نحوه استفاده موثر از CRM در مراکز تماس مدرن

CRM-در-مراکز-تماس-مدرن

امروزه استفاده از CRM، به بخشی جدایی‌ناپذیر از فرآیندهای سازمان­‌های مدرن تبدیل شده است. زیرا این ابزار نقش بسیار مهمی در تسهیل مدیریت ارتباط با مشتریان هر کسب‌وکاری دارد. CRM در مراکز تماس نیز به مدیران و کارشناسان کمک می‌کند تا اطلاعات جامعی از سابقه تماس‌­ها را به دست آورند و از این داده‌­ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. نحوه استفاده موثر از CRM به معنای داشتن دسترسی به اطلاعات مشتریان در هنگام تماس، پیش‌بینی نیازهای آن‌ها و ارائه خدمات بهینه­‌تر و شخصی‌تر است؛ این امر بهبود کارایی و کیفیت خدمات مرکز تماس شما را تضمین می‌کند.

در ادامه مزایای یک سیستم CRM بهینه برای مرکز تماس، و ویژگی­‌های ضروری آن را باهم بررسی می­‌کنیم. در صورتی که شما نیز از این نرم‌­افزار در مرکز تماس خود استفاده می­‌کنید، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

نرم‌افزار CRM مرکز تماس چیست؟

سیستم­‌های CRM مرکز تماس، ابزارهای تخصصی طراحی شده برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده­‌های مشتریان مراکز تماس هستند. این نرم‌­افزارها به افزایش کارایی و اثربخشی عملیات کال سنتر کمک می‌­کنند. هدف اصلی CRM مرکز تماس شامل موارد زیر می­‌شود:

  • بهبود رابطه با مشتریان فعلی
  • یافتن مشتریان بالقوه و برقراری ارتباط با ایشان
  • بازیابی مشتریان سابق
  • افزایش همکاری بین کارکنان

بیشتر بخوانید: CRM چیست؟

تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟

مراکز ارتباط معمولا چندین کانال ارتباطی مانند ایمیل، چت آنلاین، رسانه‌­های اجتماعی یا کنفرانس‌­های ویدئویی را مدیریت می­‌کنند. درحالی‌که، مراکز تماس به طور خاص برای رسیدگی به تماس­‌های ورودی (برای مثال، خدمات مشتری) یا خروجی (مثل بازاریابی تلفنی) طراحی شده‌­اند.

بیشتر بخوانید: تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط

مزیت‌­های اصلی CRM در مراکز تماس چیست؟

برای آشنایی بیشتر با فواید نرم­‌افزار مدیریت مشتری در مرکز تماس، بهتر است مزایای مهم آن را در این زمینه بررسی کنیم:

اتوماسیون فرآیندها

منظور از اتوماسیون فرآیندها در خدمات مشتری، استفاده از فناوری برای انجام خودکار وظایف تکراری است. استفاده از این فناوری تا حد زیادی از فرسودگی کارکنان شما جلوگیری می­‌کند؛ و آن‌­ها انرژی بیشتری برای انجام وظایف پیچیده‌­تر خواهند داشت.

CRM-در-مراکز-تماس-مدرن

با استفاده از CRM، شرکت‌ها می‌توانند بخشی از عملیات مرکز تماس مانند ثبت تماس­‌ها و به‌روزرسانی اطلاعات مشتری را خودکار کنند. این نرم‌­­افزار نه تنها عملیات را ساده می­‌کند و خطاها را کاهش می‌­دهد؛ بلکه به کارشناسان اجازه می­‌دهد تا روی کارهای مهم­‌تری مانند حل مشکلات مشتریان تمرکز داشته باشند. به طور خلاصه، اتوماسیون فرآیند در CRM مرکز تماس می­‌تواند کارایی، کیفیت خدمات مشتری و بهره‌­وری کارکنان را بهبود بخشد.

داشتن منبع واحد برای داده‌­های مشتری

سیستم CRM داده­‌های مشتری را متمرکز می­‌کند و آن­‌ها را به‌صورت یک منبع اطلاعات واحد در اختیار اعضای تیم مرکز تماس قرار می­‌دهد. این بدان معناست که کارمندان می‌توانند تعاملات گذشته مشتری، پرس‌وجوها و سایر جزئیات را به روشی ساختاریافته ببینند. وجود این امکان به کارشناسان کال سنتر کمک می‌­کند تا نیازهای مشتری را درک کنند و خدمات شخصی‌­تری را به آن‌ها ارائه دهند.

همکاری مؤثر بین کارکنان

تحقیقات نشان می‌دهد که گردآوری تیم کاری مناسب و برقراری ارتباط موثر بین آن­‌ها برای اغلب کسب‌وکارها اهمیت به‌سزایی دارد. سیستم CRM همکاری بین کارکنان را تسهیل می­‌کند. این نرم‌­افزار به کارمندان اجازه می‌­دهد که اطلاعات را باهم به اشتراک بگذارند؛ وظایف را هماهنگ کنند و برای حل مسائل مشتری با یکدیگر همکاری داشته باشند. این ویژگی­‌ها منجر به شفافیت کاری بیشتر و تجربه مشتری سازگارتر می‌­شود.

دسترسی به سوابق تماس برای اهداف آموزشی

سیستم‌های CRM می‌توانند تماس‌ها را ضبط کنند تا از آن­‌ها برای اهداف آموزشی استفاده شود. این ویژگی به کارمندان جدید کمک می­‌کند تا از طریق بررسی تعاملات واقعی، روش کار صحیح را بیاموزند؛ و منجر به بهبود کیفیت کلی خدمات می­‌شود.

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری با استفاده از داده‌­های تماس در CRM

تحقیقات نشان می‌دهد که استفاده از ابزارهای تسهیل درک احساسات و نظرات مشتریان (برای مثال، تجزیه و تحلیل احساسات، ردیابی رفتارهای آنلاین، یا تشخیص چهره و صدا)، به طور قابل‌توجهی به رشد درآمد شرکت­‌ها کمک می‌کند.

CRM-در-مراکز-تماس-مدرن

منظور از تجزیه و تحلیل احساسات مشتری، بررسی داده‌­های تماس در CRM شامل ضبط تماس­‌های تلفنی، رونویسی و تبدیل آن­‌ها به متن و استفاده از ابزارهای مدرن برای ارزیابی احساسات و نگرش­‌های مشتریان است. در مرحله بعدی، این داده‌ها به نمایه مشتری در نرم‌­افزار CRM پیوند داده می‌­شود.

با انجام این فرآیند، کارشناسان مرکز تماس می­‌توانند رویکردی متناسب با تجربه و احساسات هر مشتری داشته باشند و مدیران نیز قادر خواهند بود روندهای احساسات مشتری را شناسایی نمایند. این روند به شرکت­‌ها کمک می‌­کند تا احساس مشتریان در مورد محصولات یا خدمات خود را درک کنند؛ به این ترتیب می­‌توانند خدمات مشتری خود را بهبود بخشند.

ویژگی­‌های ضروری نرم‌افزار CRM مرکز تماس

برای بهره‌­گیری بهینه از نرم‌­افزار مدیریت مشتریان در مرکز تماس خود، باید ویژگی‌­های زیر را مدنظر داشته باشید:

یکپارچه‌­سازی پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

سیستم تلفن گویا یک فناوری هوش مصنوعی برای مراکز تماس یا ارتباط است که به مشتریان شما امکان می­‌دهد تا با سیستم تلفن شرکت تعامل داشته باشند. این ابزار تماس‌ها را به مناسب‌ترین اپراتور یا واحد مدنظر هدایت می­‌کند؛ به سؤالات متداول پاسخ می­‌دهد، یا گزینه‌های سلف‌سرویس را به تماس‌­گیرندگان ارائه می­‌کند. توزیع خودکار تماس به این روش، مشکلات عملیاتی را کاهش می­‌دهد؛ و در زمان مشتریان و کارکنان مرکز تماس صرفه‌جویی می­‌کند.

جمع‌­آوری اطلاعات مشتریان

قابلیت CRM مرکز تماس در زمینه جمع­‌آوری و متمرکز ساختن داده­‌های مشتری بسیار مهم است. این ویژگی به کارمندان امکان می­‌دهد تا به کل تاریخچه تعاملات مشتری، از ضبط تماس‌­های قبلی گرفته تا تاریخچه خرید و ارائه بازخورد، دسترسی داشته باشند. با چنین دیدگاه جامعی، کارشناسان می­‌توانند خدمات شخصی­‌سازی شده‌­ای را به مشتریان شما ارائه دهند؛ نیازهای تماس‌­گیرندگان را پیش‌بینی کرده و مسائل را سریع­‌تر حل کنند. به این ترتیب، نیاز به تکرار اطلاعات افراد کاهش پیدا می‌­کند و منجر به رقم زدن تجربه مشتری روان­‌تر و کارآمدتری می­‌شود.

اولویت­‌بندی تماس‌­ها

اولویت‌بندی تماس قابلیتی است که به مراکز تماس امکان می‌دهد، تا تماس‌های دریافتی را بر اساس معیارهای از پیش تعریف‌شده، مانند فوریت موضوع یا مهارت‌های لازم برای رسیدگی به تماس، رتبه‌بندی کنند. این ویژگی تضمین می­‌کند که ابتدا به تماس‌­های با اولویت بالا پاسخ داده شود؛ و افزایش رضایت مشتری و بهبود کارایی مرکز تماس را در پی دارد. برای مثال، تماس یک مشتری با ارزش بالا یا یک مشکل مهم می‌­تواند بلافاصله به یک کارشناس ارشد متصل شود؛ در حالی که درخواست­‌های عمومی فرصت بیشتری برای انتظار در صف تماس دارند.

پشتیبانی مشتری Omni-channel

پشتیبانی مشتری Omni-channel در نرم­‌افزار CRM یک راه­کار برای مرکز تماس است؛ که تعامل با مشتریان در چندین کانال از جمله تلفن، ایمیل، چت یا شبکه­‌های اجتماعی، از طریق یک پلتفرم واحد را امکان‌­پذیر می­‌سازد. این ابزار بدون صرف نظر از کانال مورد استفاده، تجربه‌­ای یکپارچه و ثابت را برای مشتریان شما رقم می‌­زند. برای مثال، مشتری ممکن است مکالمه را از طریق چت شروع کند، اما می­تواند بدون نیاز به تکرار مشکل خود، به یک تماس تلفنی منتقل شود؛ زیرا کارشناس مرکز تماس، به کل تاریخچه تعامل این فرد دسترسی خواهد داشت. با این کار مراکز تماس می‌­توانند عملکرد خود را به سطح بالاتری ارتقا دهند.

بیشتر بخوانید: آموزش اپراتور برای پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel)

گزارش لحظه‌­ای

ابزارهای مرکز تماس مدرن، امکانات گزارش‌دهی بی‌درنگ را در اختیار مدیران قرار می‌دهند؛ تا داده‌های به‌روز در مورد شاخص‌های عملکرد کلیدی، مانند موارد زیر را داشته باشند:

  • حجم تماس
  • میانگین زمان رسیدگی
  • وضوح تماس اول
  • عملکرد اپراتور

این ویژگی مدیران مرکز تماس را قادر می‌­سازد که تصمیمات آگاهانه بگیرند، روندها را شناسایی کنند و در صورت به‌روز مشکل به سرعت رسیدگی کنند. برای مثال، در صورتی که افزایش ناگهانی در حجم تماس رخ دهد، مدیران می­‌توانند به سرعت نیروهای کمکی را برای رسیدگی به تقاضای افزایش یافته و جلوگیری از زمان انتظار طولانی برای مشتریان تخصیص دهند.

دستیابی به بهترین نتیجه با استفاده از CRM و نرم‌­افزار مرکز تماس

امروزه مشتریان انتظار پشتیبانی همه‌جانبه در کانال­‌های گوناگون از جمله چت آنلاین، ایمیل و تلفن را از شما دارند. استفاده از CRM مدیریت و حفظ سوابق مشتریان را به شیوه­ای منظم و حرفه­‌ای امکان­‌پذیر می­‌سازد؛ درحالی‌که با نرم‌افزار مرکز تماس نیز، می­‌توانید از پشتیبانی همه‌جانبه و دسترسی عالی مخاطب به خدمات کال سنتر خود اطمینان حاصل کنید.

در صورت آشنایی با نحوه استفاده موثر از CRM، می‌­توانید اطلاعات مشتریان را به دقت جمع‌آوری و تحلیل کنید؛ همچنین در ترکیب این سیستم با نرم‌افزار ویپ، سوابق تماس‌های شما ضبط می­‌شود؛ که علاوه بر تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی، برای آموزش کارکنان جدید نیز مفید خواهد بود.

با استفاده از سیستم­‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ترکیب آن با نرم‌­افزار مرکز تماس موثر، می­‌توانید خدمات کال سنتر خود را کارآمدتر سازید؛ و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

برای آشنایی بیشتر با مزایای نرم­‌افزار VoIP و نتایج مثبت به‌کارگیری CRM در مراکز تماس، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید؛ تا مشاوره تخصصی مورد نیازتان را دریافت نمایید.

 

 

 

سوالات متداول

 

  • اهمیت ضبط تماس‌­ها برای اهداف آموزشی چیست؟

ضبط تماس‌­ها به کارمندان جدید کمک می­‌کند تا روش‌­های صحیح کار را از طریق تعاملات واقعی بیاموزند، و منجر به بهبود کلی در کیفیت خدمات می‌شود.

  • نرم‌افزار CRM مرکز تماس چه ویژگی‌های ضروری باید داشته باشد؟

ویژگی‌های یکپارچه‌سازی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای هدایت تماس‌ها به طور موثر و توزیع خودکار تماس برای ساده‌سازی عملیات و صرفه‌جویی در زمان در این سیستم، مورد نیاز است.

  • فناوری تلفن گویا چگونه تجربه کلی مشتری را بهبود می‌­بخشد؟

این فناوری به مشتریان امکان می‌­دهد تا با سیستم تلفن شرکت از طریق دستورات صوتی یا لمسی، هدایت تماس‌­ها با مناسب­‌ترین اپراتور یا بخش تخصصی ارتباط بگیرند.

  • ضرورت وجود قابلیت ادغام در سیستم‌­های CRM با ابزارهای تلفن گویا چیست؟

ادغام یکپارچه این سیستم­‌ها تضمین می‌کند که مراکز تماس به طور موثر تماس‌ها را مدیریت کنند، مشکلات عملیاتی را کاهش داده و در زمان مشتریان و کارکنان صرفه‌جویی می‌کند.

  • جمع­‌آوری داده‌­های تماس چه نقشی در سیستم­‌های CRM ایفا می­‌کند؟

اطلاعات جمع‌­آوری شده در این سیستم‌­ها برای شخصی‌سازی تعاملات، بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت کلی مشتری مورد استفاده قرار می­‌گیرد.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

ضبط-مکالمات-تلفنی
سیستم تلفنی ویپ

آیا امکان ضبط مکالمات VoIP وجود دارد؟

امروزه قابلیت ضبط مکالمات، به دلیل تأثیری که در حل و فصل اختلافات، اعتبار بخشیدن به توافقات شفاهی

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید