شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

برای صاحبان کسب و کار، شاخص خالص ترویج کنندگان از معیارهای بسیار مهم در تحلیل رضایت مشتریان است.  NPS یا شاخص وفاداری مشتریان که مخفف عبارت انگلیسی Net Promoter Score است، کلید طلایی یک مدیر ارتباط با مشتریان برای دستیابی به میزان رضایت مشتریان است. راهکاری که درکنار وفاداری مشتری، می­‌تواند شاخصی برای پیش بینی رشد یک کسب و کار باشد. اگر می‌خواهید با این روش ساده و پرکاربرد و نحوه محاسبه آن بیشتر آشنا شوید، در این مقاله همراه ما باشید.

 شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟  

بیشترین میزان رضایت مشتری از کالا یا خدمات شما زمانی حاصل می شود که با معرفی شما به دوستان و آشنایان خود سبب رشد و ترقی کسب و کار شما ­شود. مشتری وفادار شما موثرترین تبلیغ و ترویج را از برند شما ارائه خواهد داد! این فرد همان ترویج کننده یا Promoter است. شاخص وفاداری مشتری یا Net Promoter Score نمایی از اینکه مشتریان تا چه حد حاضر به معرفی شما به دیگران هستند را بصورت شفاف در اختیارتان قرار می­‌دهد. به عبارتی متوجه می­‌شوید تجربه­ای که برای مشتری خود ساخته­‌اید، تا چه حد ایده آل است.

در خصوص جلب رضایت مشتری می‌توانید مقاله ” ۵ معیار مهم در ارتباط با رضایت مشتری (CSAT) ” را مطالعه کنید.

نحوه محاسبه NPS

برای دستیابی به شاخص خالص ترویج کنندگان با استفاده از اطلاعات به دست آمده، مشتریان خود را به سه گروه تقسیم می­‌کنیم:

1. ترویج کننده (Promoter): از محصول یا خدمات ما رضایت کافی دارند، در صورت امکان تکرار خرید دارند و مهمتر از همه ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می­‌کنند.
2. منفعل (Passive): رضایت نسبی از سرویس دریافتی خود را دارند، اما نه در حدی که بخواهند ما را به دیگران معرفی کنند، هرچند در مورد ما بدگویی هم نمی‌کنند.
3. ناراضی (Detractor یا دفع کننده): این گروه افرادی هستند که هیچ رضایتی از آنچه به ایشان ارائه شده ندارند؛ تا حدی که نه تنها خرید خود را تکرار نمی­‌کنند، بلکه مانع خرید اطرافیان خود از ما می­‌شوند.

سوال این است: «تا چه حد ممکن است بخواهید ما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کنید؟»

به صورت معمول افرادی که پاسخ سوال ما را بالای ۹۰ درصد اعلام کرده باشند، در گروه ترویج کنندگان در نظر می­‌گیریم؛ پاسخ­‌های بازه ۶۰ تا ۸۰ درصد، دسته مشتریان منفعل هستند و درصدهای پایین­تر افراد ناراضی هستند که در برخی موارد تبلیغ منفی برند ما را نیز انجام می­‌دهند.

حال باید درصد هر یک از این سه گروه را محاسبه کنیم؛ در مرحله آخر درصد ترویج کنندگان را از مجموع درصد دو گروه دیگر کسر می‌کنیم و NPS را بدست می آوریم. بنابراین فرمول NPS به شکل زیر است:

(درصد معترضان + درصد افراد منفعل) – درصد طرفداران = شاخص خالص ترویج کنندگان

حالا فرض می­‌کنیم ۴۵ درصد مشتریان ما ترویج کننده، ۳۰ درصد منفعل و ۲۵ درصد ناراضی باشند:

۱۰%- = (۳۰+۲۵) – ۴۵

شاخص ترویج کنندگان ما در این مثال ۱۰%- است.

شاخص وفاداری مشتریان از چه زمانی مطرح و محبوب شده است؟

نخستین بار آقای فرد رایش هلد مبحث شاخص وفاداری مشتریان را برای اولین بار در سال ۲۰۰۳ میلادی در مقاله­‌ای مطرح کرد. این مقاله در نشریه هاروارد بیزنس ریویوو چاپ شد.

رایش هلد به صورت تئوری در مقاله خود توضیح داده بود، که NPS می­تواند عددی در بازه منفی ۱۰۰ تا مثبت ۱۰۰ باشد. اما تأکید می­کند که این عدد باید مثبت باشد و درصورتی که بالاتر از ۵۰+ باشد ما به نتیجه عالی دست یافته­‌ایم. وی همچنین در کتاب آخرین پرسش (The Ultimate Question) بیان کرده است؛ که اولین و آخرین سوال شما از مشتری باید همان سوال اصلی شاخص وفاداری مشتریان باشد و نه چیز دیگر!

اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان در مرکز تماس

اصلی‌­ترین نقطه ارتباط سازمان شما با مشتری به جز مبحث خرید و دریافت کالا یا خدمات، در مرکز تماس اتفاق می­‌افتد! سهولت تعامل و کیفیت آن بیش از هر چیز برای مشتریان شما اهمیت دارد. در این مرحله است که می‌بینیم مشتری ناراضی می­‌تواند در مسیر تبدیل به مشتری راضی قرار بگیرد، یا با عدم توجه ما یک مشتری منفعل به فرد دفع کننده تبدیل شود.

بهترین تعامل با مشتریان در مرکز تماس، بسته به این است که ابزار و امکانات شما در چه حد کاربر پسند باشد و پشتیبانی و خدمات مشتریان تیم پاسخگو چه میزان باشد. مجموع این موارد شاخص خالص ترویج کنندگان شما را مشخص می­‌کند.

راه‌های بهبود NPS در مرکز تماس

اگرچه راهکارهایی برای افزایش NPS در همان ابتدا وجود دارد، اما اگر نرخ این شاخص در مرکز تماس VoIP شما پایین بود جای نگرانی نیست. در ادامه بحث به روش های بهبود شاخص خالص ترویج کنندگان می‌پردازیم.

زمان پاسخگویی و AHT را کاهش دهید

مدت زمان نظرسنجی و همچنین کل مدت شروع تماس مشتری، زمان انتظار و پاسخگویی تا اتمام آن باید به حداقل ممکن برسد و از اتلاف وقت مخاطب جلوگیری شود.

به نیازهای مشتری گوش دهید

مشتری شما باید احساس کند برای شما ارزشمند است و در این نظرسنجی واقعا به پاسخ او اهمیت می­‌دهید. در صورت نظرسنجی کتبی حتما جایگاهی برای توضیحات بیشتر به دلخواه مشتری قرار دهید. همچنین گزینه تماس با مشتری از طریق مرکز تماس کمک می­‌کند مشتریانی که تمایل به توضیح بیشتر و مطرح نمودن تجربه و تمایل خود دارند را شناسایی و تا رسیدن به نتیجه مطلوب پیگیری کنید.

بازخوردها را دریافت کنید

برای تک تک مواردی که مشتری مطرح می­‌کند، زمان و انرژی بگذارید تا در راستای بهبود تجربه مشتری و بالا بردن شاخص خالص ترویج کنندگان به کار گیرید. مشتری شما باید اطمینان حاصل کند که نظر او برای شما ارزشمند است و درست شنیده می­‌شود. اینکه چگونه به آنچه مشتری مطرح می­‌کند ترتیب اثر داده شود، نحوه ادامه ارتباط او با سازمان شما را مشخص می­‌کند.

افراد ضعیف را شناسایی کنید و آموزش دهید

صرف زمان و انرژی توسط نیروهای مجرب می­‌تواند یک مشتری را از وضعیت ناراضی به ترویج کننده تغییر دهد. افراد زمانی که میزان توجه شما را برای آموزش و بهبود تجربه کاربری خود می­‌بینند و موفق به استفاده بهینه از محصول یا خدمات شما شوند، به ترویج کنندگان برند شما تبدیل می­‌شوند.

الوویپ، ارائه دهنده خدمات مرکز تماس

در این مقاله در مورد شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و نحوه محاسبه آن صحبت کردیم؛ اهمیت و تاثیرگذاری این روش در بهبود رضایت مشتریان و افزایش رشد کسب و کار را مطرح نمودیم. سیستم مدیریت مرکز تماس یکی از بهترین روش­‌ها برای گردآوری اطلاعات لازم برای سنجش شاخص وفاداری مشتریان است که خطای انسانی را کاهش می­‌دهد. همچنین سرعت طبقه بندی و پیگیری نظرات مشتریان را بالاتر می‌برد. نرم‌­افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ در راستای ارتقا توان مدیریت و راندمان مرکز تماس، سامانه مدیریت کارآمد و منعطف، منطبق بر زمینه کاری، اندازه سازمان و نیاز کارمندان در اختیار هر شرکت قرار می‌­دهد. به شکلی که منبعی جامع از اطلاعات لازم برای دستیابی به شاخص خالص مروجان و تحلیل آن را در اختیار داشته باشید.

منبع: https://www.callcentrehelper.com/how-to-calculate-net-promoter-score-109543.htm

سوالات متداول

• شاخص خالص ترویج دهندگان چیست؟

شاخص وفاداری مشتری یا Net Promoter Score نمایی از اینکه مشتریان تا چه حد حاضر به معرفی شما به دیگران هستند را بصورت شفاف در اختیارتان قرار می‌دهد.

• سه دسته گروه مشتریان برای انواع شرکت‌ها کدام‌اند؟

مشتری‌های ترویج دهنده، منفعل، ناراضی سه دسته از انواع مشتری‌های شرکت‌ها هستند.

• NPS چگونه محاسبه می‌شود؟

فرمول محاسبه NPS به این شرح است:

(درصد معترضان + درصد افراد منفعل) – درصد طرفداران = شاخص خالص ترویج کنندگان

• NPS در مرکز تماس چه اهمیتی دارد؟

مرکز تماس راه ارتباط شما با مشتریان است و یکی از روش‌هایی است که شما می‌توانید به صورت مستقیم بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود تاثیر بگذارید.