نظارت بر مرکز تماس، ۵ اهمیت نظارت بر تماس‌ها

نظارت بر مرکز تلفن، این روزها یکی از مهم‌ترین فرآیندهای هر شرکت، اعم از کوچک یا بزرگ به حساب می‌آید. نقش کلیدی مرکز تماس باعث شده که این بخش به یک مرکز تجاری برای هر کسب و کار تلقی شود. با توجه به این اهمیت، تیم‌های متخصص و فنی نسبت به تولید سیستم‌هایی برای مدیریت مرکز تلفن اقدام کرده‌اند. مجموعه‌های مختلفی مشغول تهیه و تدوین نرم افزار مرکز تماس هستند، تا بتوانند پاسخگوی نیاز مدیریتی شرکت‌ها برای مرکز تلفن آن‌ها باشند. اما آنچه که سیستم و نرم افزار مرکز تماس را منحصر به فرد می‌سازد، ویژگی‌ها و توانایی‌هایی آن در مدیریت مرکز تلفن است.

به طور کلی، نظارت بر مرکز تماس، ارزیابی مکالمات بین مشتریان و نمایندگان مرکز تماس شما است. در بالاترین سطح، به نظارت بر کیفیت تماس و ارزیابی عملکرد نماینده کمک می کند، اما همچنین یک رویکرد بسیار موثر برای شناسایی نقاط ضعف و ایرادات در برخورد با مشتری است. اما این مسئله در یک مرکز تلفن چگونه صورت می‌پذیرد؟ در این یادداشت می‌خواهیم به این پرسش پاسخ دهیم که نظارت و بهبود عملکرد در مرکز تلفن چگونه انجام می‌شود و نقش نرم افزار مرکز تماس در این حوزه چیست؟ با ما همراه باشید!

نظارت بر تماس چیست؟ 

نظارت بر تماس تعاریف و شرایط گوناگونی دارد که می‌توان مفصل درباره هر یک از آن‌ها بحث و گفت و گو کرد؛ اما آنچه که ما در اینجا می‌خواهیم به آن اشاره کنیم، به طور کلی نظارت بر تماس فرآیند گوش دادن و ارزیابی کردن تعاملات صوتی مشتریان و نمایندگان و کارشناسان مرکز تلفن است. یعنی تجزیه و تحلیل کیفی و اصولی مرکز تلفن به منظور افزایش کیفیت تماس‌ها. بنابراین نظارت بر تماس‌های انجام شده در مرکز تلفن نقش مهمی در افزایش رضایت مشتریان و فرآیند مشتری‌مداری دارد.

در حالت ایده‌آل، می‌توانید از تحلیل کیفی برای تعیین عملکرد نمایندگان و مراکز تماس خود استفاده کنید و سپس تجربه مشتری خود را تغییر دهید. با این حال، با استفاده از نرم افزار نظارت بر مرکز تماس، می توانید به طور کمی دلایل تماس مشتریان، احساس آنها در مورد برند شما و بهترین روش برای بهبود تعاملات خود را با آنها مشخص کنید. این بهتر از اندازه‌گیری تعداد تماس‌ها و میزان کارآمدی تیم شما است، زیرا می‌توانید تحیل های بهتری انجام دهید که منجر به طیف گسترده‌تری از نتایج بهبود یافته تجاری می‌شود.

هدف نظارت بر کال سنتر

هدف اصلی نظارت بر یک مرکز تماس این است که اطمینان حاصل شود که کارشناسان به دستورالعمل‌های شرکت پایبند هستند، کیفیت خدمات بالایی به مشتری ارائه می‌دهند. سرپرستان و مدیران مرکز تماس اغلب از نظارت برای شناسایی زمینه های بهبود و اجرای برنامه های آموزشی برای کارشناسان مرکز تماس استفاده می کنند. علاوه بر این، نظارت بر مرکز تماس به شناسایی نقاط ضعف، مشکلات سیستمی و نقاط مهم تعامل با مشتری کمک می‌کند که منجر به کارایی عملیاتی بهتر و در نهایت افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.

اهمیت نظارت بر مرکز تماس

در ابتدا توجه شما را به گزارشی که سایت مکنزی در این خصوص ارائه داده است، جلب می‌کنیم. مطالعه مکنزی نشان می‌دهد که تنها ۳۷ درصد از شرکت‌ها برای نظارت بر مرکز تماس خود احساس نیاز می‌کنند. این بدان معناست که ۶۳ درصد دیگر شرکت‌ها هنوز از مزایا و ویژگی‌های واقعی نظارت بر کال سنتر مطلع نیستند. با توجه به اینکه درصد زیادی از مصرف کنندگان معتقدند شرکت ها باید در گوش دادن به آنها بهتر عمل کنند، اندازه گیری کیفیت تماس برای بهبود روابط با مشتری حیاتی است. بیش از یک سوم از مصرف کنندگان از همدلی نشان داده شده در تعاملات خدمات مشتری خود ناراضی هستند؛ اما چگونه می توانید کیفیت تعاملات مرکز تماس خود را نظارت کنید؟

همان‌طور که اشاره شد، نظارت بر مراکز تلفن می‌تواند نقش مهمی در پیشبرد اهداف شرکت شما بازی کند. اما این اتفاق چگونه رقم خواهد خورد. ما در ادامه چهار فرآیند مهمی که می‌تواند در مرکز تلفن شما، مورد ارزیابی قرار گیرد را بررسی خواهیم کرد:

• تضمین کیفیت تماس‌ها
• بررسی دقیق عملکرد مجموعه
• امنیت اطلاعات و داده‌ها 
• بهره‌وری نیروی کار 
• بهبود سودآوری کسب و کار

نظارت بر تضمین کیفیت 

هر مجموعه‌ای اصولا باید دارای تیمی باشد که وظیفه آن‌ها کنترل و تضمین کیفیت (QA) کارهاست. اگر کسب و کار شما دارای این بخش نیست، پیشنهاد می‌کنیم در اسرع وقت برای تشکیل این بخش در مجموعه خود چاره‌ای بیندیشید. بنابراین تضمین کیفیت ونظارت و کنترل در مرکز تلفن به دلیل اهمیت ویژه آن حتما باید در دستور کار قرار بگیرد.

نظارت بر تماس ها از وظایف کارشناسان مرکز تماس است و یکی از بهترین شیوه‌هایی است که می‌توان رضایت مشتریان را افزایش داد. این مسئله به طور چشم‌گیری به خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان کمک می‌کند. کارشناسان کنترل کیفی با بررسی تماس‌ها عملکرد مجموعه را ارزیابی کنند و گزارش صحیحی به مدیران شرکت ارائه دهند.

لازم به ذکر است که همه این مسائل در نرم افزار مرکز تماس در نظر گرفته شده است. این نکته را به خاطر داشته باشید که نرم افزار مرکز حتما باید قابلیت‌هایی داشته باشد که بتوان با آن بر تماس‌های مرکز تلفن نظارت داشت.

بررسی دقیق عملکرد مجموعه

اصولا هر کسب و کاری برای پیشرفت کار خود نیاز به تیمی برای تجزیه و تحلیل مرکز تماس دارد. این تیم معمولا تحت عنوان تیم تضمین کیفیت (QA) شناخته می‌شود. اعضای تیم QA برای بررسی اصولی مسائل نیازمند داده‌های دقیقی هستند. یکی از بخش‌هایی که از آن می‌تواند داده‌های دقیقی استخراج کرد و در اختیار تیم تضمین کیفیت قرار داد، مرکز تماس است.

طبیعتا برای به دست آوردن این اطلاعات لازم است که نظارت دقیق بر کال سنتر خود داشته باشید. مدیران واحد‌های مختلف می‌توانند از این طریق نحوه ارائه خدمات به مشتریان را بررسی کرده و اطلاعات تماس‌های ورودی و خروجی مرکز تماس را برای تحلیل به تیم تضمین کیفیت تحویل دهند. برای اینکه این داده‌ها روشن، شفاف و البته دقیق باشند، نیاز است که تماس‌ها در هر بازه زمانی ضبط و ذخیره شوند. اگر این قابلیت وجود داشته باشد که در هر لحظه بتوان این بررسی‌ها را انجام داد، باید گفت که شما در تحلیل و بررسی اطلاعات، چند گام نسبت به قبل جلوتر هستید.

اطمینان از امنیت داده‌های ثبت شده

مسئله دیگری که معمولا در بحث کنترل و نظارت مطرح می‌شود، مربوط به امنیت داده‌های ثبت شده در کال سنتر است. این موضوع، یعنی امنیت مکالمات ضبط شده یکی از مواردی است که حتما باید به آن توجه کنید. مکالمات ضبط شده حاوی اطلاعاتی است که در صورت فاش شدن می‌تواند به شرکت شده ضرر و زیان مالی و حقوقی وارد کند. بنابراین بررسی عملکرد اپراتورها با سرویس ضبط تماس ضرورت پیدا می‌کند. بنابراین لازم است که یک ساختار امن برای مراقبت از داده‌های مرکز تماس خود داشته باشید و بر آن‌ها نظارت کنید. نظارت بر مرکز تلفن باعث می‌شود که امنیت این اطلاعات تضمین شود و نگرانی از این بابت به حداقل ممکن برسد.

در خصوص امنیت داده‌ها در مرکز تماس، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “امنیت خط تلفن اینترنتی” را مطالعه کنید.

افزایش بهره‌وری نیروی انسانی

باید خاطرنشان کرد که بحث نظارت بر مرکز تماس به این معنی نیست که قرار است شما پرسنل خود را کنترل کنید و آن‌ها را تحت‌نظر داشته باشید. مقصود اصلی ما از نظارت بر عملکرد کال سنتر، در راستای افزایش کارایی و بهره‌وری نیروی انسانی است. شما باید نتایج حاصل را تحلیل کنید و برای بهبود عملکرد کال سنتر خود آموزش‌های لازم را در برنامه خود قرار دهید.

بهبود سودآوری کسب و کار با نظارت بر مرکز تماس

نظارت بر مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ایرادات و مشکلات خود را شناسایی کنند و برای بر طرف کردن آن‌ها برنامه‌ریزی لازم را داشته باشند. تجزیه و تحلیل تماس‌های صورت‌گرفته در کال سنتر باعث می‌شود که درک درستی از نیاز مشتریان خود پیدا کنید. به عنوان مثال شما در هنگام اجرای یک کمپین تبلیغاتی با نظارت بر مرکز تماس و بررسی نحوه مکالمات صورت‌گرفته می‌توانید از میزان استقبال مشتریان از محصولات خود اطلاعات خوبی به دست آورید. بر اساس این بینش‌ها، مدیران تجاری می‌توانند تصمیمات بهتری اتخاذ کنند شرکت را به سمت سودآوری بیشتر هدایت کنند.

چگونگی نظارت بر مرکز تماس

به طور کلی، نرم افزار مرکز تماس روش‌های مختلفی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید با استراتژی‌های مختلف بر تمام اتفاقات مرکز تماس خود نظارت داشته باشید. برای اینکه به شکل دقیق‌تری با این قابلیت‌ها آشنا شوید، موارد زیر را با هم بررسی خواهیم کرد:

• نظارت بر وضعیت کاری پرسنل مرکز تماس
• قابلیت ضبط تمام مکالمات
• قابلیت شنود مکالمات و نجوا

در اینجا لازم است به این نکته اشاره کنیم که از هر کدام از این قابلیت‌ها را می‌توانید بر اساس استراتژی دلخواه خود بکار ببرید. به عنوان مثال اگر به دنبال این هستید که خطاهای احتمالی کارشناسان خود در کال‌سنتر را برطرف کنید، احتمالا قابلیت ضبط مکالمات به کار شما خواهد آمد. یا اینکه اگر می‌خواهید در یک کمپین تبلیغاتی مانع از بروز مشکلات مختلف شوید، قابلیت شنود و نجوا می‌تواند برای شما کارساز باشد.

نظارت بر وضعیت کاری پرسنل کالسنتر

یکی از ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تماس، قابلیت نظارت بر وضعیت کاری کارشناسان مرکز تماس است. اجازه دهید پیش از آنکه بر نقش نظارتی این ویژگی تاکید کنیم، از سمت اپراتور یا کارشناس شما به موضوع نگاه کنیم. در سامانه، اپراتورها با ورود به صفحه کاربری می‌توانند وضعیت داخلی خود را مشخص کنند. یعنی هنگامی که می‌خواهد استراحت کند، می‌تواند گزینه استراحت را انتخاب کنند. اکنون مدیر دپارتمان می‌تواند وضعیت کاری اپراتور را مشاهده و کنترل کند. همچنین اگر کارشناس شما مشغول به کار هست و نمی‌خواهد تماسی به او وصل شود، می‌تواند گزینه مشغول به کار را فعال کند. باز هم در تمام در تمام این شرایط مدیر او هم این قابلیت را دارد که در نمای کلی وضعیت اپراتور مشاهده کند.

قابلیت ضبط تمام مکالمات کالسنتر

یکی دیگر از قابلیت‌های نرم افزار مرکز تماس، قابلیت ضبط مکالمات است. این سررویس می‌تواند یک ابزار مناسب برای شما باشد تا به کمک آن بتوانید نظارت همه جانبه‌ای بر کالسنتر خود داشته باشید. به کمک این قابلیت می‌توانید تمام مکالمات صورت گرفته در مرکز تماس را ضبط و هر زمان که می‌خواهید به آن گوش دهید. شما متناسب با استراتژی خود می‌توانید از این قابلیت استفاده کنید. به عنوان مثال شما یک کمپین تبلیغاتی برای فروش محصولات خود داشته‌اید و می‌خواهید نقاط قوت و ضعف تیم فروش خود را بررسی کنید. برای این کار کافی است مکالمات صورت گرفته در این کمپین را بررسی کنید تا تحلیل درست و دقیق از شرایط به دست آورید.

قابلیت شنود مکالمات و نجوا

از دیگر قابلیت‌هایی که نرم افزار مرکز تماس برای رصد کالسنتر در اختیار شما قرا می‌دهد، سرویس شنود و نجواست. سیستم شنود تماس به این صورت است که شما به عنوان مدیر مجموعه می‌توانید در هر زمان به مکالمات مرکز تماس به صورت زنده گوش دهید. این سیستم به گونه‌ای طراحی و تدوین شده است که در زمان شنود مکالمات هیچ یک از طرفین مکالمه متوجه این موضوع نخواهند شد. به عنوان مثال اگر کارشناس کالسنتر شما در حال مکالمه با یکی از مشتریان است، شما می‌توانید بدون آنکه مشتری و کارشناس شما متوجه شوند به این مکالمه گوش دهید. همچنین در کنار شنود این امکان را دارید که در زمان مکالمات با اپراتور خود گفت و گو کنید. در این حالت مشتری متوجه این گفت و گوش شما نخواهد شد.

نظارت بر کال سنتر خود را فراموش نکنید

شما با نظارت بر مرکز تماس، می‌توانید بررسی دقیقی از عملکرد مجموعه داشته باشید و به کمک تیم تخصصی کنترل کیفی خود مسائل مرتبط با شرکت را تحلیل و بررسی کنید. همچنین نظارت بر کال سنتر شما را قادر می‌سازد تا روند فروش و سودآوری شرکت را در مسیر رو به رشدی قرار دهید. در ضمن باید خاطرنشان کرد که نظارت بر مرکز تلفن باعث می‌شود که شناخت شما از دانش و کارایی پرسنل کال سنتر افزایش پیدا کند. حال با افزایش شناخت می‌توانید برای افزایش کارایی و بهره‌وری نیروی انسانی کال سنتر، آموزش‌های لازم را در برنامه‌های آتی شرکت قرار دهید.