، به مشتری در حل مشکل خود کمک کنند. در نتیجه، تماس‌ها کمتر به همکار دیگری هدایت می‌شوند و کارمندان می‌توانند کارآمدتر و سریعتر کار کنند. علاوه بر این، به لطف سیستم های صوتی خودکار، دیگر نیازی به منشی تلفنی نیست که ابتدا همه تماس ها را پاسخ دهد و سپس آنها را به فرد تماس مناسب وصل کند.
نکات مهم در راه اندازی سیستم منوی صوتی
در هر کسب و کاری، رفع نیاز مشتری در اولویت قرار دارد. به طور مثال در کال سنتر ها مشتریان انتظار دارند تا در سریع ترین زمان با واحد مورد نظر ارتباط برقرار کنند.
همانطور که قبل تر اشاره کردیم، سیستم منوی صوتی (IVR) یک تکنولوژی تلفنی جدید برای راحت تر کردن فرایند کارهای مشتری و جلب رضایت اوست. بنابراین باید در طراحی و راه اندازی آن نهایت دقت را داشت تا بدون هیچ گونه ابهامی و به نحو احسنت توسط مشتریان قابل استفاده باشد؛ از این رو به نکات مهمی که در حین راه اندازی باید در نظر بگیرید، اشاره می کنیم.
- از منوی ساده و کوتاه استفاده کنید
در درجه اول سعی کنید منوی انتخاب خود را تا حد امکان ساده و کوتاه طراحی کنید و مهمترین نکات را در ابتدای گزینه ها قرار دهید. زیرا اگر مشتری قبل از یافتن گزینه مناسب مجبور باشد به مدت 5 دقیقه به گزینه های شما گوش دهد، احتمال زیادی وجود دارد که قبل از آن تماس را قطع کند. توصیه می شود حداکثر از منوی 5 گزینه ای استفاده کنید و گزینه های فرعی را در زیردسته این 5 مورد قرار دهید.
- از جملات طولانی بپرهیزید
از متن های کوتاه استفاده کنید تا تماس گیرنده بتواند گزینه مناسب را سریعتر پیدا کند. مثلا بهتر است به جای جمله های طولانی از کلیدواژه های اصلی” شماره 1 واحد فروش، 2 واحد پشتیبانی، و 3 واحد بازاریابی” استفاده کنید.
- ارتباط مستقیم را در بین گزینه ها قرار دهید
بسیاری از اوقات ممکن است جواب سوال مشتری در بین گزینه های ممکن در منوی صوتی نباشد و یا به دلایل دیگر نیاز به صحبت با یک کارشناس و طرح مشکل خود را داشته باشد. بنابراین فراموش نکنید که مورد ارتباط مستقیم با اپراتور را به گزینه ها اضافه کنید.
- امکان تصحیح یا بازگشت به عقب را فرهم کنید
اغلب اوقات افراد زمانی که نمی توانند پاسخ را به درستی متوجه شوند یا جواب سوال خود را پیدا کنند، تماس را قطع می کنند.در این مواقع نیاز است که به تماس‌گیرندگان امکان تصحیح یا بازگشت به عقب را داد. مشخص کردن اینکه کدام کلید را باید فشار دهند تا به منوی قبلی یا منوی اصلی بازگردند، تا حد زیادی از تماس‌های رها شده جلوگیری می‌کند و تجربه و رضایت کلی مشتری را بهبود می‌بخشد.
- از ارائه اطلاعات غیر ضروری و اضافی بپرهیزید
به خاطر داشته باشید که هدف مشتری دریافت یک پاسخ سریع و مفید است. تلفن گویا فقط باید حاوی اطلاعات اساسی باشد که مشتریان شما هنگام تماس با شما به احتمال زیاد به دنبال آن هستند. به عبارت دیگر، منوها مکانی نیستند که بخواهید پیشنهادات ویژه یا اطلاعات بیش از حد در مورد رویدادها و کمپین های تبلیغاتی خود را جمع آوری کنید. منوی شما باید گزینه های واضح و دقیقی را ارائه دهد که به تماس گیرندگان امکان انتخاب سریع و دقیق را بدهد.
در انتخاب سیستم تلفن گویا (سیستم IVR) دقت لازم را داشته باشید
برای راه اندازی تجهیزات تلفنی مهم همچون یک سیستم IVR، درک این نکته ضروری است که تلفن گویا می‌تواند به مشتریان کمک کند تا بدون نیاز به توضیح درخواست خود به اپراتور، نیاز خود را برطرف کند. اگر می‌خواهید بدانید تلفن گویا چگونه می‌تواند به مشتریان شما کمک کند، با کارشناسان الوویپ تماس بگیرید.
در پایان باید به این نکته اشاره کنیم که یکی از امکانات و قابلیت‌های مرکز تماس الوویپ، IVR هوشمند است. به کمک ماژول تلفن گویا، شما می‌توانید سناریوهای مختلفی برای پاسخگویی به مشتریان خود داشته باشید. به عنوان مثال برای جلوگیری از اتلاف وقت مشتریان و همچنین پرسنل مجموعه، این امکان برای شما وجود دارد تا سوالات و موارد پر تکرار مشتریان را از طریق این سیستم به اطلاع آنها برسانید.
منابع:
6 Responses
تلفن گویا بنظرم خیلی پیش پا افتاده بود تا حالا اینقدر تخصصی بهش توجه نکرده بودم، ممنون از مطالب خوبتون.
بله تلفن گویا یکی از مهمترین راه‌های ارتباط با مشتریه و در عین سادگی اهمیت بالایی داره
در مبحث مسیریابی، آیا امکان انتخاب جایگزین وجود داره؟ بدون اینکه تماس گیرنده متوجه بشه.
مثلا در شرکتهای کوچیک که برای هر واحد تیم ندارند آیا میشه تنظیم کرد اگر امروز فرد پشتیبان فروش یا راهنمای نصب سرکارش حضور نداره، واحد دیگه ای جواب مخاطب همکارش رو هم بده؟
یجورایی روزانه یا ساعتی بشه تنظیم کرد که تماس های دوتا واحد به یک نفر وصل بشه؟
بله، حتی این امکان وجود داره که برای چند دقیقه یکی از کارشناس‌ها از خط خارج بشه و تایم استراحتش باشه و تو این مدت تلفن‌های کارشناس توزیع میشه بین کارشناس‌های مربوطه. حتی می‌تونین مشخص کنین در صورت انتظار زیاد مشتری پشت خط، تماسش به صورت هوشمند منتقل بشه به کارشناسی که آزاده.
تلفن گویا به نوبه خودش تاثیر زیادی در کاهش هزینه های سازمان ها داشته چرا که هم از ترافیک بیش از حد و غیر ضروری جلوگیری کرده، هم در نیروی انسانی برای پاسخگویی تلفن صرفه جویی کرده. هم در تعداد خطوط تلفن مورد نیاز شرکتهای بزرگ که چند واحد دارن چرا که اگر تلفن گویا نداشتن و نمیخواستن سردرگمی ایجاد کنن مجبور بودن برای هر واحد یا هر شخص خط تلفن جداگانه ای خریداری کنن که هم هزینه و هم مشکلات دیگری رو برای شرکت افزایش میداد.
مزیت تلفن گویا برای یک سازمان به اندازه‌ای زیاده که قابل انکار نیست و با پیشرفت تکنولوژی این اهمیت بیشتر هم میشه