سیستم ویپ چیست؟ این روزها با توجه به پیشرفت تکنولوژی بسیاری از شیوه‌های ارتباطی دستخوش تغییر و تحول شده است. این تغییرات در حوزه ارتباط تلفنی و سیستم ویپ هم وارد شده است و بسیاری از موارد مرتبط با ارتباط تلفنی را دگرگون ساخته است. با این شرایط طبیعی است که این تغییر و تحولات بر مراکز تماس شرکت‌ها تاثیرگذار باشند. اما آنچه که مدت‌های زیادی است که تغییر نکرده است، تمایل افراد به برقراری ارتباط تلفنی با شرکت‌هاست. با وجود سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی اکثر مردم برای خرید یا دریافت خدمات پشتیبانی مایل‌اند تماس صوتی هم برقرار کنند. این مسئله در خصوص کسب و کارهای کوچک بیشتر به چشم می‌آید.
در این مقاله می‌خواهیم به اهمیت مدیریت مرکز تماس برای کسب و کارهای کوچک بپردازیم. می‌خواهیم بدانیم چرا این کسب و کارها نیاز به سیستم ویپ دارند و چگونه این سیستم باعث رشد شرکت‌های کوچک می‌شود. بنابراین اگر شما صاحب یک کسب و کار کوچک هستید و به دنبال آن هستید تا تحول موثری در مجموعه خود ایجاد کنید، مطالعه این یادداشت کوتاه را به شما پیشنهاد می‌کنیم.
اهمیت سیستم ویپ
سیستم ویپ به شما کمک می‌کند تا با برقراری ارتباط مناسب با افراد مختلف آن‌ها را به مشتریان خود تبدیل کنید. همچنین مشتریان سابق خود را به افرادی وفادار برای کسب و کار کوچک خود تبدیل کنید که مجموعه شما به صورت ناخودآگاه تبلیغ کنند. این موضوع یکی از دلایلی است که می‌گوییم سرمایه‌گذاری برای راه‌اندازی مرکز تلفن برای کسب و کارهای کوچک یک امر ضروری است. اما سوالی که مطرح می‌شود این است که چگونه می‌توانید سیستم ویپ مناسب برای کسب و کار خود را انتخاب کنید؟ آیا باید هزینه بسیاری برای آن در نظر گرفت؟
سیستم ویپ باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟
اگر قصد راه‌اندازی سیستم ویپ برای مرکز تماس خود را دارید ابتدا باید دقیقا نیاز خود را بشناسید. این کار برای این است که بهترین سیستم‌های ویپ را برای کسب و کار خود انتخاب کنید. ما در ادامه بخشی از ویژگی‌های کلی که کسب و کارهای کوچک باید در انتخاب سیستم‌های ویپ به آن دقت کنند را بررسی خواهیم کرد. البته که نیازهای هر شرکت با دیگران متفاوت است. اما ما سعی کرده‌ایم به مواردی که بین همه مشاغل مشترک است اشاره کنیم. اگر مطمئن نیستید که در یک سیستم ویپ باید به دنبال چه ویژگی‌هایی باشید، در اینجا برخی از موارد ضروری ذکر شده است.
تلفن گویا (IVR) و انتقال تماس
سیستم ویپ حتما باید به تلفن گویا (IVR) مجهز باشد تا تماس‌ها را به صورت هدفمند توزیع و تقسیم کند. به عبارتی دیگر این سامانه باید دارای یک پاسخگوی تلفنی هوشمند باشد تا تماس‌گیرندگان را به نحو احسنت به بخش‌های مختلف هدایت کند. همچنین این سیستم باید بتواند تماس را به واحدهای خاص منتقل کند. به عنوان مثال مشتری ممکن است در ابتدا تماس با IVR به اشتباه شماره مدنظر را وارد کرده باشد. این امکان باید در سیستم ویپ وجود داشته باشد تا تماس اشتباه به بخش مدنظر منتقل شود.
قابلیت کنفرانس تلفنی
به عنوان مدیر یک کسب و کار کوچک احتمالا در بسیاری از موارد نیاز دارید که خود وارد گفت و گو و مذاکره شوید. پس به سرویسی که یک کنفرانس تلفنی را ایجاد کند نیاز خواهید داشت. به عنوان مثال از این طریق شما به همراه کارشناسان خود با مشتری وارد مذاکره تلفنی می‌شوید. به همین دلیل می‌توان گفت که قابلیت کنفرانس تلفنی می‌تواند شما را در انجام دقیق این کار کمک کند.
قابلیت ضبط تماس
موضوع ضبط تماس‌ها، فارغ از اینکه یک شرکت تا چه اندازه بزرگ و قدرتمند است، به عنوان یک مسئله ضروری در همه شرکت و سازمان‌ها به حساب می‌آید. این موضوع برای شرکت‌های کوچک اهمیت خاص خود را دارد. چرا که قابلیت ضبط تماس این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا عملکرد خود، موفقیت محصول و میزان رضایت مشتریان را تحلیل کنید. به همین علت سرویس ضبط تماس نقش کلیدی در روند اقتصادی کسب و کار شما خواهد داشت.
اعلام ساعات کار
معمولا کسب و کارهای کوچک ساعت کاری معمول و عادی دارند و به صورت شبانه‌روزی کار نمی‌کنند. سیستم ویپ به شما این امکان را می‌دهد که ساعات کاری خود را تعیین کرده و مشتریان را از آن مطلع سازید. این مسئله علاوه بر مسائل مرتبط با مدیریت مرکز تماس یک نظم زیبا به سازمان و شرکت شما می‌دهد.
قابلیت پیام‌گیر صوتی
هنگامی که شخص در خارج از ساعت کاری با شما تماس می‌گیرد، پیام‌گیر صوتی به فرد امکان می‌دهد تا برای شما پیام صوتی بفرستد. این قابلیت به شما را قادر می‌سازد تا مدون‌تر از قبل به مشتریان خود رسیدگی کنید. حتی در ساعات کاری که حضور ندارید، مشتری را از دست ندهید و برای نیاز او راه‌حلی بیابید.
قابلیت‌های اختصاصی
گاهی اوقات شرکت شما برای پیشبرد اهداف مجموعه، نیاز به داشتن قابلیتی خاص دارد. به عنوان مثال کارشناس فروش شما برای اینکه مشتریان بیشتری را به سمت شرکت جذب کند نیاز به سرویس مدیریت صف تماس دارد. در انتخاب سیستم ویپ به این مسئله توجه کنید که ماژول‌ها و موارد موردنیاز دیگر را نیز بتوان به سامانه مدیریتی اضافه کرد. شما ممکن است امروز به چنین ابزاری نیاز نداشته باشید ولی بعد از مدتی نیاز به اضافه کردن چنین ساختاری به سیستم ویپ خود داشته باشید.
چگونه سیستم ویپ مناسب خود را انتخاب کنیم؟
اکنون باید به این سوال پاسخ داد که چگونه بهترین سیستم ویپ را برای شرکت خود راه‌اندازی کنیم؟ برای این منظور باید به پارامترهای مختلفی توجه کرد. در اینجا به برخی از پارامترهای مهم در انتخاب سیستم ویپ اشاره خواهیم کرد تا شما با بررسی آن‌ها بتوانید یک انتخاب ایده‌آل برای کسب و کار خود داشته باشید.
مسائل مالی
طبیعتا برای یک کسب و کار کوچک مسئله هزینه‌ها و موارد مالی یک موضوع بسیار قابل توجه و حساس است. بنابراین نخست قیمت سامانه ویپ را با خدماتی که ارائه می‌دهد مقایسه کنید تا متوجه شوید آیا ارزش خرید دارد یا خیر. اگر شرکت سازنده سیستم ویپ این امکان را در اختیار شما قرار دهد که متناسب با نیاز خود بخشی از ماژول‌ها را خریداری کنید، مقدار زیادی از هزینه‌های شما کاهش می‌یابد. بنابراین به دنبال سیستم ویپی باشید که به صورت ماژولار باشد.
یکپارچه‌سازی شده با نرم افزارهای کاربردی
مسئله بعدی که باید به آن توجه کنید امکان ادغام نرم افزارهای مختلف با سیستم ویپ است. بهتر است سامانه‌ای را انتخاب کنید که امکان ادغام و یکپارچه‌سازی با برخی نرم افزارهای مهم مانند CRM و نرم افزارهای مالی را داشته باشد. موضوع یکپارچه‌سازی سیستم ویپ در روند مدیریتی مراکز تماس نقش مهم ایفا می‌کند و می‌تواند مسیر تجاری شما را متحول می‌سازد. پیشنهاد می‌کنیم برای اینکه بیشتر با موضوع آشنا شوید در این خصوص مقالات مرتبط با این مسئله را در سایت الوویپ مطالعه کنید.
امنیت سیستم ویپ
از آنجا که سیستم ویپ از طریق شبکه کار می‌کند، قطعا باید به مسائل امنیتی و امکان آسیب‌های احتمالی آن توجه کنید. حتما در انتخاب سامانه ویپ از شرکت‌های ارائه‌دهنده این سیستمها بخواهید تا جنبه‌های امنیتی محصول را برایتان توضیح دهند.
سخن پایانی
یکی از اصلی‌ترین چالش‌های پیش روی کسب و کارهای کوچک، مسائل مرتبط با مشتریان است. این مدل از شرکت‌ها در تلاش‌اند تا بتوانند مشتریان بیشتری به سمت خود جذب کنند و مشتریان سابق خود را به یک تریبون تبلیغاتی برای خود تبدیل کنند. یکی از بهترین راهکارها برای این سبک از کسب و کارها، راه‌اندازی مرکز تماس و مدیریت آن به کمک سیستم ویپ است. این سیستم امکانات متعددی در اختیار شما قرار می‌دهد تا به کسب و کار خود ساختاری حرفه‌ای ببخشید. شما به کمک این سامانه می‌توانید فرآیند فروش، خدمات و پشتیبانی، تبلیغات و بسیاری موارد دیگر را بهبود بخشید. بنابراین با اطمینان می‌توان گفت وجود یک نرم افزار مدیریتی برای کسب و کارهای کوچک باعث توسعه و پیشرفت آن‌ها می‌شود.
