مفاهیمی چون تفاوت Connection Rate و Contact Rate، اصطلاحاتی در صنعت مراکز تماس هستند که همچنان تشخیص دادن آن‌ها برای بسیاری از افراد دشوار است. شاید بتوان گفت تفاوت اساسی این دو اصطلاح در میزان تاثیرگذاری آن‌ها بر فعالیت مرکز تماس و تعامل با مشتریان است. درحالی که نرخ ارتباط به تعداد تعاملات موفقیت‌آمیز با مشتریان اشاره دارد، نرخ تماس به تعداد کل مخاطبانی که با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند، می‌پردازد. مقایسه نرخ ارتباط و نرخ تماس، به مدیران کمک میکند تا استراتژی‌های مناسب برای بهبود عملکرد و ارتقاء تجربه مشتری را تدوین کنند.
برای بررسی دقیق‌تر این دو معیار و آگاهی از میزان اهمیت نرخ اتصال یا نرخ تماس در مرکز تماس خود، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
منظور از Connection Rate یا نرخ ارتباط چیست؟
نرخ ارتباط، درصد تماس‌ها یا تلاشهای ارتباطی را که منجر به نوعی تعامل با مشتری مورد نظر میشود را اندازهگیری میکند. منظور از این تعامل می‌تواند یک تماس پاسخ داده‌شده، پاسخ یک ایمیل یا پیام از طریق یکی از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی باشد. نرخ ارتباط یا اتصال، یک KPI فروش است؛ به این ترتیب کارشناسان فروش می‌توانند اثربخشی فعالیت‌های خود را اندازهگیری کنند.
نحوه محاسبه نرخ اتصال:
(تعداد کل اتصالات / تعداد اتصالات موفق) x 100 = نرخ اتصال
برای مثال، اگر یک کارشناس فروش روزانه ۱۰۰ تماس داشته باشد و در برقراری ارتباط با ۲۰ مشتری بالقوه موفق شود، نرخ اتصال ۲۰٪ خواهد بود.
منظور از Contact Rate یا نرخ تماس چیست؟
نرخ تماس، درصد تلاشهایی که منجر به برقراری تماس یا یک مکالمه معنادار با مشتری می‌شوند را اندازهگیری میکند. این ارتباط معنادار می‌تواند یک تماس تلفنی باشد که در آن مشتری بالقوه به محصول یا خدمات شما علاقه‌ای نشان می‌دهد؛ یا تبادل ایمیلی که منجر به تنظیم یک جلسه کاری میشود.
نرخ تماس معیار مهم‌تر و دقیق‌تری نسبت به نرخ اتصال محسوب میشود، زیرا اثربخشی کارشناسان فروش را در تبدیل ارتباطات اولیه به مکالمه‌های معنادار اندازهگیری میکند.
نحوه محاسبه نرخ تماس:
(تعداد کل سرنخ‌ها در لیست / تعداد مخاطبین فعال) x 100 = نرخ تماس
برای مثال، اگر یک کارشناس فروش در روز ۱۰۰ تماس برقرار کند و با ۲۰ مشتری بالقوه با موفقیت ارتباط برقرار نماید؛ اما فقط با ۱۰ مورد از آن‌ها مکالمه معناداری داشته باشد، نرخ تماس ۱۰٪ خواهدبود.
دلایل اهمیت نرخ ارتباط در مرکز تماس چیست؟
مهمترین دلایلی که نیاز به بررسی نرخ ارتباط یا اتصال در مراکز تماس را افزایش می‌دهد، تأثیر این معیار بر موارد زیر است:
کارایی
نرخ اتصال مستقیماً بر تعداد روابط موفق ایجاد‌شده با مشتریان مرکز تماس تأثیرگذار است. بالا بودن Connection Rate به این معنی است که تماس‌های بیشتری توسط مشتریان پاسخ داده میشود؛ درنتیجه فرصت‌های بیشتری برای تعامل با مخاطبین و دست‌یابی به اهداف کال سنتر در اختیار کارشناسان قرار می‌گیرد.
بیشتر بخوانید: عوامل مخرب در ارتباط با مشتری
بهره‌وری
نرخ اتصال بالاتر نشان می‌دهد که اپراتورها زمان کمتری را در انتظار پاسخگویی به تماس‌ها صرف می‌کنند؛ بنابراین می‌توانند بهره‌وری بیشتری داشته باشند.
صرفه‌جویی در هزینه
نرخ ارتباط بالا به این معنی است که مرکز تماس از منابع خود نهایت استفاده را می‌برد؛ این رویکرد می‌تواند منجر به صرفه‌جویی در هزینه‌های مرکز تماس شود.
رضایت مشتری
زمانی که تماس‌های مشتریان به سرعت پاسخ داده شوند، احتمال کسب رضایت بیشتر و ساختن تجربه بهتری برای ایشان وجود دارد. نرخ اتصال بالا احتمال انتظار طولانی مدت افراد را پایین می‌آورد، و نشان می‌دهد که به مشکلات تماس‌گیرندگان به بهترین شکل رسیدگی شده است.
در نهایت، می‌توان گفت Connection Rate یا نرخ ارتباط یک معیار عملکرد کلیدی برای مراکز تماس است؛ زیرا می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر کارایی، بهره‌وری، صرفه‌جویی در هزینه و رضایت مشتریان داشته باشد.
چگونه می‌توانید نرخ تماس را در کال سنتر بهبود دهید
گام بعد از بررسی نرخ تماس، بهبود بخشیدن آن است. به موارد زیر که به بهبود این معیار در مرکز تماس شما کمک می‌کنند، توجه کنید:
مشتریان خود را بشناسید
قبل از تماس با مشتریان، فهرست دقیقی از افراد تهیه کنید. استفاده از یک پایگاه داده ضعیف صرفا به از دست دادن وقت و سرمایه شما منجر میشود. تماس با افرادی که به محصول یا خدمات شما علاقه‌مند باشند به بهبود نرخ تماس کمک میکند. با دانستن اطلاعات اولیه مخاطبین می‌توانید موضوع صحبت خود را بیشتر به علایق مشتری مرتبط سازید.
از تنظیمات شماره‌گیر خودکار استفاده کنید
از سیستم شماره‌گیری خودکار برای بهره‌گیری از امکان برقراری تماس‌های بیشتر و صرفه‌جویی در وقت و هزینه خود استفاده کنید. به این ترتیب، کارشناسان مرکز تماس زمان بیشتری برای حل مسائل پیچیده‌تر خواهند داشت و در نهایت باعث افزایش رضایت مشتریان و درآمد بیشتر سازمان میشود.
اپراتورهای خود را آموزش دهید
کارشناسان مرکز تماس خود را، برای رسیدگی به اعتراضات، مشتریان عصبانی و حفظ رفتار حرفه‌ای در مکالمات آموزش دهید. آموزش اپراتور باعث افزایش اعتماد به نفس آن‌ها و ارتقا شانس موفقیت در به نتیجه رساندن تعاملات میشود.
از امکان پست صوتی استفاده کنید
درصورتی که به هر دلیل قادر به برقراری ارتباط مستقیم با مشتری خود نیستید، استفاده از پست صوتی می‌تواند به شما کمک کند. با اینکه مشتری احتمالا صرف شنیدن این پیام با شما تماس نمی‌گیرد؛ اما می‌توانید شانس ارتباطات آینده خود با این فرد را افزایش دهید. ارسال یک پست صوتی موثر گام مهمی در ایجاد رابطه با مشتریان بالقوه است، به‌ویژه زمانی که نمی‌توانید مستقیماً با آن‌ها صحبت کنید.
اهمیت بهره‌گیری از معیارهای نرخ اتصال یا نرخ تماس چیست؟
به‌کاگیری بهینه معیارهایی همچون نرخ اتصال یا نرخ تماس، به هماهنگی فعالیت‌های مرکز تماس شما کمک میکند. نرخ اتصال قوی پویایی کال سنتر را نشان می‌دهد، درحالی‌که نرخ تماس مطلوب، مهر تأییدی بر استراتژی‌های ارتباطی و آموزشی شما خواهد بود. برای یک کسب‌وکار، این معیارها نحوه سرمایه‌گذاری بهینه در فناوری و نیروی انسانی را مشخص میکند.
با توجه به آنچه در این مطلب بیان شد، می‌توانید درک بهتری از تفاوت Connection Rate و Contact Rate داشته باشید، و از آن برای بازبینی و اصلاح منظم استراتژی‌های مرکز تماس استفاده کنید، تا بتوانید محیط کاری پویا با امکان یادگیری مستمر برای کارشناسان خود فراهم سازید؛ و سنگ بنای موفقیت بازاریابی تلفنی کسب‌وکارتان را به‌درستی بنا کنید.
بنابراین، درک دقیق تفاوت‌ها و مقایسه نرخ ارتباط و نرخ تماس اهمیت بسیار زیادی دارد. زمانی که به‌طور موثری از این معیارها استفاده کنید، می‌توانید رشد بی‌نظیر فروش و مشارکت مطلوب مشتریان را به‌دست آورید.
برای آشنایی بیشتر با نحوه به‌کارگیری این مفاهیم و ابزارهای بهینه‌سازی در مرکز تماس خود، می‌توانید از مشاوره کارشناسان ما در الوویپ بهره‌مند شوید.
سوالات متداول
- منظور از Connection Rate یا نرخ ارتباط چیست؟
نرخ اتصال درصد تلاشهای ارتباطی که منجر به نوعی تعامل با مشتری مورد نظر میشود را اندازهگیری میکند.
- نرخ اتصال چگونه محاسبه میشود؟
(تعداد کل اتصالات / تعداد اتصالات موفق) x 100 = نرخ اتصال
- اهمیت نرخ ارتباط برای متخصصان فروش چیست؟
نرخ اتصال یا ارتباط به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد برای متخصصان فروش جهت اندازهگیری اثربخشی فعالیت‌های آن‌ها عمل میکند.
- تعریف نرخ تماس چیست؟
نرخ تماس درصد تلاشهایی که منجر به تماس یا گفتگویی معنادار با مشتری میشود را اندازهگیری میکند.
- نرخ تماس چگونه محاسبه میشود؟
(کل سرنخهای تماس گرفتهشده / مجموع مخاطبین فعال) x 100 = نرخ تماس
- چرا نرخ تماس مهم‌تر از نرخ اتصال است؟
نرخ تماس بسیار مهم است زیرا هدف نهایی تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی را اندازهگیری میکند.
