نظارت و مانیتورینگ مرکز تماس

گام نخست: شناسایی نقاط قوت و ضعف در عملکرد اپراتورها

در گام نخست، نظارت بر تماس به شما کمک می‌کند تا دیدی جامع از عملکرد یک اپراتور، از جمله نقاط قوت و ضعف وی را به دست آورید. به عنوان مثال، می‌خواهید مشکلات تیم پشتیبانی خود را در برخورد با مشتریان ناراضی شناسایی کنید. با نظارت بر تماس‌ها، می‌توانید تشخیص دهید که چگونه نماینده شما به نیاز مشتری پاسخ داده است.

گام دوم: بهبود عملکرد اپراتور

هنگامی که کاستی‌های احتمالی در عملکرد یک اپراتور را شناسایی کردید، می‌توانید جلسات آموزشی منظمی را برای رفع آنها ترتیب دهید. با این کار نه تنها باعث بهبود تجربه مشتری خواهید شد، بلکه پرسنل خود را در مسیر تبدیل شدن به یک فرد حرفه‌ای در کار خود آموزش داده‌اید.

گام سوم: افزایش روحیه اپراتور

ممکن است اپراتور شما در زمان مذاکره و گفت‌و‌گو با مشتریان به کمک شما نیاز داشته باشند.  اصولا کار در یک مرکز تماس انرژی زیادی از پرسنل می‌گیرد و گاهی نیاز به کمک مدیران خود دارند. اکنون شما با سیستم نظارتی که دارید، می‌توانید به مکالمات پرسنل خود گوش دهید و هر زمان که لازم بود، بدون اینکه مشتریان متوجه شوند، از طریق تلفن راهنمایی‌های لازم را به کارشناس برسانید.

گام چهارم: افزایش رضایت مشتری

هدف نهایی نظارت بر تماس، افزایش رضایت مشتری است و اگر اپراتور شما نتوانند پاسخگوی نیاز افراد باشند، شمار مشتریان ناراضی روزبروز افزایش می‌یابد. نظارت بر تماس به شما این امکان را می‌دهد که نمایندگان خود را آموزش دهید که مشتری محور باشند و بر رضایت مشتریان تمرکز کنند.