مدیریت ارتباط با مشتری
11 نکته کاربردی در اجرای موفق CRM
دقت بالا در اجرای CRM، نکته مهمی در مورد نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. در هر صنعتی که فعالیت دارید، در صورت رعایت صحیح
علیرضا سلطانی
27 آبان 1402
پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتریان، از مهم‌ترین پارامترهای مشتری مداری به حساب می‌آیند. البته که این کار همیشه با چالش‌های مختلفی همراه است که باید برای آن راهکار‌های مناسبی ارائه داد.
شما میتوانید با توجه به سناریو دلخواه خود و بر اساس پیش‌شماره استان‌ها، پیش‌شماره خطوط تلفن همراه یا حتی شماره مناطق یک شهر، تماس را بین شعب یا هر واحد سازمان توزیع کنید. به عنوان مثال اگر فردی از سنندج با شما تماس گرفت، تماس به نزدیک‌ترین واحد با آن شهر یا حتی به یک اپراتور کرد زبان متصل شود.
پاسخگویی مناسب به مشتریان یکی از چالش‌های اساسی پیش روی سازمان‌هاست. این که پاسخ به یک تماس چگونه باید آغاز شود و به کجا ختم شود یک موضوع بسیار مهم است که باید به آن توجهات لازم را داشت. در ابتدا IVR خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که زمان دقیق انتظار را به مشتری اعلام کند. میتوانید سناریویی را در نظر بگیرید که مشتری در کمترین زمان ممکن به اپراتور مدنظر متصل شود. همچنین فرایندی را تدوین کنید تا با کمک الوویپ، پس از ارائه خدمات برای مشتریان پیام تشکر و قدردانی ارسال شود.
سامانه الوویپ به شما کمک میکند که خدمات با کیفیتی به مشتریان ارائه دهید.
الوویپ امکانات متعددی در اختیار شما قرار میدهد تا به کمک آن بتوانید میزان رضایت مشتریان خود را افزایش دهید. به عنوان مثال میتوان به سیستم ارتباط مجدد اشاره کرد. ممکن است به هر دلیلی تماس مشتری با شما قطع شود. این مسئله گاها باعث می‌شود که مشتری مجددا هنگام تماس با شرکت از ابتدا به اپراتور متصل شود و فرایندی تکراری را طی کند. اما به کمک سرویس ارتباط مجدد الوویپ، از لحظه‌ای که تماس قطع شود، تا پایان روز اگر فرد مجددا با شرکت تماس برقرار کند، به همان اپراتوری متصل می‌شود که در زمان قطع تماس با آن در ارتباط بوده است.
در شرایط شلوغ و پرترافیک این امکان وجود دارد که صفهای خود را هوشمندانه مدیریت کنید. به عنوان مثال میتوانید سناریویی تعریف کنید که اگر مشتری از مدت‌زمان معینی بیشتر در صف انتظار بودند به اپراتوری دیگر منتقل شوند. در صورتی که مشتری باز هم نتواند به اپراتور متصل شود، میتوان سناریویی تعیین کرد که تماس به تلفن همراه کارشناس خاصی متصل شود.
یکی دیگر از مسائلی که در زمینه ارائه خدمات به مشتریان اهمیت دارد، دریافت نظرات، پیشنهادها و انتقادهاست. شما به دو صورت میتوانید امکان نظرسنجی را برای مجموعه فراهم کنید. یکی به صورت کلی از طریق سیستم IVR و دیگری با ایجاد صف تماس است. برای ارائه خدمات بهتر شما میتوانید نظرات مشتریان در خصوص مجموعه خود را جمعآوری کنید.
سوالات پرتکرار
اگر پاسخ سوال خود را دریافت نکردید، می توانید با تکمیل فرم زیر با کارشناسان ما در تماس باشید و یا به صفحه سوالات متداول مراجعه فرمایید.
با توجه به اینکه مرکز تماس نقش بسیار مهمی در ارتباط با مشتریان دارد، پس هر کسبوکاری با هر مدل بیزینسی نیاز به مدیریت مرکز تماس خود دارد.
شما به کمک نرم افزار VoIP میتوانید واحدهای فروش، پشتیبانی، امور مشتریان و هر واحد دیگری را به شکل هوشمندانهای مدیریت کنید. برخی از ویژگیهای نرم افزار VoIP که به مدیریت مرکز تماس سازمان شما کمک میکند شامل یکپارچهسازی با نرمافزارهای مدیریت مشتری CRM، گزارشگیری از تمام رویدادهای مرکز تماس، امکان رصد لحظه به لحظه رویدادهای مرکز تماس، مدیریت صفهای تماس، مدیریت زمان انتظار مشتریان، ضبط تماسهای ورودی و خروجی، امکان مدیریت تیم دورکاری، برقراری ارتباط بین شعب مختلف شرکت است.
نرم افزار ویپ با قابلیتهای مختلفی که دارد به شما این امکان را میدهد تا مشتریان در کمترین زمان ممکن پاسخ نیاز خود را دریافت کنند. به عنوان مثال با استفاده از IVR میتوانید مشتریان خود را به شکل هوشمندانهای بین واحدهای مختلف خود توزیع کنید و مانع از اتلاف وقت آنها شوید.
شما به دو صورت میتوانید امکان نظرسنجی را برای مجموعه فراهم کنید. یکی به صورت کلی از طریق سیستم IVR و دیگری با ایجاد صف تماس است. برای ارائه خدمات بهتر شما میتوانید نظرات مشتریان در خصوص مجموعه خود را جمعآوری کنید.
این محصول مدیریت داخلی‌ها، گروه‌های تماس ترانک‌ها، ضبط مکالمات، کنفرانس تلفنی و بسیاری موارد دیگر را برای شما امکان‌پذیر می‌سازد.
این محصول امکان تبلیغات تلفنی به صورت هوشمند و انبوه را برای شما میسر می‌سازد. به کمک این سرویس میتوانید تبلیغات رفت و برگشتی هم داشته باشید.
باشگاه مشتریان بستری را برای شما فراهم میکند تا متناسب با اطلاعات پرونده مشتری و اطلاعاتی که از وی دارید خدمات لازم را به آنها ارائه دهید.
با امکاناتی مانند توزیع تماس، مدیریت صفهای تماس و بسیاری موارد دیگر میتوانید مرکز تماس خود را هوشمندانه مدیریت کنید.
دقت بالا در اجرای CRM، نکته مهمی در مورد نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. در هر صنعتی که فعالیت دارید، در صورت رعایت صحیح
میانگین زمان پس از تماس، از معیارهای مهم در سنجش عملکرد کال سنتر است. تعامل با مشتریان، بخش مهمی از وظایف کارشناس مرکز تماس است.
معیار نرخ انتقال تماس، تعداد دفعاتی را اندازه‌گیری میکند که یک تماس از یک کارشناس به کارشناس دیگری منتقل شده است؛ و آن را به
برای مدیریت هوشمند مرکز تماس، نرم افزار الوویپ، امکانات منحصر به فردی را در اختیار مجموعه شما قرار میدهد. با استفاده از این محصولات میتوانید کارایی و توان مدیریتی خود را به شکل چشم‌گیری افزایش دهید.
جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید
پس از ثبت درخواست، با شما در اولین فرصت تماس خواهیم گرفت.