تفاوت Connection Rate (نرخ ارتباط) و Contact Rate (نرخ تماس)

تفاوت-نرخ-اتصال-و-نرخ-تماس

مفاهیمی چون تفاوت Connection Rate و Contact Rate، اصطلاحاتی در صنعت مراکز تماس هستند که همچنان تشخیص دادن آن­‌ها برای بسیاری از افراد دشوار است. شاید بتوان گفت تفاوت اساسی این دو اصطلاح در میزان تاثیرگذاری آن­‌ها بر فعالیت مرکز تماس و تعامل با مشتریان است. درحالی که نرخ ارتباط به تعداد تعاملات موفقیت‌آمیز با مشتریان اشاره دارد، نرخ تماس به تعداد کل مخاطبانی که با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند، می‌پردازد. مقایسه نرخ ارتباط و نرخ تماس، به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی‌های مناسب برای بهبود عملکرد و ارتقاء تجربه مشتری را تدوین کنند.

برای بررسی دقیق‌­تر این دو معیار و آگاهی از میزان اهمیت نرخ اتصال یا نرخ تماس در مرکز تماس خود، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.

منظور از Connection Rate یا نرخ ارتباط چیست؟

نرخ ارتباط، درصد تماس‌ها یا تلاش‌های ارتباطی را که منجر به نوعی تعامل با مشتری مورد نظر می‌شود را اندازه‌گیری می‌کند. منظور از این تعامل می‌تواند یک تماس پاسخ داده‌شده، پاسخ یک ایمیل یا پیام از طریق یکی از پلتفرم‌­های رسانه­‌های اجتماعی باشد. نرخ ارتباط یا اتصال، یک KPI فروش است؛ به این ترتیب کارشناسان فروش می­‌توانند اثربخشی فعالیت‌­های خود را اندازه‌­گیری کنند.

نحوه محاسبه نرخ اتصال:

 (تعداد کل اتصالات / تعداد اتصالات موفق) x 100 = نرخ اتصال

برای مثال، اگر یک کارشناس فروش روزانه ۱۰۰ تماس داشته باشد و در برقراری ارتباط با ۲۰ مشتری بالقوه موفق شود، نرخ اتصال ۲۰٪ خواهد بود.

منظور از Contact Rate یا نرخ تماس چیست؟

نرخ تماس، درصد تلاش‌­هایی که منجر به برقراری تماس یا یک مکالمه معنادار با مشتری می­‌شوند را اندازه‌­گیری می­‌کند. این ارتباط معنادار می‌­تواند یک تماس تلفنی باشد که در آن مشتری بالقوه به محصول یا خدمات شما علاقه‌­ای نشان می­‌دهد؛ یا تبادل ایمیلی که منجر به تنظیم یک جلسه کاری می‌شود.

تفاوت-نرخ-ارتباط-و-نرخ-تماس

نرخ‌ تماس معیار مهم‌تر و دقیق‌­تری نسبت به نرخ‌ اتصال محسوب می­‌شود، زیرا اثربخشی کارشناسان فروش را در تبدیل ارتباطات اولیه به مکالمه‌های معنادار اندازه‌گیری می‌کند.

نحوه محاسبه نرخ تماس:

(تعداد کل سرنخ‌­ها در لیست / تعداد مخاطبین فعال) x 100 = نرخ تماس

برای مثال، اگر یک کارشناس فروش در روز ۱۰۰ تماس برقرار کند و با ۲۰ مشتری بالقوه با موفقیت ارتباط برقرار نماید؛ اما فقط با ۱۰ مورد از آن­‌ها مکالمه معناداری داشته باشد، نرخ تماس ۱۰٪ خواهدبود.

دلایل اهمیت نرخ ارتباط در مرکز تماس چیست؟

مهم­ترین دلایلی که نیاز به بررسی نرخ ارتباط یا اتصال در مراکز تماس را افزایش می‌­دهد، تأثیر این معیار بر موارد زیر است:

کارایی

نرخ اتصال مستقیماً بر تعداد روابط موفق ایجاد‌شده با مشتریان مرکز تماس تأثیرگذار است. بالا بودن Connection Rate به این معنی است که تماس‌های بیشتری توسط مشتریان پاسخ داده می‌شود؛ درنتیجه فرصت‌های بیشتری برای تعامل با مخاطبین و دست‌یابی به اهداف کال سنتر در اختیار کارشناسان قرار می‌­گیرد.

بیشتر بخوانید: عوامل مخرب در ارتباط با مشتری

بهره‌­وری

نرخ اتصال بالاتر نشان می‌­دهد که اپراتورها زمان کمتری را در انتظار پاسخ‌گویی به تماس‌­ها صرف می­‌کنند؛ بنابراین می‌­توانند بهره­‌وری بیشتری داشته باشند.

صرفه­‌جویی در هزینه

نرخ ارتباط بالا به این معنی است که مرکز تماس از منابع خود نهایت استفاده را می‌­برد؛ این رویکرد می‌تواند منجر به صرفه‌جویی در هزینه­‌های مرکز تماس شود.

رضایت مشتری

زمانی که تماس­‌های مشتریان به سرعت پاسخ داده شوند، احتمال کسب رضایت بیشتر و ساختن تجربه بهتری برای ایشان وجود دارد. نرخ اتصال بالا احتمال انتظار طولانی مدت افراد را پایین می‌­آورد، و نشان می‌­دهد که به مشکلات تماس­‌گیرندگان به بهترین شکل رسیدگی شده است.

تفاوت-نرخ-ارتباط-و-نرخ-تماس

در نهایت، می­‌توان گفت Connection Rate یا نرخ ارتباط یک معیار عملکرد کلیدی برای مراکز تماس است؛ زیرا می‌­تواند تأثیر قابل‌توجهی بر کارایی، بهره‌وری، صرفه­‌جویی در هزینه و رضایت مشتریان داشته باشد.

چگونه می­‌توانید نرخ تماس را در کال سنتر بهبود دهید

گام بعد از بررسی نرخ تماس، بهبود بخشیدن آن است. به موارد زیر که به بهبود این معیار در مرکز تماس شما کمک می­‌کنند، توجه کنید:

مشتریان خود را بشناسید

قبل از تماس با مشتریان، فهرست دقیقی از افراد تهیه کنید. استفاده از یک پایگاه داده ضعیف صرفا به از دست دادن وقت و سرمایه شما منجر می­‌شود. تماس با افرادی که به محصول یا خدمات شما علاقه­‌مند باشند به بهبود نرخ تماس کمک می­‌کند. با دانستن اطلاعات اولیه مخاطبین می­‌توانید موضوع صحبت خود را بیشتر به علایق مشتری مرتبط سازید.

از تنظیمات شماره‌­گیر خودکار استفاده کنید

از سیستم شماره­‌گیری خودکار برای بهره‌­گیری از امکان برقراری تماس‌­های بیشتر و صرفه­‌جویی در وقت و هزینه خود استفاده کنید. به این ترتیب، کارشناسان مرکز تماس زمان بیشتری برای حل مسائل پیچیده‌­تر خواهند داشت و در نهایت باعث افزایش رضایت مشتریان و درآمد بیشتر سازمان می‌شود.

اپراتورهای خود را آموزش دهید

کارشناسان مرکز تماس خود را، برای رسیدگی به اعتراضات، مشتریان عصبانی و حفظ رفتار حرفه­‌ای در مکالمات آموزش دهید. آموزش اپراتور باعث افزایش اعتماد به نفس آن­‌ها و ارتقا شانس موفقیت در به نتیجه رساندن تعاملات می‌­شود.

از امکان پست صوتی استفاده کنید

درصورتی که به هر دلیل قادر به برقراری ارتباط مستقیم با مشتری خود نیستید، استفاده از پست صوتی می­‌تواند به شما کمک کند. با این­که مشتری احتمالا صرف شنیدن این پیام با شما تماس نمی­‌گیرد؛ اما می‌­توانید شانس ارتباطات آینده خود با این فرد را افزایش دهید. ارسال یک پست صوتی موثر گام مهمی در ایجاد رابطه با مشتریان بالقوه است، به‌ویژه زمانی که نمی­‌توانید مستقیماً با آن­‌ها صحبت کنید.

اهمیت بهره‌­گیری از معیارهای نرخ اتصال یا نرخ تماس چیست؟

به‌کاگیری بهینه معیارهایی همچون نرخ اتصال یا نرخ تماس، به هماهنگی فعالیت­‌های مرکز تماس شما کمک می­‌کند. نرخ اتصال قوی پویایی کال سنتر را نشان می­‌دهد، درحالی‌که نرخ تماس مطلوب، مهر تأییدی بر استراتژی­‌های ارتباطی و آموزشی شما خواهد بود. برای یک کسب‌وکار، این معیارها نحوه سرمایه­‌گذاری بهینه در فناوری و نیروی انسانی را مشخص می­‌کند.

با توجه به آنچه در این مطلب بیان شد، می­‌توانید درک بهتری از تفاوت Connection Rate و Contact Rate داشته باشید، و از آن برای بازبینی و اصلاح منظم استراتژی‌های مرکز تماس استفاده کنید، تا بتوانید محیط کاری پویا با امکان یادگیری مستمر برای کارشناسان خود فراهم سازید؛ و سنگ بنای موفقیت بازاریابی تلفنی کسب‌وکارتان را به‌درستی بنا کنید.

بنابراین، درک دقیق تفاوت­‌ها و مقایسه نرخ ارتباط و نرخ تماس اهمیت بسیار زیادی دارد. زمانی که به‌طور موثری از این معیارها استفاده کنید، می‌توانید رشد بی‌­نظیر فروش و مشارکت مطلوب مشتریان را به‌دست آورید.

برای آشنایی بیشتر با نحوه به‌کارگیری این مفاهیم و ابزارهای بهینه­‌سازی در مرکز تماس خود، می­‌توانید از مشاوره کارشناسان ما در الوویپ بهره‌­مند شوید.

 

 

 

سوالات متداول

 

  • منظور از Connection Rate یا نرخ ارتباط چیست؟

نرخ اتصال درصد تلاش‌های ارتباطی که منجر به نوعی تعامل با مشتری مورد نظر می‌شود را اندازه‌گیری می‌کند.

  • نرخ اتصال چگونه محاسبه می‌شود؟

(تعداد کل اتصالات / تعداد اتصالات موفق) x 100 = نرخ اتصال

  • اهمیت نرخ ارتباط برای متخصصان فروش چیست؟

نرخ اتصال یا ارتباط به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد برای متخصصان فروش جهت اندازه­‌گیری اثربخشی فعالیت­‌های آن­‌ها عمل می­‌کند.

  • تعریف نرخ تماس چیست؟

نرخ تماس درصد تلاش‌­هایی که منجر به تماس یا گفتگویی معنادار با مشتری می­‌شود را اندازه‌­گیری می‌­کند.

  • نرخ تماس چگونه محاسبه می­‌شود؟

(کل سرنخ‌­های تماس گرفته‌شده / مجموع مخاطبین فعال) x 100 = نرخ تماس

  • چرا نرخ تماس مهم‌تر از نرخ اتصال است؟

نرخ تماس بسیار مهم است زیرا هدف نهایی تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی را اندازه‌­گیری می­‌کند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

ضبط-مکالمات-تلفنی
سیستم تلفنی ویپ

آیا امکان ضبط مکالمات VoIP وجود دارد؟

امروزه قابلیت ضبط مکالمات، به دلیل تأثیری که در حل و فصل اختلافات، اعتبار بخشیدن به توافقات شفاهی

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید