مرکز تماس ورودی و خروجی یا به طور کلی مرکز تماس اصولا برای پشتیبانی، ارائه خدمات و کمک به پیشبرد اهداف یک مجموعه یا شرکت تشکیل می‌شوند. این بخش با ویژگی‌های منحصر به فردی خود، در امور تجاری، بازاریابی و مسائل مرتبط با خرید و فروش نقش مهم و تاثیرگذاری دارد. اما این اثرگذاری ملزم به آن است که داده‌های موجود در مرکز تماس به شکل صحیحی مدیریت شوند. به همین علت وجود یک نرم افزار مرکز تماس یک امر مهم و ضروری در مدیریت مرکز تماس به حساب می‌آید. در این راستا طبیعتا هر مرکز تماسی متناسب با اهداف یک شرکت راه‌اندازی می‌شود و این موضوع باعث برخی تفاوت‌ها در مدل‌های مرکز تماس می‌شود. با این حال می‌توان گفت مراکز تماس به دو دسته مرکز تماس ورودی و مرکز تماس خروجی تبدیل می‌شوند.
اما چه تفاوتی بین مراکز تماس وردی و خروجی وجود دارد؟ چه مسئله‌ای باعث می‌شود که مدیران نیاز به بررسی این موارد داشته باشند؟ تاثیر آن‌ها بر روند مدیریتی چگونه است و نرم افزار مرکز تماس چه نقشی در این مورد ایفا می‌کند؟ در این مقاله می‌خواهیم این موارد را بررسی کنیم تا شناخت بهتری نسبت به مدیریت مرکز تماس داشته باشیم.
انواع مرکز تماس
مرکز تماس یک بخش مهم ارتباطی در هر سازمانی محسوب می‌شود. با وجود این تفاوت‌هایی که ممکن است بین نرم افزار مرکز تماس، خدمات و سیستم کلی آن‌ها باشد، هر مرکز تماس در یکی از دو دسته مرکز تماس خروجی یا ورودی قرار می‌گیرند. نوع مرکز تماس که برای برآوردن نیازهای یک سازمان مناسب است، بستگی به اهداف کلی، استعداد کارکنان و در دسترس بودن و البته بودجه دارد.
مرکز تماس خروجی چیست و چه خدماتی ارائه می‌دهد؟
به طور کلی مرکز تماس خروجی، بخشی از یک مرکز تماس است که کارشناسان آن برای اهداف از پیش تعیین‌شده با افراد تماس می‌گیرند. یعنی سامانه و نرم افزار مرکز تماس به گونه‌ای طراحی شده است که تماس‌گیرنده کارشناس یا نماینده مرکز تماس باشد.
معمولا مرکز تماس خروجی جزئی از واحد فروش سازمان می‌باشند. این گروه از نمایندگان معمولا به عنوان نمایندگان فروش به حساب می‌آیند و زمان خود را صرف تماس با مشتریان بالقوه می‌کنند. برخی از شرکت‌ها همچنین از مرکز تماس خروجی برای انجام نظرسنجی یا تحقیقات بازار استفاده می‌کنند. مرکز تماس خروجی باید شناخت کافی از شیوه ارتباط با مشتریان داشته باشند. حتما در این خصوص به نمایندگان خود آموزش‌ها تخصصی و لازم را ارائه دهید تا بتوانند تماس موثری با مشتری برقرار کنند.
به خاطر داشته باشید که نباید بدون استراتژی مشخص و یک سناریوی تخصصی با افراد تماس گرفت، چرا که ممکن است این تماس بی‌فایده باشد و یا حتی تاثیر معکوس داشته باشد. برای اینکه شناخت بهتری نسبت به این بخش از مرکز تماس خود داشته باشید، تعدادی از وظایف معمول کارشناسان مرکز تماس خروجی را بررسی می‌کنیم.
بازاریابی تلفنی
یکی از فرآیندهای تاثیرگذاری که توسط مرکز تماس خروجی بازاریابی تلفنی یکی از روش‌ها موثر برای فروش محصول است که بسیاری از شرکت‌ها و مجموعه‌های تجاری از آن استفاده می‌کنند. شاید این کار در نگاه اول یک روش معمولی به نظر آید، اما نقش مهمی در فروش مستقیم محصولات شما خواهد داشت. همچنین بازاریابان تلفنی می‌توانند آگاهی از محصولات جدید را در بین مشتریان افزایش دهند.
تعیین قرار ملاقات
از دیگر مواردی که مرکز تماس خروجی در آن نقش دارد می‌توان به تعیین قرارهای شرکت با مشتریان یا افراد مرتبط اشاره کرد. کارشناسان شما در این مراکز با افراد مختلف جهت قرار ملاقات و یا توضیحات دیگر تماس برقرار می‌کنند. این مسئله می‌تواند مشتریان بالقوه شما را به یک مشتری بالفعل تبدیل کند.
معرفی محصولات جدید
یکی از وظایف مهم کارشناسان شما در مراکز تماس خروجی، معرفی محصولات جدید شرکت است. نمایندگان مرکز تماس خروجی با برقراری ارتباط حرفه‌ای با مشتریان، آن‌ها را از محصولات جدید شرکت آگاه می‌سازند. این موضوع می‌تواند در پیشبرد اهداف مجموعه مفید باشد.
تحقیق و جست‌و‌جو
در مواردی خاص نیاز است که نمایندگان مرکز تماس خروجی برای درک بهتر رفتار و نیازهای مشتریان در خصوص شرایط بازار تحقیق کنند. همچنین این افراد می‌توانند نظرسنجی‌های تلفنی انجام دهند تا شناخت مناسبی از نظرات مشتریان به دست آورند. این تحقیقات میدانی می‌تواند به شناخت شما نسبت به نقاط قوت و ضعف سازمان کمک شایان توجهی کند. قطعا با بررسی نتایج این تحقیقات چشم‌انداز بهتری را می‌توان برای مجموعه متصور بود.
مرکز تماس ورودی چیست و چه فعالیت‌هایی ارائه می‌دهد؟
به طور کلی تماس‌هایی که از طریق افراد دیگر مانند مشتریان با شرکت شما انجام می‌گیرد را تماس‌های وردی می‌نامیم. به عبارتی دیگر این تماس‌ها توسط مشتریان برقرار و توسط مرکز تماس دریافت می‌شوند. متداول‌ترین فعالیتی که توسط مرکز تماس ورودی انجام می‌شود خدمات به مشتریان است. مرکز تماس ورودی نقش مهمی در ایجاد اعتماد بین مشتریان دارد و می‌تواند افراد را به مشتریان وفادار برای شما تبدیل کند. برای اینکه مرکز تماس ورودی شما کارآمد و مفید باشد، حتما باید کارشناسان خود را آموزش دهید. این نخستین گام برای افزایش کارایی مرکز تماس ورودی است.
همچنین در نظر داشته باشید که کارشناسان شما امکان دسترسی به پرونده مشتریان را داشته باشند تا بتوانند بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. همانند مرکز تماس خروجی، این واحد هم وظایفی دارد که اکنون برخی از مهم‌ترین آن‌ها را شرح می‌دهیم.
ثبت سفارش‌ها
با وجود اینکه این روزها سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی نقش تعیین‌کننده‌ای در مسائل تجاری سازمان‌ها دارند، بسیاری از مشتریان هنوز ترجیح می‌دهند که سفارش‌ها خود را به صورت تلفنی ثبت کنند. نمایندگان مرکز تماس ورودی، در این مورد می‌توانند بسیار موثر باشند. کارشناسان مرکز تماس ورودی با تعامل سازنده و حرفه‌ای با مشتریان می‌توانند روند انجام خرید را تسهیل بخشند.
ارائه خدمات و پشتیبانی
از دیگر موارد مهمی که مرکز تماس ورودی می‌توانند برای شما مثمر به ثمر باشد، ارائه خدمات و پشتیبانی است. نمایندگان مراکز تماس ورودی به مشتریان کمک می‌کنند تا طیف وسیعی از مشکلات احتمالی را برطرف سازند. مشتریان برای یافتن پاسخ سوالات خود یا حل مسائل مختلف با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند. از رسیدگی به انتقادات و پیشنهادها گرفته تا شرح محصول، همگی از وظایف مرکز تماس ورودی شرکت شماست. این مسئله بسیار حائز اهمیت است و باید توجه داشته باشید که مرکز تماس ورودی در بهبود فرآیند کسب و کار شما بسیار ضروری است.
نتیجه‌گیری
همان‌طور که می‌دانید مرکز تماس نقطه عطفی در فرآیند بازاریابی و بهبود عملکرد شرکت‌ها به حساب می‌آید که نیاز به مدیریت این مراکز را دوچندان می‌کند. معمولا مرکز تماس شرکت‌ها طیف وسیعی از تماس‌های وردی و خروجی خواهند داشت که نیاز به مدیریت آن‌ها یک نیاز ضروری و مهم است. هم مرکز تماس ورودی و هم مرکز تماس خروجی قابلیت‌های بسیاری برای بهبود فرآیند فروش و بازاریابی مجموعه شما خواهند داشت. شما با انتخاب یک سامانه هوشمند مدیریتی می‌توانید مرکز تماس را طوری تنظیم کنید که طیف وسیعی از نیازهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را برطرف کند.
اما برای دستیابی به این اهداف باید هر دو مرکز تماس ورودی و خروجی را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرد. بنابراین اگر بتوان از سامانه‌ای استفاده کرد که هم مرکز تماس ورودی و هم مرکز تماس خروجی را مدیریت کند، قطعا گام مهمی در بهبود عملکرد مجموعه خود برداشته‌اید.
