مرکز تماس (کال سنتر) چیست و نرم افزار مرکز تماس چگونه کار میکند؟

آیا تا به حال مجبور شده اید برای یک سوال یا شکایت با بخش خدمات مشتریان یک شرکت تماس بگیرید؟ اگر چنین است، احتمالاً با یک کارشناس در یک مرکز تماس صحبت کرده اید.

مراکز تماس یا کال سنتر ها بخش ضروری بسیاری از کسب و کارها هستند که از کارکردهای آن می توان به پشتیبانی اختصاصی و کمک به مشتریان اشاره کرد. به عنوان مثال، اگر گوشی هوشمند جدیدی خریداری کرده اید و در تنظیم آن با مشکل مواجه شده اید، ممکن است با بخش خدمات مشتری تماس بگیرید و از آنها کمک بگیرید. این تماس احتمالاً توسط یک کارشناس آموزش دیده در مرکز تماس پاسخ داده می شود که به شما کمک می کند مشکلتان را حل کنید.

اما مرکز تماس دقیقا به چه معناست و چه امکاناتی برای کسب و کار فراهم می کند؟

آشنایی با مفهوم مرکز تماس

مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center)، یک دفتر یا محل متمرکز است که در آن گروهی از کارشناسان آموزش دیده، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها یا سایر اشکال ارتباطی مشتریان را مدیریت می‌کنند. مشاغل و سازمان ها معمولاً از مراکز تماس به عنوان راهی برای ارائه خدمات مشتری، پشتیبانی فنی یا پشتیبانی فروش به مشتریان خود استفاده می کنند.

در یک مرکز تماس، افراد معمولاً بر اساس نوع تماس‌هایی که انجام می‌دهند یا دریافت می کنند، به تیم‌ها یا بخش‌های مختلف سازماندهی می‌شوند. به عنوان مثال، یک تیم ممکن است به سوالات خدمات مشتری پاسخ دهد، در حالی که تیم دیگر  مسائل پشتیبانی فنی را مدیریت کند. تماس‌ها ممکن است بر اساس معیارهای مختلفی مانند موقعیت مکانی مشتری، نوع محصول یا خدماتی که با آن تماس می‌گیرند، یا زبانی که صحبت می‌کنند به بخش ‌ها هدایت شوند.

به طور کلی، هدف یک مرکز تماس، ارائه خدمات کارآمد، موثر و به موقع به مشتریان با رسیدگی به حجم بالایی از سوالات و مسائل مشتری است.

انواع کال سنتر

انواع مراکز تماس در سازمان ها و شرکت ها به 6 دسته زیر تقسیم بندی می شوند که عبارتند از:

مراکز تماس ورودی: کارشناسان تماس های ورودی (دریافتی) از سمت مشتریان را مدیریت می کنند. این مراکز  معمولا تماس هایی را از مشتریانی دریافت می کنند که به دنبال اطلاعات، پشتیبانی ، کمک و یا شکایت هستند.

مراکز تماس خروجی: در این نوع مرکز تماس، کارشناسان اغلب برای بازاریابی تلفنی، فروش یا نظرسنجی با مشتریان تماس می گیرند.

مراکز تماس مجازی: این مراکز به نمایندگان اجازه می دهند تا زمانی که به فناوری و نرم افزار لازم دسترسی داشته باشند، از هر نقطه ای کار کنند.

مراکز تماس ترکیبی: این مراکز  هر دو نوع تماس های ورودی و خروجی را انجام می دهند.

مراکز تماس برون مرزی: این مراکز در کشورهایی قرار دارند که هزینه نیروی کار کمتری دارند و اغلب توسط سازمان ها برای صرفه جویی در هزینه های نیروی کار استفاده می شود.

مراکز تماس اضطراری: مراکز تماس‌های فوری مانند تماس‌های مربوط به فوریت‌های پزشکی، بلایای طبیعی یا سایر حوادث بحرانی را مدیریت می‌کنند.

نحوه کار نرم افزار مرکز تماس

نرم افزار مرکز تماس نوعی نرم افزار است که توسط مراکز تماس برای مدیریت عملیات و تعامل با مشتریان استفاده می شود. در ادامه یک روند کلی از نحوه عملکرد نرم افزار مرکز تماس شده است:

مسیریابی تماس: هنگامی که مشتری با مرکز تماس ارتباط می‌گیرد، نرم‌افزار مرکز تماس به‌طور خودکار تماس را بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده، مانند موقعیت مکانی، نوع خدمت، زبان یا زمان روز، به یک کارشناس در دسترس هدایت می‌کند.

پاسخ صوتی تعاملی :(IVR) نرم افزار مرکز تماس ممکن است از فناوری IVR برای ارائه یک سیستم منوی خودکار استفاده کند که به مشتریان اجازه می دهد گزینه ها را انتخاب کنند یا اطلاعاتی را قبل از صحبت با یک نماینده وارد کنند.

گردش کار اپراتور: هنگامی که تماس به یک اپراتور هدایت می شود، نرم افزار مرکز تماس اطلاعات مشتری را روی دسکتاپ او نمایش می دهد. این ممکن است شامل نام مشتری، اطلاعات حساب، تعاملات قبلی با مرکز تماس و هرگونه یادداشت یا سابقه تماس باشد.

نظارت بر کیفیت: بسیاری از مراکز تماس بر عملکرد کارشناسان خود نظارت می کنند تا از ارائه خدمات با کیفیت بالا اطمینان حاصل کنند. این ممکن است شامل ضبط تماس، امتیازدهی تماس، مربیگری و بازخورد باشد.

معیارهای عملکرد: مراکز تماس همچنین معیارهای مختلف عملکرد را دنبال می‌کنند تا اثربخشی آنها را اندازه‌گیری کنند و زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند. برخی از معیارهای رایج عبارتند از میانگین زمان رسیدگی، وضوح اولین تماس و رضایت مشتری.

ضبط تماس: بسیاری از سیستم های نرم افزاری مرکز تماس به طور خودکار تماس ها را برای تضمین کیفیت و اهداف آموزشی ضبط می کنند. این ضبط‌ها می‌توانند توسط مدیران بررسی شوند یا برای آموزش عوامل استفاده شوند.

بازخورد مشتری: مراکز تماس همچنین ممکن است بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنند تا بخش هایی را که در آن به خوبی کار می‌کنند و یا  نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنند.

به طور کلی، نرم‌افزار مرکز تماس برای کمک به مراکز تماس برای مدیریت کارآمد عملیات خود و ارائه سطح بالایی از خدمات به مشتریان طراحی شده است.

مرکز تماس برای چه صنایعی ضروری است؟

مراکز تماس می توانند در طیف وسیعی از صنایع مفید و ضروری باشند، از جمله:

خدمات مشتری: مراکز تماس معمولاً در صنایعی استفاده می شود که به سطح بالایی از خدمات مشتری نیاز دارند، مانند خرده فروشی،  مخابرات و خدمات مالی. این مراکز تماس با نمایندگانی کار می کنند که برای رسیدگی به سوالات، شکایات و مسائل مشتریان آموزش دیده اند و می توانند به مشتریان در جهت یابی محصولات یا خدمات شرکت کمک کنند.

فروش: از مراکز تماس می توان برای اهداف فروش و بازاریابی نیز استفاده کرد. بازاریابی تلفنی و مراکز تماس در صنایعی مانند بیمه، املاک و آژانس های مسافرتی رایج هستند، جایی که نمایندگان برای ارائه محصولات یا خدمات به مشتریان بالقوه مراجعه می کنند.

مراقبت های بهداشتی: بسیاری از ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و شرکت های بیمه دارای مراکز تماس برای رسیدگی به سوالات بیمار، ارائه پشتیبانی های پزشکی و مراقبتی و کمک به مشتریان در جهت یابی برنامه های بهداشتی خود هستند.

پشتیبانی فنی: مراکز تماس معمولاً برای پشتیبانی فنی در صنایعی مانند فناوری اطلاعات، توسعه نرم‌افزار و تولید الکترونیک استفاده می‌شوند. پشتیبانی فنی به مشتریان کمک می کند تا مشکلات مربوط به محصولات و خدمات خود را عیب یابی و حل کنند.

آموزش: موسسات آموزشی همچنین ممکن است از مراکز تماس برای ثبت نام دانشجو، مشاوره تحصیلی و خدمات پشتیبانی استفاده کنند.

به طور کلی، هر صنعتی که شامل حجم بالایی از تعامل با مشتری باشد، می تواند از مرکز تماس بهره مند شود. با ارائه یک مکان متمرکز برای پشتیبانی و خدمات مشتری، مراکز تماس می توانند به کسب و کارها در بهبود رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و افزایش کارایی کمک کنند.

سخن آخر

مراکز تماس ابزاری ارزشمند برای مشاغل هستند. کال سنتر ها عموما یک مکان متمرکز برای پشتیبانی و خدمات مشتری ارائه می دهند و به کسب و کارها این امکان را می دهند رضایت مشتری را بهبود بخشند، هزینه ها را کاهش دهند و کارایی را افزایش دهند. به طور کلی، مراکز تماس جزء ضروری خدمات و پشتیبانی به مشتریان مدرن هستند و احتمالاً در آینده قابل پیش‌بینی نیز چنین خواهند ماند.

در پایان باید به این نکته اشاره کنیم که نرم افزار مرکز تماس به دلیل دارا بودن امکانات و قابلیت‌های مختلفی که دارد، توان مدیریتی مجموعه شما را افزایش می‌دهد. همچنین شما به کمک این نرم افزار می‌توانید سناریوهای مختلفی برای پاسخگویی به تماس‌های ورودی داشته باشید. با این کار نه تنها مانع از اتلاف وقت مشتریان خود برای اتصال به اپراتور می‌شوید، بلکه این بستر را برای کارشناسان مجموعه‌تان فراهم می‌کنید تا از زمان خود به بهترین شکل بهره برند.