مدیریت ارتباط با مشتری
11 نکته کاربردی در اجرای موفق CRM
دقت بالا در اجرای CRM، نکته مهمی در مورد نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.
علیرضا سلطانی
27 آبان 1402
نرم افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ با ایجاد یک ارتباط تلفنی هوشمندانه می‌تواند بخش مهمی از چالش‌های مشتری‌مداری در صنعت گردشگری را حل و فصل کند. این نرم افزار با کاهش زمان انتظار مشتریان در زمان‌های شلوغ، تعریف انواع سناریوهای پاسخگویی، امکان اعلام و پرداخت مانده حساب مشتریان به صورت تلفنی و اطلاع‌رسانی انبوه در خصوص برنامه‌های ویژه می‌تواند برگ برنده شرکت‌ها در جلب رضایت مشتریان باشد.
اگر شما مجموعه‌ای هستید که تعداد مشتریان زیادی دارید یا در بازه زمانی خاصی کمپین‌های تبلیغاتی اجرا می‌کنید به منظور مدیریت‌کردن زمان انتظار کاربران برای اتصال به اپراتور میتوانید سناریویی در صف تماس ایجاد کنید. به عنوان مثال اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار برای یک اپراتور به بیش از ده نفر رسید میتوانید این سناریو را ایجاد کنید که به صورت خودکار تماس‌های جدید به اپراتورهای خلوت‌تر متصل شود یا به کاربر این امکان داده شود که با فشردن عدد 1 درخواست تماس خود را ثبت کند و اپراتور پس از آزاد شدن به صورت اتوماتیک با کاربر تماس بگیرد.
برای زمان‌های خارج از تایم کاری میتوانید سناریوی تعریف کنید که اگر کاربری پس از ساعت کاری با مجموعه تماس گرفت، امکان ارسال پیغام صوتی یا درخواست تماس از سمت کاربر وجود داشته باشد و اپراتور در اولین ساعات کاری با آن کاربر تماس بگیرد. این موضوع را هم فراموش نکنید که در پایان ساعت کاری میتوانید تماس‌های هر اپراتور را به خط موبایل او منتقل کنید.
شما میتوانید تماس‌های ورودی را با توجه به سناریو دلخواه خود، بین شعب یا هر واحد سازمان توزیع کنید. این توزیع می‌تواند بر اساس پیش‌شماره استان‌ها، پیش‌شماره خطوط تلفن همراه یا حتی شماره مناطق یک شهر باشد. به عنوان مثال اگر چند شعبه یا دفتر در شهرهای مختلف کشور دارید، در صورت برقراری تماس از شهر شیراز، این تماس با توجه به سناریو شما می‌تواند به شعبه یا دفتر شیراز متصل شود.
طی بازه زمانی معینی گزارش کاملی از عملکرد مرکز تماس شرکت به دست می‌آید. به عنوان مثال شما میتوانید طی یک ماه گذشته تعداد تماس‌های ورودی، خروجی، تماس‌های قطع شده در IVR یا صف را داشته باشید.
برای ارزیابی عملکرد اپراتورها یکی از راهکارها درخواست ثبت نظر در پایان مکالمه توسط کاربر می‌باشد. بر اساس میانگین این امتیازات شما میتوانید عملکرد هر اپراتور را ارزیابی کنید. به کمک گزارش‌های ثبت شده در سیستم به تفکیک هر اپراتور و بازه زمانی معین میتوانید تعداد تماس‌های ورودی و خروجی، تماس‌های بی‌پاسخ و میانگین مدت‌زمان مکالمه هر اپراتور را بررسی و تحلیل کنید.
سناریوهایی که می‌توانیم برای ارتباط با مشتریان قدیمی خود داشته باشیم این است که در صورت تماس مشتری، وی به صورت اتوماتیک به کارشناس مربوطه خود مستقیما متصل شود. حتی اگر مشتری جدید شما در حین مکالمه با اپراتور به هر دلیلی تماسش قطع شود، در صورت تماس مجدد به همان اپراتور قبلی متصل شده و مکالمات خود را ادامه دهد.
سوالات پرتکرار
اگر پاسخ سوال خود را دریافت نکردید، می توانید با تکمیل فرم زیر با کارشناسان ما در تماس باشید و یا به صفحه سوالات متداول مراجعه فرمایید.
نرم افزار ویپ به عنوان یک سیستم مدیریت تماس این امکان را در اختیار شما قرار میدهد تا سناریوهای مختلفی برای مدیریت تماس‌های تلفنی برقرار کنید. به عنوان مثال میتوانید این سناریو را داشته باشید که مشتری اگر از مدت زمان مشخصی بیشتر در انتظار اتصال به اپراتور بود، تماس وی به اپراتور دیگری متصل شود.
بله. نرم افزار مدیریت مرکز تماس ویپ به صورتی طراحی شده است که تیم‌های دور کار بتوانند وارد داشبورد نرم افزار ویپ شوند و مشابه حالت حضوری از تمامی قابلیتهای نرم افزار VoIP بهره‌مند شوند.
بله. شما میتوانید از سیستم اطلاع رسانی نرم افزار ویپ برای تبلیغ تورهای جدید خود استفاده کنید.
نرم افزار ویپ قابلیتهای متعددی برای نظارت بر عملکرد پرسنل در اختیارتان قرار میدهد. به عنوان مثال شما میتوانید به کمک سرویس شنود یا ضبط مکالمات به شیوه پاسخگویی پرسنل خود نظارت داشته باشید.
این محصول مدیریت داخلی‌ها، گروه‌های تماس ترانک‌ها، ضبط مکالمات، کنفرانس تلفنی و بسیاری موارد دیگر را برای شما امکان‌پذیر می‌سازد.
این محصول امکان تبلیغات تلفنی به صورت هوشمند و انبوه را برای شما میسر می‌سازد. به کمک این سرویس میتوانید تبلیغات رفت و برگشتی هم داشته باشید.
باشگاه مشتریان بستری را برای شما فراهم می‌کند تا متناسب با اطلاعات پرونده مشتری و اطلاعاتی که از وی دارید خدمات لازم را به آن‌ها ارائه دهید.
با امکاناتی مانند توزیع تماس، مدیریت صف‌های تماس و بسیاری موارد دیگر میتوانید مرکز تماس خود را هوشمندانه مدیریت کنید.
برای مدیریت هوشمند مرکز تماس، نرم افزار الوویپ، امکانات منحصر به فردی را در اختیار مجموعه شما قرار میدهد. با استفاده از این محصولات میتوانید کارایی و توان مدیریتی خود را به شکل چشم‌گیری افزایش دهید.
جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید
دقت بالا در اجرای CRM، نکته مهمی در مورد نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.
میانگین زمان پس از تماس، از معیارهای مهم در سنجش عملکرد کال سنتر است. تعامل
معیار نرخ انتقال تماس، تعداد دفعاتی را اندازه‌گیری می‌کند که یک تماس از یک کارشناس
جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید
پس از ثبت درخواست، با شما در اولین فرصت تماس خواهیم گرفت.