کالسنتر یا همان مرکز تماس یکی از واحدهای مهم هر سازمان به حساب می‌آید. شاید درجه اهمیت آن برای شرکت‌ها متناسب با نوع کسب‌و‌کارشان متفاوت باشد، اما برای همه سازمان‌ها ارتباط تلفنی و به طور کلی مباحث مربوط به مدیریت کالسنتر مورد توجه است. حال با توجه به اهمیت این موضوع یکی از دغدغه‌های مدیران و صاحبان کسب‌و‌کار مدیریت این بستر ارتباطی و نظارت بر آن است. ما در این مقاله سعی داریم بر اساس چنین دغدغه‌ای، راهکارهای سامانه هوشمند الوویپ را برای شما تشریح و بررسی کنیم. بنابراین اگر به شما هم به دنبال نظارت همه جانبه بر کالسنتر خود هستید، پیشنهاد می‌کنیم خواندن این مقاله را از دست ندهید.
اهمیت مدیریت کالسنتر
همان‌طور که می‌دانید کالسنتر (مرکز تلفن)، یکی از اولین پل‌های ارتباطی مشتریان با شرکت‌هاست. از مسائل مرتبط با مشتری مداری و پشتیبانی گرفته تا فروش، همه به نوعی وابسته به مرکزط تماس خواهند بود. به همین علت است که بسیاری از مراکز اداری و تجاری دنیا برنامه مفصلی برای مدیریت کالسنتر خود در نظر دارند. در کشور ما هم این موضوع روزبه‌روز پررنگ‌تر از قبل می‌شود و توجه برای مدیریت همه جانبه آن بیشتر می‌شود. اما یکی از مواردی که مدیران برای مدیریت مرکز تماس به آن توجه می‌کنند نظارت بر عملکرد مجموعه پرسنل مرکز تماس است.
بحث نظارت بر عملکرد کالسنتر یک مسئله مهم و ضروری است. شما با این کار از مشکلات احتمالی که برای مرکز تماس تان پیش می‌آید جلوگیری خواهید کرد. به عنوان مثال فرض کنید یکی از پرسنل مرکز تماس به هر دلیلی به اشتباه پاسخگوی مشتریان خواهد بود. اکنون شما با نظارت بر مرکز تماس می‌توانید مشکلات و ایرادات کارشناس خود را شناسایی و برای رفع آن برنامه‌ریزی داشته باشد. نکته‌ای که بهتر است در همین ابتدا مد نظر داشت این است که نباید به مسئله نظارت بر کالسنتر یک نگاه کنترلی داشت. یعنی شما به عنوان یک مدیر با نظارت بر مرکز تماس باید تلاش برای بهبود فرایند کاری آن کنید، نه اینکه پرسنل خود را تحت نظر داشته باشید. برای کسب اطلاعات در مورد راه اندازی مرکز تلفن، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “صفر تا صد راه اندازی مرکز تلفن” و “مهم ترین تجهیزات ویپ برای راه اندازی مرکز تماس” را مطالعه کنید.
اما این نظارت چگونه انجام می‌شود؟ در ادامه ما از نرم افزار کالسنتر الوویپ صحبت خواهیم کرد.
نرم افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ
سامانه الوویپ نسل جدیدی از سیستم‌های مدیریت مرکز تماس است که متخصصین این امر آن را بر بستر شبکه و بر پایه آی‌پی طراحی کرده‌اند. این سامانه هوشمند مدیریت مرکز تماس به شما امکان ادغام سیستم تلفن با کامپیوترها، نظارت بر عملکرد اپراتورها، مدیریت تماس‌ها، ایجاد سطوح دسترسی مختلف و انجام بسیاری امور دیگر را می‌دهد. به کمک سامانه الوویپ شما می‌توانید سناریوهای مختلفی را تعریف کنید و در نتیجه باعث افزایش راندمان کاری مجموعه خود شوید.
به کمک سامانه الوویپ می‌توانید فروش، خدمات و پشتیبانی را به شکل هوشمندانه‌ای مدیریت کنید. سرویس‌های سامانه الوویپ این قابلیت را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهند تا علاوه بر بحث فروش و بازاریابی، آگاهانه به مشتریان خود خدمات و میزان رضایت آن‌ها را افزایش دهند. شما می‌توانید حجم بالای تماس‌های خود را مدیریت کنید و در کمترین زمان ممکن پاسخگوی تماس‌گیرندگان باشید.
شما دیگر هیچ محدودیتی برای مدیریت شعب مختلف خود ندارید و می‌توانید کل مجموعه را فارغ از محدودیت جغرافیایی و زمانی مدیریت کنید. در هر لحظه قادر خواهید بود که کلیه اطلاعات مرکز تماس خود را در یک داشبورد گسترده مشاهده کنید. از تعداد تماس‌ها، اپراتورهای فعال و کاربران در صف انتظار گرفته تا میانگین زمان انتظار کاربر و زمان مکالمه با اپراتورها در اختیار شما قرار می‌گیرد. لازم به ذکر است که الوویپ با بیش از 30 ماژول پیشرفته توان شما در مدیریت مرکز تماس را به چشکل چشم‌گیری افزایش می‌دهد.
شما به کمک سامانه الوویپ می‌توانید مشتریان خود را گروه‌بندی کنید و با برقراری ارتباط بین الوویپ و سیستم crm، هنگام تماس افراد با مجموعه اطلاعات لازم آن‌ها را در دست داشته باشید. دسترسی به پرونده مشتریان این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد تا توان بیشتری برای ارائه خدمات و در نتیجه فروش بیشتری داشته باشند.
پیشنهاد می‌کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر درباره تجهیزات و امکانات نرم افزار ویپ مقاله “مهم ترین تجهیزات ویپ برای راه اندازی مرکز تماس” مطالعه کنید
الوویپ و نظارت بر مرکز تماس
اکنون که به اجمال با سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ آشنا شدید، به سراغ قابلیت نظارت همه جانبه آن بر کالسنتر می‌رویم. این نرم افزار روش‌های مختلفی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید با استراتژی‌های مختلف بر تمام اتفاقات مرکز تماس خود نظارت داشته باشید. برای اینکه به شکل دقیق‌تری با این قابلیت‌ها آشنا شوید، موارد زیر را با هم بررسی خواهیم کرد:
نظارت بر وضعیت کاری پرسنل مرکز تماس
قابلیت ضبط تمام مکالمات
قابلیت شنود مکالمات و نجوا
در اینجا لازم است به این نکته اشاره کنیم که از هر کدام از این قابلیت‌های الوویپ را می‌تواند بر اساس استراتژی دلخواه خود بکار ببرید. به عنوان مثال اگر به دنبال این هستید که خطاهای احتمالی کارشناسان خود در کالسنتر را برطرف کنید، احتمالا قابلیت ضبط مکالمات به کار شما خواهد آمد. یا اینکه اگر می‌خواهید در یک کمپین تبلیغاتی مانع از بروز مشکلات مختلف شوید، قابلیت شنود و نجوا می‌تواند برای شما کارساز باشد.
نظارت بر وضعیت کاری پرسنل کالسنتر
یکی از ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ، قابلیت نظارت بر وضعیت کاری کارشناسان مرکز تماس است. اجازه دهید پیش از آنکه بر نقش نظارتی این ویژگی تاکید کنیم، از سمت اپراتور یا کارشناس شما به موضوع نگاه کنیم. در سامانه الوویپ اپراتورها با ورود به صفحه کاربری می‌تواند وضعیت داخلی خود را مشخص کنند. یعنی هنگامی می‌خواهد استراحت کند می‌تواند گزینه استراحت را انتخاب کنند. اکنون مدیر دپارتمان می‌تواند وضعیت کاری اپراتور را مشاهده و کنترل کند. همچنین اگر کارشناس شما مشغول به کار هست و نمی‌خواهد تماسی به او وصل شود، می‌تواند گزینه مشغول به کار را فعال کند. باز هم در تمام در تمام این شرایط مدیر او هم این قابلیت را دارد که در نمای کلی وضعیت اپراتور مشاهده کند.
قابلیت ضبط تمام مکالمات کالسنتر
یکی دیگر از قابلیت‌های نرم افزار الوویپ قابلیت ضبط مکالمات است. این سررویس می‌تواند یک ابزار مناسب برای شما باشد تا به کمک آن بتوانید نظارت همه جانبه‌ای بر کالسنتر خود داشته باشید. به کمک این قابلیت می‌توانید تمام مکالمات صورت گرفته در مرکز تماس را ضبط و هر زمان که می‌خواهید به آن گوش دهید. شما متناسب با استراتژی خود می‌توانید از این قابلیت استفاده کنید. به عنوان مثال شما یک کمپیسن تبلیغاتی برای فروش محصولات خود داشته‌اید و می‌خواهید نقاط قوت و ضعف تیم فروش خود را بررسی کنید. برای این کار کافی است مکالمات صورت گرفته در این کمپین را بررسی کنید تا تحلیل درست و دقیق از شرایط به دست آورید.
قابلیت شنود مکالمات و نجوا
از دیگر قابلیت‌هایی که نرم افزار الوویپ برای رصد کالسنتر در اختیار شما قرا می‌دهد سرویس شنود و نجواست. سیستم شنود به این صورت است که شما به عنوان مدیر مجموعه می‌توانید در هر زمان به مکالمات مرکز تماس به صورت زنده گوش دهید. این سیستم به گونه‌ای طراحی و تدوین شده است که در زمان شنود مکالمات هیچ یک از طرفین مکالمه متوجه این موضوع نخواهند شد. به عنوان مثال اگر کارشناس کالسنتر شما در حال مکالمه با یکی از مشتریان است، شما می‌توانید بدون آنکه مشتری و کارشناس شما متوجه شوند به این مکالمه گوش دهید. همچنین در کنار شنود این امکان را دارید که در زمان مکالمات با اپراتور خود گفت و گو کنید. در این حالت مشتری متوجه این گفت و گوش شما نخواهد شد.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم به اجمال برخی از ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ را که نقش مهمی در نظارت بر عملکرد کالسنتر دارند را معرفی کنیم. سه ویژگی نظارت بر وضعیت کاری پرسنل مرکز تماس، قابلیت ضبط تمام مکالمات و قابلیت شنود مکالمات و نجوا این امکان را به شما می‌دهند تا به بهترین شکل مرکز تماس خود را رصد و تحت نظر داشته باشید. البته پیشنهاد می‌کنیم بر اساس کسب‌و‌کاری که دارید، استراتژی مختلفی برای نظارت بر عملکرد کالسنتر خود داشته باشید.
