کارایی مرکز تماس شما به چه مسائلی وابسته است؟ نقش سیستم ویپ در این میان چیست؟ قطعا شما هم تجربه ارتباط تلفنی با مراکز تماس یک سازمان‌ها را داشته‌اید. در ابتدای امر هنگام تماس با آن شرکت آنچه که بیشتر از هر اتفاق دیگری مورد توجه شما قرار می‌گیرد، نحوه پاسخگویی و کارایی مرکز تماس آن مجموعه است. زمان انتظار، متصل شدن به اپراتور متخصص با نیاز شما، شیوه برخورد و تخصص کارشناس مراکز تماس و… مواردی هستند که در میزان رضایت شما تأثیرگذار خواهند بود. اگر این مسائل در مرکز تماس رعایت نشده باشد، باعث نارضایتی شما می‌شود و احتمالا به سراغ شرکت دیگری برای خرید محصول موردنیاز خود می‌روید. با این تفاسیر می‌توان گفت که عملکرد و کارایی مرکز تماس یک عنصر کلیدی در جذب مشتریان خواهد بود.
اگر یک سازمان نتواند در ارتباط تلفنی موفق باشد، مشتریان خود را از دست میدهد. یعنی نه تنها افراد جدید به گروه مشتریان وی نمی‌پیوندند، بلکه آن شرکت مشتریان قدیمی خود را هم از دست میدهد. اما سوالی که مطرح می‌شود این است که چگونه می‌توان به همه مسائل و چالش‌های موجود در مراکز تماس رسیدگی کرد؟ چگونه می‌توان کارایی مرکز تماس را افزایش داد که اهداف مجموعه شما تامین شود؟ پاسخ آن را باید در سامانه‌های مدیریت مراکز تماس مانند سیستم ویپ جست‌و‌جو کرد. ما در این مقاله می‌خواهیم به این سوال پاسخ دهیم که سیستم ویپ چگونه می‌تواند کارایی مراکز تماس شما را افزایش دهد.
تمایل سازمان‌ها به استفاده از سیستم ویپ
امروزه سیستم ویپ روش‌های ارتباط تجاری را به شکل گسترده‌ای دچار تغییر و تحول کرده است. بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها در سراسر دنیا کارایی مرکز تماس خود را با سیستم ویپ افزایش داده‌اند. دلایل استقبال شرکت‌ها برای استفاده از سامانه Voip را می‌توان در دو مسئله جست‌و‌جو کرد. یکی مرتبط با مسائل اجتماعی و اقتصادی موجود در جامعه است و دیگری دلایل فنی و تخصصی در حوزه فناوری ارتباطات می‌باشد. از جمله مسائل اجتماعی و اقتصادی می‌توان به شیوع بیماری همه‌گیر کرونا، افزایش هزینه‌های حمل‌ونقل شهری و تغییر فرهنگ جامعه در خصوص استفاده از شیوه‌های ارتباط غیرحضوری، اشاره کرد. بهبود عملکرد و کارایی مرکز تماس، سهولت در ارتباطات تلفنی و ارائه خدمات بهتر هم برخی دلایل فنی و تخصصی هستند که سازمان‌ها را به استفاده از سیستم ویپ راغب می‌کند. ما می‌خواهیم با نگاه فنی و تخصصی مسئله بررسی کنیم. بنابراین به سراغ چگونگی افزایش کارایی مراکز تماس به کمک ویپ، می‌رویم.
سیستم ویپ چگونه باعث افزایش کارایی مرکز تماس می‌شود؟
برای اینکه بتوانید کارایی مراکز تماس خود را افزایش دهید، باید شیوه مدیریتی آن را تغییر دهید. سیستم ویپ این امکان را برای شما ایجاد می‌کند تا با کمک سرویس‌ها و ویژگی‌های خاص خود، کارایی مرکز تماس را افزایش دهد. این سامانه با ایجاد بستری مناسب برای دورکاری، ایجاد انعطاف در محیط کاری، صرفه‌جویی در وقت و کاهش استرس پرسنل و همچنین فراهم کردن نظارت بر عملکرد، کارایی مجموعه شما را افزایش دهد. اکنون این مسائل را به تفصیل با هم بررسی می‌کنیم.
ایجاد بستری مناسب برای دورکاری
یکی از مشکلاتی که امروزه شرکت‌ها و سازمان‌ها با آن روبرو می‌شوند چالش کار از راه دور است. اینکه پرسنل مرکز تماس در دورکاری بتوانند با توان و کیفیت مناسبی به مشتریان خدمات ارائه دهند، یک مسئله مورد توجه برای سازمان‌هاست. خصوصا اینکه مرکز تماس نقش موثری در فروش و ارائه خدمات دارد. پس باید به دنبال راهکاری بود که کار از راه دور باعث افت کارایی مرکز تماس نشود. اما یکی از مناسب‌ترین و مقرون به صرفه‌ترین روش‌ها برای افزایش کارایی تیم دورکاری در مراکز تماس استفاده از سیستم ویپ است.
به عنوان مثال اگر شما یک شرکت هواپیمایی و گردش‌گری دارید، کارشناس شما به راحتی از منزل می‌تواند کارهای مرتبط با فروش بلیط و خدمات پشتیبانی را انجام دهد. کارشناسان مرکز تماس شما با استفاده از یک رایانه شخصی، هدست و اینترنت در هرکجا که باشند می‌توانند به شکل مطلوبی کار خود را پیش ببرند. در اینجا باید به این مسئله توجه داشت که سیستم ویپ عملا باعث کاهش هزینه‌های جانبی و سخت‌افزاری هم می‌شود. چرا که تیم دورکاری شما تنها نیاز به ابتدایی‌ترین تجهیزات اداری دارد.
ایجاد بستری انعطاف‌پذیرتر
سیستم ویپ با استفاده از امکانات، محصولات و سرویس‌های منحصر به فرد خود توان مدیریتی شما را وسعت می‌بخشد و همچنین به کارشناسان آزادی عمل بیشتری میدهد. امکاناتی که سیستم ویپ در اختیار پرسنل مرکز تماس قرار میدهد، آن‌ها را قادر می‌سازد که با سهولت بیشتری پاسخگوی مشتریان باشند. این موضوع باعث افزایش کارایی مرکز تماس و بهبود عملکرد سازمان شما می‌شود. از مهم‌ترین ویژگی‌های سیستم ویپ که در این خصوص تاثیرگذارند می‌توان به پارکینگ تماس، توزیع تماس، باشگاه مشتریان، ضبط مکالمات و… اشاره کرد.
به عنوان مثال شما به کمک پارکینگ تماس سیستم ویپ می‌توانید تماس خود را در یک فضای مجزا پارک کنید و در زمان دیگری آن را پاسخ دهید یا از یک دستگاه دیگر پاسخگوی آن تماس باشید. چنین مسئله‌ای برای شرکت‌هایی که ارائه‌دهنده خدمات هستند نکته کلیدی و مهمی به حساب می‌آید. مثلا برای یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات مالی مانند کارگزاری‌های بورس چنین امکانی، انعطاف‌پذیری مجموعه شما را بالا می‌برد و قدرت پاسخگویی شرکت را افزایش میدهد.
صرفه‌جویی در وقت و کاهش فشار کاری
قطعا کار کردن با یک سیستم پیشرفته و هوشمند باعث سهولت در انجام کارها می‌شود. سیستم ویپ هم به دلیل به‌روز بودن، انجام کارهای محوله در مرکز تماس را آسان‌تر می‌کند. به عنوان مثال یکپارچه‌سازی سیستم ویپ با نرم افزار CRM باعث می‌شود که پرسنل برای دریافت اطلاعات مشتریان نیاز به این نداشته باشند که از نرم افزاری به نرم افزار دیگر بروند. این موضوع علاوه بر سهل و آسان ساختن امور، باعث صرفه‌جویی در زمان هم می‌شود. همین مسئله را از نگاهی دیگر می‌توان بررسی کرد. وجود یک سامانه هوشمند فشار کاری را کاهش میدهد و استرس ناشی از کار را از پرسنل دور می‌کند.
امکان بررسی عملکرد مرکز تماس
مسئله دیگری که باعث افزایش کارایی مرکز تماس می‌شود بررسی عملکرد مجموعه است. شما با بررسی میزان کارایی پرسنل به راحتی می‌توانید اهداف خود تعیین و مطابق با آن‌ها حرکت کنید. به عبارتی به کمک این داده‌ها و تجزیه و تحلیل آن‌ها قادر خواهید بود تا برآورد درستی از مسیر پیش روی خود داشته باشید و بازار هدف خود را پیش‌بینی کنید. سیستم ویپ با کمک سرویس ضبط تماس و برخی سرویس‌های دیگر چنین بستری را برای شما فراهم می‌کند. شما با بررسی تماس‌های ضبط شده می‌توانید از میزان رضایت مشتریان، نحوه عملکرد کارشناسان و یا ارائه خدمات اطلاعات مفیدی به دست آورید. چنین اطلاعاتی اگر درست و صحیح مدیریت شوند، قطعا نقش پررنگی در افزایش کارایی مرکز تماس و بهبود عملکرد آن خواهند داشت.
سخن پایانی
طبیعتا مشکلات متعددی پیش روی هر سازمان وجود دارد که اگر بتواند این معضلات را برطرف کند کارایی مجموعه افزایش می‌یابد. این موضوع در مورد مراکز تماس اهمیت بیشتری دارد. چرا که مراکز تماس به نوعی ویترین عملکرد هر مجموعه به حساب می‌آیند. به همین دلیل باید برای افزایش کارایی و بهبود عملکرد آن چاره‌ای اندیشید. بهترین روشی که امروزه برای افزایش کارایی مرکز تماس از آن یاد می‌شود سیستم ویپ است.
سیستم ویپ این قابلیت را دارد که با بهره‌گیری از امکانات و ویژگی‌های منحصر به فرد خود، موجب افزایش کارایی و کارکرد مرکز تماس مجموعه شما شود. بنابراین با توجه به جزئیات شرح داده شده در متن آنچه که می‌توان در انتهای این مقاله گفت این است که بهترین روش برای بهبود کارایی مرکز تماس، استفاده از سیستم ویپ است.
