راه اندازی ویپ چگونه انجام می‌شود؟ مدیریت یک مرکز تماس چگونه صورت می‌گیرد؟ هنگامی که از اهمیت مدیریت مرکز تماس مطلع شویم، سوالاتی از این دست همیشه برایمان مطرح خواهند شد. اما آنچه که ضرورت دارد، توجه به بهبود فرآیند مدیریتی مرکز تماس است. شما با مدیریت بهینه و مناسب مرکز تماس خود می‌توانید، روند مدیریتی سازمان خود را متحول کنید. البته برای مدیریت صحیح، به یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس (Call Center Management System) نیاز است تا مرکز تماس خود را، به بهترین شکل مدیریت کنید. نرم افزار ویپ، که توسط الوویپ فارسی سازی شده است، یکی از بهترین نرم افزارهای این حوزه می‌باشد. طبیعتا با راه اندازی سیستمی که چنین مرکزی را به بهترین نحو ممکن مدیریت کند می توانید گام مهمی در راستای افزایش رضایت مشتریان خود بردارید. در این مقاله می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم که چگونه می‌توان یک مرکز تماس را مدیریت کرد. تلاش می‌کنیم همه آنچه را که برای نصب و راه اندازی VoIP نیاز است بررسی کنیم.
دلیل راه اندازی مرکز تماس
امروزه، مراکز تماس عمدتا به خدمات تلفن مبتنی بر شبکه (اینترنت) متکی هستند. این مسئله نه تنها خدماتی که مرکز تماس به شکل مناسب‌تری نمایش می‌دهد، بلکه کارشناسان را قادر می‌سازد تا با توان بیشتری کارهای لازم را انجام دهند. بدین ترتیب هم در راستای بهبود رضایت مشتریان خود گام خواهید برداشت و هم کار را برای کارشناسان مجموعه خود راحت‌تر خواهید کرد. این موضوع به این شکل انجام می‌شود که مشتری راحت‌تر با شما ارتباط برقرار خواهد کرد و این میان کارشناسان مرکز تماس به دلایل مختلف توان پشتیبانی و ارائه خدمات بیشتری خواهند داشت.
اهمیت مرکز تماس
در گذشته، تجهیزات و مدیریت یک مرکز تماس تا حدودی برای سازمان‌ها هزینه‌بر بود. موارد مختلف فنی و سخت افزاری گرفته تا نرم افزاری و موقعیت مکانی همه و همه برای شرکت هزینه‌ساز بود. اما از زمانی که مسئله راه اندازی ویپ مطرح شده است، مراکز تماس از همه لحاظ دچار تحولات مثبتی شده‌اند. یکی از این موارد همین مسئله هزینه‌هاست. شما با استفاده از ویپ انعطاف‌پذیری بالایی به مرکز تماس خود منتقل می‌کنید.
با راه اندازی ویپ می‌توانید استراتژی‌ها، طرح‌ها و سیستم‌های متفاوتی را متناسب با نیازهای سازمان خود طراحی کنید. به همین دلیل است که می‌توان گفت راه اندازی ویپ دریچه متفاوتی از مدیریت مرکز تماس را به سوی شما خواهد گشود.
چرا کسب و کارها نیاز به راه اندازی ویپ دارند؟
تکنولوژی‌هایی که در تجهیز مرکز تماس نقش دارند، با سرعت قابل توجهی در حال رشد هستند. این موضوع نشان‌دهنده این است که توجه به مرکز تماس روزبه‌روز بیشتر از قبل می‌شود. هر کسب و کاری اعم از کوچک، متوسط یا بزرگ، برای ارائه خدمات به مشتریان و جلب رضایت آن‌ها نیاز به یک مرکز تماس دارد. بنابراین مدیریت مرکز تماس در شرکت شما بسیار نقش مهمی خواهد داشت. این موضوع تنها با راه اندازی یک سیستم پیشرفته برای مرکز تماس محقق خواهد شد. اگر مشتریان فعلی از خدمات شما راضی هستند، خدمات پشتیبانی شما می‌تواند این مشتریان را به بهترین تبلیغ‌کنندگان شما تبدیل سازد. در ضمن ارائه خدمات مناسب یک مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل تبدیل می‌کند.
همه این مسائل از طریق مدیریت مرکز تماس و راه اندازی ویپ امکان‌پذیر است. البته که با توجه به شرایط امروز و نیاز جامعه به ارتباطات غیرحضوری بهتر است بگوییم، راه اندازی مرکز تماس بسیار ضروری خواهد بود. کارشناسان و نمایندگان شما می‌توانند حتی بدون محدودیت مکانی مستقیماً از طریق رایانه یا تلفن خود اهداف شرکت شما محقق سازند. به طور کلی با راه اندازی ویپ که بهترین وسیله برای مدیریت مرکز تماس است، این اطمینان خواهید داشت که تماس‌های ورودی و خروجی به بهترین شکل ممکن به مجموعه شما کمک خواهد کرد.
تصمیم برای راه اندازی VoIP
مدیر یا مسئول مربوطه می‌توانند با توجه به نیازهایی که مجموعه دارد، مرکز تماس خود را به بهترین شکل ممکن تجهیز کند. برای مشاهده عملکرد، ضبط تماس‌ها، رضایت مشتری و نیازهایی از این دست، راه اندازی ویپ می‌تواند گام موثری در راستای مدیریت مرکز تماس باشد. شما می‌توانید با کمک کارشناسان و متخصصان در زمینه نسبت به راه اندازی مرکز تماس در مجموعه خود اقدام کنید. برای این منظور به سه قدم اساسی راه‌اندازی ویپ توجه کنید.
- تعریف نوع تماس در راه اندازی سیستم مدیریت مرکز تماس
- تعیین چگونگی ارتباط مشتری با مجموعه
- توزیع هوشمند و هدفمند تماس‌ها
در ادامه این گام‌ها را با دقت بیشتری بررسی خواهیم کرد. با ما همراه باشید.
گام‌های موثر در راه اندازی و نصب ویپ
برای اینکه دید بهتری در راه اندازی ویپ داشته باشیم، سه گام اساس در این راستا را به با دقت بیشتری بررسی می‌کنیم.
گام اول تعریف نوع مرکز تماس است. برای این منظور ابتدا نوع مرکز تماس مورد نیاز خود را تعریف کنید. مرکز تماس اصولا به سه نوع مرکز تماس ورودی، خروجی یا تلفیقی تقسیم می‌شود. برای اینکه تعریف دقیقی از نوع مرکز تماس خود داشته باشید، در راه اندازی ویپ حتما به نوع مرکز تماس ورودی، خروجی و یا تلفیقی دقت کنید.
مرحله بعدی تعیین چگونگی ارتباط مشتری با مرکز تماس است. یعنی هنگامی که تصمیم گرفتید برای مرکز تماس خود به سراغ راه اندازی ویپ بروید، مرحله بعدی تعیین نوع ارتباط مشتری با شماست. این موضوع تعیین می‌کند که تماس‌گیرندگان چگونه به کارشناسان و نمایندگان شما متصل شوند. این ارتباط مستقیم باشد، به صورت پیام صوتی باشد و یا بسیاری موارد دیگر که باید در نظر گرفته شود.
مرحله سوم توزیع مناسب و خودکار تماس‌هاست. احتمالا مرکز تماس شما متشکل از نمایندگان متخصص در حوزه‌های مختلف است. شما با راه اندازی ویپ، تماس‌های مشتری را به گروه‌های مختلف با مهارت‌های مرتبط متصل می‌کنید. این مسئله کیفیت ارائه خدمات شما را به شکل چشم‌گیری افزایش می‌دهد. شما می‌توانید گروه‌های ماهر مختلف را بر اساس مهارت‌های عوامل ایجاد کنید.
نتیجه‌گیری؛ آنچه که با راه اندازی ویپ برای شما اتفاق می‌افتد
همان‌طور که اشاره شد، راه اندازی مرکز تماس یک گام موثر در مدیریت بهینه و هوشمند مرکز تماس است. سیستم ویپ امکانات مختلفی در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید مرکز تماس خود را مدیریت کنید. شما با انتخاب یک سیستم مناسب برای مجموعه خود باعث تحولات مهمی در ساختار مدیریتی خود می‌شوید.
کاهش هزینه‌ها
راه اندازی ویپ هزینه‌های مربوط به نیروی انسانی عوامل و زیرساخت‌های مرکز تماس را کاهش می‌دهد. همچنین هزینه‌های سربار و اضافی را نیز تا حد قابل قبولی کاهش می‌دهد. به عنوان مثال برای تهیه ماژول‌های مختلف نیاز به صرف هزینه‌های بیشتر نیست.
بهبود کیفیت تماس
با راه اندازی ویپ می‌توانید، کیفیت تماس‌های خود را افزایش دهید. همان‌طور که می‌دانید مرکز تماس نقش مهمی در مدیریت در جذب مشتریان دارد، در نتیجه این بهبود تماس منجر به بهبود رضایت مشتری نیز می‌شود. البته این موضوع در گرو وجود کارشناسان خبره و آموزش‌دیده نیز هست.
تداوم کسب و کار
در صورت بروز هرگونه مشکل، ارائه‌دهندگان خدمات ویپ می‌توانند به سرعت مشکلات احتمالی را برطرف کنند. اگر سیستم مرکز تماس شما دچار مشکل شود، مشکلات به سرعت برطرف شود و تداوم ارتباطات حفظ شود.
افزایش رضایت مصرف‌کننده
کیفیت برقراری ارتباط، کوتاه بودن انتظار و بسیاری مسائل دیگر که با راه اندازی سیستم مدیریتی ایجاد می‌شود، همه باعث افزایش رضایت مصرف‌کننده خواهد شد. به همین دلیل به راحتی می‌توان گفت با راه اندازی ویپ شما می‌توانید از بابت رضایت مشتری خاطرجمع باشید.
