مزایای راه اندازی کال سنتر برای یک سازمان یا شرکت چیست؟ مدیریت زمان انتظار مشتریان چگونه انجام می‌شود؟ این موضوعی است در این یادداشت به آن خواهیم پرداخت. اساسا سامانه‌های مدیریت مرکز تماس با قابلیت‌هایی که در اختیار شما قرار می‌دهند سیستم مدیریتی مجموعه‌تان را تغییر می‌دهند. این تغییر و تحول به صورت هوشمندانه‌ای به شما امکان عبور از چالش‌های معمول مانند مدیریت زمان انتظار مشتریان را می‌دهد. شما با راه اندازی مرکز تماس و استفاده از خدمات مرکز تماس می‌توانید به راحتی از پس بسیاری از این مشکلات برآیید. یکی از این چالش‌های مهم در این زمینه طبیعتا مدیریت زمان مشتریان خواهد بود که یکی از مزایای راه اندازی کال سنتر برطرف کردن همین مشکل است.
اهمیت مدیریت زمان انتظار مشتریان
احتمالا شما هم تجربه این موضوع را داشته‌اید که هنگام تماس با یک شرکت مدت زمان زیادی در انتظار اتصال به اپراتور بوده‌اید. این شرایط معمولا نارضایتی شما را به همراه داشته است و احتمال زیاد تماس را بعد از انتظار طولانی قطع کرده‌اید. یا حتی اگر تماس شما به نتیجه رسیده باشد باز هم به دلیل وقت زیادی که از دست داده‌اید نارضایتی شما را به همراه داشته است. با توجه به این موضوع کاملا طبیعی است که شما به عنوان مدیر یک شرکت یا صاحب کسب‌و‌کار نگران مدیریت زمان انتظار مشتریان خود باشید. اما پیش از آنکه به این موضوع یعنی مزایای راه اندازی کال سنتر برای مدیریت زمان انتظار مشتریان بپردازیم توجه شما را به یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس جلب می‌کنیم.
اهمیت راه اندازی کال سنتر
برای اینکه با مزایای راه اندازی کال سنتر بیشتر آشنا شویم به گزارشی که فورستر ریسرچ (Forrester Research) منتشر کرده است مراجعه می‌کنیم. این گزارش نشان می‌دهد که حدود 77 درصد مشتریان و افرادی که با شرکت تماس می‌گیرند در صورتی از محصولات و خدمات آن مجموعه استفاده می‌کنند که آن سازمان برای وقت آن‌ها ارزش قائل باشد. در حقیقت یکی از فاکتورهای مهم مشتری‌مداری همین موضوع مدیریت زمان انتظار مشتریان است. این موضوع و توجه به مزایای راه اندازی مرکز تماس زمانی بیشتر آشکار می‌شود که فورستر ریسرچ می‌گوید اگر زمان انتظار افرادی که با شما تماس می‌گیرند بیش از یک دقیقه باشد 35 درصد آن‌ها تماس را قطع خواهند کرد. این زمان اگر به حدود سه دقیقه برسد بیش از 66 درصد افراد قبل از اتصال به اپراتور به تماس پایان خواهند داد.
مزایای راه اندازی کال سنتر در مدیریت زمان انتظار مشتریان
شما مشکلات مرتبط با زمان انتظار مشتریان را می‌توانید با استفاده از مزایای راه اندازی مرکز تماس در مجموعه خود برطرف کنید. اما چگونه می‌توان با راه اندازی مرکز تماس چالش مدیریت زمان انتظار مشتریان را حل و فصل کرد؟
روش اول
مدیریت صف تماس ارتباط مستقیمی با زمان انتظار مشتریان دارد به همین دلیل بهتر است از مزایای راه اندازی کال سنتر در این خصوص استفاده کنیم. به عبارتی دیگر یکی از مزایای راه اندازی مرکز تماس که نقش مهمی هم در زمان انتظار مشتریان دارد مدیریت صف‌های تماس است. البته صف‌های تماس طولانی یک معضل همیشگی برای شرکت نیستند اما بسیاری از اوقات مدیریت ترافیک تماس‌ها و به تبع آن مدیریت زمان انتظار مشتریان یک چالش اساسی به حساب می‌آید. فرض کنید شما یک کمپین تبلیغاتی را شروع کرده‌اید و طبیعتا در این بازه زمانی میزان تماس‌های ورودی شما افزایش می‌یابد. حتی می‌توان فرض کرد در حالت عادی شما یک آژانس هواپیمایی یا یک مرکز درمانی هستید.
حال این سوال پیش می‌آید که آیا از مزایای راه اندازی مرکز تماس می‌توان برای این موضوع استفاده کرد؟ سناریویی که می‌توان در این شرایط پیاده سازی کرد به این صورت است که اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار برای یک اپراتور به بیش از یک عدد خاص رسید به صورت خودکار تماس‌های جدید به اپراتورهای خلوت‌تر متصل شود. به عبارتی دیگر شما با بکار بردن یکی از مزایای راه اندازی مرکز تماس می‌توانید حجم ترافیک مرکز تماس خود را هوشمندانه مدیریت کنید. شما با بهره‌مندی از مزایای راه اندازی کال سنتر باعث می‌شوید که روند بهتری در مدیریت زمان انتظار مشتریان خود داشته باشید.
روش دوم
یکی دیگر از راهکارهایی که از آن می‌توان به عنوان مزایای راه اندازی مرکز تماس یاد کرد بحث درخواست تماس است. درخواست تماس در زمان‌هایی که امکان پاسخگویی به تماس‌ها وجود ندارد نقش مهمی در مدیریت زمان انتظار مشتریان دارد. سیستم درخواست تماس به این صورت است که در زمان‌های شلوغ و پر ترافیک مرکز تماس کاربر می‌تواند بدون اینکه در صف انتظار بماند درخواست تماس خود را ثبت کند. در آن صورت اپراتور در اسرع وقت با وی تماس می‌گیرد و این موضوع مانع از اتلاف وقت مشتریان می‌شود. شما با استفاده از یکی دیگر از مزایای راه اندازی کال سنتر به شکل هوشمندانه‌ای زمان انتظار مشتریان خود را مدیریت خواهید کرد.
روش سوم؛ استفاده بهینه از مزایای راه اندازی کال سنتر
از دیگر مزایای راه اندازی کال سنتر برای مدیریت زمان انتظار مشتریان می‌توان به سیستم اتصال مجدد اشاره کرد. سیستم اتصال مجدد به این صورت است که اگر در زمان گفت‌و‌گو با کاربر تماس قطع شود در صورتی که فرد مجددا با شرکت شما تماس بگیرد تماس وی به همان اپراتوری متصل می‌شود که در زمان قطع تماس با آن در ارتباط بوده است.
سخن پایانی
مدیریت زمان انتظار مشتریان در مرکز تماس طبیعتا یک چالش اساسی برای هر شرکت و سازمانی به شمار می‌آید. اگر شما به عنوان صاحب یک کسب‌و‌کار فکری برای برطرف کردن این چالش نکنید با مشکلات متعددی روبرو خواهید شد. این چالش‌ها طبیعتا نارضایتی گسترده مشتریان را به دنبال خواهد داشت. یکی از مزایای راه اندازی کال سنتر این است که این چالش‌ها را به شکل هوشمندانه‌ای مدیریت می‌کند. به عبارتی دیگر مزایای راه اندازی کال سنتر از قبیل مدیریت صف‌های تماس، درخواست تماس و اتصال مجدد می‌تواند چالش‌های مربوط به مدیریت زمان انتظار مشتریان را برطرف کنید. در پایان لازم است به این موضوع اشاره کنیم که سامانه الوویپ تمامی این قابلیت‌هایی که در متن به آن‌ها اشاره شد را داراست و به شما در این راه بسیار کمک خواهد کرد.
