نظارت و مانیتورینگ مرکز تماس

یکی ازدغدغه‌های مهم وضروری مدیران و صاحبان کسب‌ و‌ کارها، نظارت و مانیتورینگ مرکز تماس است. اغلب شرکت‌ها و سازمان‌ها به دلیل نقش مهم ارتباطات تلفنی در ایجاد مشتریان و همچنین حفظ و نگهداشت مشتریان قدیمی، توجه زیادی به نحوه اجرای آن دارند. اهمیت این موضوع باعث شده تا نظارت بر کیفیت مرکزتماس به یک نیاز مهم در سازمان ها تبدیل شود. اما این فرآیند نیازمند یک سیستم نظارتی دقیق و حرفه‌ای است. در واقع با استفاده از یک سیستم تلفنی هوشمند، می‌توان نظارت کاملی بر تمام رویدادهای تلفنی کسب‌و‌کار داشت. نظارت و مانیتورینگ مرکز تماس کسب‌و‌کارتان (Call Monitoring) نه تنها باعث بهبود فرایند مشتری‌مداری می‌شود، بلکه ایرادات و مشکلات احتمالی مجموعه شما را مشخص می‌کند و به شما امکان می‌دهد تا برای حل این مشکلات برنامه‌ریزی لازم را داشته باشید.
نظارت و مانیتورینگ مرکز تماس
مزایای مانیتورینگ مرکز تماس

مزایای مانیتورینگ مرکز تماس

  • دسترسی به اطلاعات لحظه ای از وضعیت تماس و اپراتورها
  • امکان نظارت بر نحوه تعامل پرسنل با مشتریان
  • امکان راهنمایی پرسنل در زمان گفت‌و‌گو با مشتریان
  • قابلیت بررسی پیشرفت اپراتورهای مرکز تماس
  • امکان دسترسی به تمام مکالمات ضبط شده

چگونگی نظارت بر مرکز تماس

به طور خلاصه، به کمک سیستم نظارت و مانیتورینگ تماس‌ها می‌توانید اطمینان حاصل کنید که پرسنل شما در ارائه خدمات عالی به مشتریان موثر، سازگار و سازنده عمل می‌کنند. این اقدام مستلزم چندین گام است که در ادامه به شرح هریک می پردازیم:

گام نخست: شناسایی نقاط قوت و ضعف در عملکرد اپراتورها

در گام نخست، نظارت بر تماس به شما کمک می‌کند تا دیدی جامع از عملکرد یک اپراتور، از جمله نقاط قوت و ضعف وی را به دست آورید. به عنوان مثال، می‌خواهید مشکلات تیم پشتیبانی خود را در برخورد با مشتریان ناراضی شناسایی کنید. با نظارت بر تماس‌ها، می‌توانید تشخیص دهید که چگونه نماینده شما به نیاز مشتری پاسخ داده است.

گام دوم: بهبود عملکرد اپراتور

هنگامی که کاستی‌های احتمالی در عملکرد یک اپراتور را شناسایی کردید، می‌توانید جلسات آموزشی منظمی را برای رفع آنها ترتیب دهید. با این کار نه تنها باعث بهبود تجربه مشتری خواهید شد، بلکه پرسنل خود را در مسیر تبدیل شدن به یک فرد حرفه‌ای در کار خود آموزش داده‌اید.

گام سوم: افزایش روحیه اپراتور

ممکن است اپراتور شما در زمان مذاکره و گفت‌و‌گو با مشتریان به کمک شما نیاز داشته باشند. اصولا کار در یک مرکز تماس انرژی زیادی از پرسنل می‌گیرد و گاهی نیاز به کمک مدیران خود دارند. اکنون شما با سیستم نظارتی که دارید، می‌توانید به مکالمات پرسنل خود گوش دهید و هر زمان که لازم بود، بدون اینکه مشتریان متوجه شوند، از طریق تلفن راهنمایی‌های لازم را به کارشناس برسانید.

گام چهارم: افزایش رضایت مشتری

هدف نهایی نظارت بر تماس، افزایش رضایت مشتری است و اگر اپراتور شما نتوانند پاسخگوی نیاز افراد باشند، شمار مشتریان ناراضی روزبروز افزایش می‌یابد. نظارت بر تماس به شما این امکان را می‌دهد که نمایندگان خود را آموزش دهید که مشتری محور باشند و بر رضایت مشتریان تمرکز کنند.
چگونگی نظارت بر مرکز تماس
اهداف نظارت بر تماس‌ها

اهداف نظارت بر تماس‌ها

نظارت بر تماس، فرآیند پیگیری و نظارت بر تماس‌های برقرار شده با هدف بهبود کیفیت ارتباطات و خدمات مشتری است و تقریباً همیشه توسط مدیر مرکز تماس یا سرپرست مرکز تماس این نظارت صورت می‌گیرد. این فرآیند با اهدافی مانند آموزش همکاران جدید، بهبود رضایت مشتری، افزایش عملکرد همکاران و اطمینان از کیفیت تماس‌های استفاده می‌شود. ابزارهای مانیتورینگ مرکز تماس الوویپ، موفقیت مرکز شما را تضمین می‌کند و همچنین به عنوان یک ابزار تضمین کیفیت پاسخگویی به مشتری عمل می‌کند.

امکانات ابزارهای مانیتورینگ مرکز تماس الوویپ

سیستم آنالیز مراکز تماس، قابلیت ها و امکانات زیادی در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. هریک از این ویژگی‌ها نقش موثری در بهبود عملکرد مشتری دارد.

ضبط مکالمات

با استفاده از سیستم مانیتورینگ الوویپ می‌توانید تمام مکالمات صورت گرفته در مجموعه خود را ضبط و ذخیره سازی کنید تا هر زمان که خواستید به آن مکالمات گوش دهید.

شنود

سیستم نظارت و مانیتورینگ تماس الوویپ این قابلیت را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید به مکالمات گوش دهید. این قابلیت به این صورت انجام می‌شود که نه اپراتور و نه مشتری متوجه آن نشوند.

نجوا

به منظور راهنمایی و آموزش پرسنل مرکز تماس خود می‌توانید در زمان مکالمات تلفنی، اطلاعات و راهنمایی‌های لازم را به کارشناس خود منتقل کنید. نکته قابل توجه این است که گفت‌گوی ‌شما را مشتری نخواهد شنید.

کنفرانس تلفنی

به کمک الوویپ و بدون محدودیت جغرافیایی می‌توانید به همراه مشتری و کارشناس خود یک اتاق کنفرانس تلفنی سه نفره تشکیل دهید.

داشبورد لحظه‌ای تماس‌های ورودی

در سیستم نظارت و مانیتورینگ، یک داشبورد لحظه‌ای برای نظارت بر عملکرد پرسنل وجود دارد که در آن تعداد تماس‌های ورودی، در انتظار پاسخ، درحال مکالمه، بی‌پاسخ و میانگین زمان انتظار برای اتصال به اپراتور نمایش داده می‌شود.

مانیتورینگ داخلی‌ها

برای نظارت بر وضعیت هر کدام از اپراتورها، یک داشبورد برای مشخص بودن وضعیت هر کدام از داخلی‌ها در نظر گرفته شده است. در این داشبورد، شما وضعیت لحظه‌ایه در دسترس بودن، درحال مکالمه بودن و مواردی از این دست را مشاهده خواهید کرد.

مشاوره با کارشناسان الوویپ

جهت دریافت مشاوره یا دمو رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.

امکانات الوویپ

ماژول تبلیغات انبوه تلفنی امکان اطلاع‌رسانی به مشتریان در سطحی گشترده را برای شما فراهم می‌کند.

اطلاع رسانی انبوه تلفنی

این محصول امکان تبلیغات تلفنی به صورت هوشمند و انبوه را برای شما میسر می‌سازد. به کمک این سرویس می‌توانید تبلیغات رفت و برگشتی هم داشته باشید.

ماژول باشگاه مشتریان الوویپ به شما در فرآیند توسعه و بهبود مشتری مداری کمک شایان توجهی می‌کند.

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان بستری را برای شما فراهم می‌کند تا متناسب با اطلاعات پرونده مشتری و اطلاعاتی که از وی دارید خدمات لازم را به آن‌ها ارائه دهید. 

قابلیت ضبط مکالمات، شنود و نجوا امکان مدیریت و نظارت بر پرسنل را برای شما فراهم می‌کند.

راهکار مرکز تماس

با امکاناتی مانند توزیع تماس، مدیریت صف‌های تماس و بسیاری از موارد دیگر قادر خواهید بود مرکز تماس مجموعه خود را هوشمندانه مدیریت کنید.

سیستم تلفنی الوویپ یک انتخاب مناسب برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی در شرکت‌ها و سازمان‌هاست.

سیستم تلفنی اداری

این محصول مدیریت داخلی‌ها، گروه‌های تماس سیپ ترانک‌ها، ضبط مکالمات، کنفرانس تلفنی و بسیاری از موارد دیگر را برای شما امکان‌پذیر می‌سازد.

مجله الوویپ

ضبط-مکالمات-تلفنی
سیستم تلفنی ویپ

آیا امکان ضبط مکالمات VoIP وجود دارد؟

امروزه قابلیت ضبط مکالمات، به دلیل تأثیری که در حل و فصل اختلافات، اعتبار بخشیدن به توافقات شفاهی

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید